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我之前做過(guò)職業(yè)培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)為客戶(hù)規(guī)劃人事流程、評(píng)估員工績(jī)效。給出的評(píng)價(jià)絕大多數(shù)是含糊其辭、適合于任何人的。典型的評(píng)價(jià)通常是“羅伯有團(tuán)隊(duì)精神，今年工作非常努力，表現(xiàn)很好，對(duì)公司的貢獻(xiàn)很大”。

聽(tīng)起來(lái)很受用，但實(shí)際沒(méi)有多少用處。不幸的是，我們提供并接受的反饋大致都是這樣的。有點(diǎn)像小孩子早上吃“嘎嘣脆船長(zhǎng)”早餐，嚼起來(lái)嘎嘣響，味道好得不得了，卻沒(méi)有一點(diǎn)營(yíng)養(yǎng)。

收到一切類(lèi)似“不錯(cuò)”“很好”簡(jiǎn)單肯定現(xiàn)狀的消息，都猶如吃“嘎嘣脆船長(zhǎng)”。反之，具體、詳盡的反饋意見(jiàn)才是成年人應(yīng)該吃的“早餐”，富含健康所需的各種營(yíng)養(yǎng)。具體的反饋就像健康食品，能告訴我們需要做什么才能獲得想要的結(jié)果。

如果你在節(jié)食，電子秤上屏幕告訴你“干得不賴(lài)，繼續(xù)保持這種勢(shì)頭”，你肯定會(huì)要求退貨，因?yàn)檫@臺(tái)秤根本沒(méi)有顯示體重。價(jià)值反饋必須具體，必須描述事件經(jīng)過(guò)、行為結(jié)果以及另外一種做事方式。必須包含屬性（形容詞、副詞、名詞）和行為（描述對(duì)方行為的動(dòng)詞），見(jiàn)表9.1。

“羅伯的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)很強(qiáng)�！边@樣的反饋只提到了屬性，完全沒(méi)有提到羅伯之所以被認(rèn)為團(tuán)隊(duì)精神很好的行為。所以，他也就不清楚該繼續(xù)哪些行為。如果羅伯逐漸擁有了較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，也純粹靠的是運(yùn)氣，而評(píng)價(jià)對(duì)他毫無(wú)幫助。

對(duì)羅伯而言，有價(jià)值的反饋應(yīng)描述表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作精神的具體行為。然而，羅伯得到的評(píng)價(jià)除了讓人感覺(jué)良好外，毫無(wú)意義。

好的反饋很具體，猶如觀(guān)看一部視頻。提供反饋的人描述事情經(jīng)過(guò)，并安排重播。具體的描述能讓接受方回想當(dāng)時(shí)的情形，有不當(dāng)處，自己會(huì)一下意識(shí)到，不太可能再為自己辯解。這樣反饋的接受度會(huì)很高，遭遇的抵觸情緒就會(huì)相對(duì)少。

提供了栩栩如生的事情經(jīng)過(guò)畫(huà)面后，才算是提供了真正的反饋。如果缺少以具體行為做基礎(chǔ)的描述，僅提供有關(guān)屬性的反饋，并不算真正的反饋。只能算是不起實(shí)際作用的“耳邊風(fēng)”。

如果你想激起對(duì)方的抵觸情緒，只管提供含糊的反饋吧。這樣的反饋也隨時(shí)有可能因?yàn)樘�含糊而被誤讀。還記得那個(gè)候選人馬克的例子嗎？馬克半年前曾申請(qǐng)過(guò)這個(gè)職位，但當(dāng)時(shí)被拒了。招聘委員會(huì)認(rèn)為他為人傲慢，因此不愿意讓他加入團(tuán)隊(duì)。負(fù)責(zé)招聘的經(jīng)理想幫助馬克，于是告訴馬克他與這個(gè)職位無(wú)緣的主要原因在于團(tuán)隊(duì)認(rèn)為他為人傲慢，馬克自然強(qiáng)烈抵觸這個(gè)“無(wú)端的指控”。

