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還記不記得小時候父母總教導(dǎo)我們過馬路時要先看左邊，再看右邊？這么做的目的就是避免你被飛馳而過的汽車撞到。成年人聽到反面反饋后產(chǎn)生抵觸情緒也是一樣的道理。這種反應(yīng)機制能保證我們的安全。沒有人樂意聽到別人評價自己工作表現(xiàn)很差。無論同事的表面態(tài)度如何，沒有人在周一早晨醒來就想著：“今天我要怎么做才能把事情攪得一塌糊涂呢？我該把誰惹惱呢？我該推遲交哪份錯漏百出的文件呢？”

相反，即便不奢望在他人眼中被視作完美，大多數(shù)人都希望表現(xiàn)良好。受到他人質(zhì)疑時，我們?yōu)樽约恨q解是再正常不過的事，這種行為幾乎是自動、自發(fā)的。我們甚至意識不到自己在辯解。不要害怕看到對方的抵觸情緒，應(yīng)該預(yù)料到對方會有這樣的反應(yīng)。把對方的抵觸視為他是地球人的證據(jù)。

伊麗莎白·庫伯勒- 羅斯（Elisabeth Kubler-Ross）在其著作《論死亡與臨終》（On Death and Dying）中討論過S.A.R.A.H. 模型。庫伯勒-羅斯認(rèn)為所有人喪失至親后都要經(jīng)歷震驚、憤怒、抗拒、接受、心懷希望這5 個階段。

S.A.R.A.H. 模型后來被應(yīng)用于描述人們接受反面意見的過程，在職場上經(jīng)歷了重大轉(zhuǎn)變。我們先感到震驚，接著感到氣憤，抗拒，最終會漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)榻蛹{并心懷希望。

每個人經(jīng)歷這些情緒階段的節(jié)奏不同。有些人只要幾天就能到達接納階段；另外一些人需要幾周。但我們都要經(jīng)歷這些階段。盡管提供反饋的人不能也不會為了照顧接收者的情緒，無限期地保留意見，但他可以有意識地降低反饋的負面殺傷力，并且?guī)椭鷮Ψ礁�快地接納反饋。在接下來的幾頁里，我會為你提供緩解對方情緒的一些方法。