傲慢對(duì)不同的人有不同的含義，表現(xiàn)方式也多種多樣。僅告訴馬克別人認(rèn)為他傲慢，等于沒(méi)說(shuō)。但把讓他顯得傲慢的具體言行告訴他，就非常有用。馬克不知道自己做了什么給大家留下這樣的印象，只能按照自己的想法揣測(cè)。人們得到含糊的反饋時(shí)，會(huì)疑惑不解并四處詢(xún)問(wèn)。他們會(huì)問(wèn)別人：“別人說(shuō)我傲慢。這話(huà)是什么意思？你覺(jué)得我傲慢嗎？”

重申一遍，反饋的目的在于改變或強(qiáng)化某種行為。負(fù)責(zé)招聘的經(jīng)理并沒(méi)有給馬克提供足夠的信息指引來(lái)改變他的行為。經(jīng)理應(yīng)該做的是，要么絕口不提，要么詢(xún)問(wèn)馬克到底有哪些行為給大家留下了傲慢的印象。那位經(jīng)理后來(lái)發(fā)現(xiàn)馬克喜歡對(duì)別人指手劃腳（即便對(duì)方的職位或頭銜比他高），喜歡告訴別人該怎么做，還喜歡裝出一副對(duì)公司里的事情無(wú)所不知的樣子。他總愛(ài)收集小道消息，然后告訴大家馬上會(huì)有大事發(fā)生，但其實(shí)他根本什么都不知道。既然這些行為讓人覺(jué)得他傲慢，負(fù)責(zé)招聘的經(jīng)理就應(yīng)該給馬克提供這些具體、清晰的反饋。

把反饋比作食物。具體的反饋是能為你提供對(duì)職業(yè)抉擇起重要作用的營(yíng)養(yǎng)。得知他人對(duì)你的看法能幫助你正確選擇保持哪些行為或改變哪些行為。選擇是一種力量，這種力量能讓你自己掌控事業(yè)發(fā)展的脈絡(luò)。

接下來(lái)的幾個(gè)章節(jié)，我們要討論的是如何提供及獲取更加有價(jià)值的反饋。

哈莉的溝通練習(xí)

提高面試成功率的10 個(gè)小竅門(mén)

多次參加面試卻始終沒(méi)有找到工作，著實(shí)讓人沮喪。絕大多數(shù)面試者都會(huì)犯一些典型的錯(cuò)誤，而這類(lèi)錯(cuò)誤通常是可以避免的。下面，我要告訴大家?guī)讉�(gè)能極大提高面試者成功率的小竅門(mén)。遵循下面的建議，獲得你想要的職位！

1．讓你敬仰的專(zhuān)業(yè)人士對(duì)你進(jìn)行模擬面試。把面試可能遇到的問(wèn)題交給模擬面試官，讓他/ 她向你提問(wèn)。參加模擬面試時(shí)，穿職業(yè)套裝。要求對(duì)方開(kāi)誠(chéng)布公，自己也坦率地接受反饋。

2．寄一張手寫(xiě)的感謝信。發(fā)電子郵件不行，因?yàn)槭謱?xiě)的信跟電子郵件完全不一樣。發(fā)短信也不好。

3. 練習(xí)大聲做自我介紹以及講解工作中取得的成就。絕大多數(shù)人說(shuō)到自己的時(shí)候音量都會(huì)變小。面試是你推銷(xiāo)自己的機(jī)會(huì)。

4. 無(wú)論回答什么問(wèn)題都盡量把時(shí)間控制在60 秒以?xún)?nèi)。

5. 不要說(shuō)任何前雇主的壞話(huà)。

6．對(duì)于“你有什么弱點(diǎn)”這個(gè)問(wèn)題，想一個(gè)能表現(xiàn)出你有自知之明的答案。

7. 預(yù)設(shè)你可能被問(wèn)到的問(wèn)題，提前準(zhǔn)備好答案。絕大多數(shù)面試會(huì)問(wèn)的問(wèn)題都很好猜。

8. 向面試官提問(wèn)。不提任何問(wèn)題的面試者會(huì)顯得不夠用心或者準(zhǔn)備不充分。

9. 把問(wèn)問(wèn)題視為推銷(xiāo)自己的一種方式。問(wèn)面試官一些能突出你職業(yè)技能和工作能力的問(wèn)題。“我過(guò)去積累了很多管理大項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)。那些技巧將如何在這里發(fā)揮作用？”

10. 如果對(duì)方?jīng)]有雇用你，發(fā)電子郵件或打電話(huà)要求對(duì)方提供反饋。如果你不問(wèn)，永遠(yuǎn)無(wú)從知道原因，而且很有可能在下一次面試時(shí)犯下同樣的錯(cuò)誤。只需要說(shuō)：“謝謝你提供面試機(jī)會(huì)。我希望你能告訴我怎么做才能成為一個(gè)更合格的候選人，非常感謝�！�

第十章

反饋方程式

遲到盡管不是大事，但卻會(huì)潛移默化地破壞團(tuán)隊(duì)氛圍，你作為團(tuán)隊(duì)主管，如何與經(jīng)常遲到的隊(duì)員交流，讓其再也不遲到？

同一件事情，溝通方式不同，結(jié)果會(huì)大不一樣，有沒(méi)有一種可以遵循的反饋方程式，讓我們無(wú)論面對(duì)什么問(wèn)題，都能與人坦率溝通？

要使別人喜歡你，首先你得改變對(duì)人的態(tài)度，把精神放得輕松一點(diǎn)，表情自然，笑容可掬，這樣別人就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生喜愛(ài)的感覺(jué)了。

——溝通大師 戴爾·卡耐基

我懷疑很多人拿起本書(shū)的目的是想掌握反饋方程式，學(xué)會(huì)如何告知周?chē)�的人他們有多討厭。好了，馬上就是方程式了。堅(jiān)持看到這里，你值得擁有它。

下面8 個(gè)步驟能在幾分鐘內(nèi)幫助你說(shuō)出任何難以啟齒的事，無(wú)論多么難以表述的事情，都可以輕松說(shuō)出口。

1. 簡(jiǎn)要概括一下你打算溝通的內(nèi)容以及你的初衷。

2. 表達(dá)同理心。

3. 描述你觀(guān)察到的行為。

4. 分析行為的影響或結(jié)果。

5. 與反饋接受方進(jìn)行交流，詢(xún)問(wèn)他對(duì)當(dāng)前情況的看法。

6. 提出你的建議或要求：“以后，希望你能……”

7. 對(duì)接下來(lái)的步驟達(dá)成一致。

8. 表達(dá)感謝。

8 個(gè)步驟的對(duì)話(huà)之后，能幫反饋接受方回顧自己的行為，意識(shí)到這些行為的影響，適當(dāng)?shù)刈鲂┺q解，并且著手計(jì)劃未來(lái)的調(diào)整方向，如果他能參考你的意見(jiàn)就再好不過(guò)了。下面是8 個(gè)步驟的具體作用。

1. 說(shuō)明交談目的 讓反饋接受方有心理準(zhǔn)備。

2. 表達(dá)同理心 拉近雙方的心理距離，表明你的誠(chéng)意。

3. 描述你觀(guān)察到的行為 讓反饋接受方回想起你描述的事例。你描述得越詳盡，他抵制反饋的可能性就越小，他越有可能聽(tīng)取你的建議，并在之后進(jìn)行有效的調(diào)整。

4. 分析行為的影響或結(jié)果 描述行為的結(jié)果，讓接受方意識(shí)到你的反饋的重要性和你對(duì)他提供的幫助是真誠(chéng)的。

5. 與反饋接受方進(jìn)行交流 讓雙方都有機(jī)會(huì)表達(dá)想法，確保你們的反饋溝通是雙向互動(dòng)的，避免只有反饋提供方的獨(dú)角戲。一方滔滔不絕，一方假裝在聽(tīng)，心里抵觸。良性的反饋溝通中，反饋接受方會(huì)以提問(wèn)、交流、分析、建議、探討的方式完整地展現(xiàn)自己反饋的真誠(chéng)、客觀(guān)性。

6. 提出建議或要求 絕大多數(shù)反饋溝通會(huì)告訴對(duì)方他做錯(cuò)的地方以及這種行為的影響。極少數(shù)會(huì)提供真誠(chéng)、有效的建議或要求。但只有這樣，才能幫助接受方迅速改善行為現(xiàn)狀。讓人們分享質(zhì)疑的積極意義。如果我們知道更好的做事方式，會(huì)選擇用更好的方式做事。

7. 對(duì)接下來(lái)的步驟達(dá)成一致 溝通后，雙方針對(duì)接下來(lái)的行動(dòng)方向達(dá)成一致，達(dá)成信任，共同制定調(diào)整方案。

8. 表達(dá)感謝 結(jié)束對(duì)話(huà)，對(duì)接受方愿意進(jìn)行這樣有挑戰(zhàn)性的對(duì)話(huà)表示感謝。

如果你要在對(duì)話(huà)中提供幾條反饋，逐一提出來(lái)。而不要把幾條反饋夾雜在一起，混為一談。例如，如果你想告訴對(duì)方要準(zhǔn)時(shí)上班以及細(xì)心檢查工作上的失誤，那么先用8 個(gè)步驟談?wù)撨t到的事，達(dá)成一致后，再回到第1 步開(kāi)始交流第2 個(gè)問(wèn)題。每次只談一個(gè)問(wèn)題，對(duì)方才能明確知道他該怎么做。

釋放情緒，專(zhuān)注于事實(shí)

8 步反饋方程式簡(jiǎn)單、直接，但仍有欠缺。方程式注重事實(shí)，你對(duì)反饋接受方和反饋所涉及的時(shí)間的感受不是重點(diǎn)。這可能已經(jīng)是你們第10 次談這個(gè)問(wèn)題了，但對(duì)方的行為沒(méi)有明顯改善。你完全有理由懊惱，但表達(dá)憤怒也于事無(wú)補(bǔ)，只會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)不好。每當(dāng)別人給我反饋時(shí)話(huà)中帶刺，都會(huì)讓我想起8 年級(jí)的一次西班牙語(yǔ)測(cè)試，我習(xí)慣性地把男性詞和女性詞搞混淆了。我的老師威爾斯夫人（Senora Wells）叉著腰，翻了好幾輪白眼，然后嘆了口氣，不屑地說(shuō)：“我實(shí)在沒(méi)有力氣再跟你解說(shuō)一遍了�！�

她完全有理由用這句話(huà)表達(dá)惱火，一點(diǎn)也不過(guò)分。但她還不如告訴我“我覺(jué)得你實(shí)在是沒(méi)有學(xué)西班牙語(yǔ)的天賦”。這樣的表述比較有用，還沒(méi)那么傷人。反饋對(duì)話(huà)常常包含太多這類(lèi)語(yǔ)句。

“你太令我失望了。”

“我們還要繼續(xù)在這上面浪費(fèi)多少時(shí)間，才能看到你的改進(jìn)。”

“我很惱火�！�

反饋提供方的感受并非反饋方程式里的重點(diǎn)，因?yàn)檫@場(chǎng)對(duì)話(huà)的核心不是你。重點(diǎn)是接受方以及他的行為。

不要說(shuō)：“你太令我失望了�！辈蝗缯f(shuō)“你的行為在部門(mén)中造成了負(fù)面影響。如果你繼續(xù)如此，我就不得不把你降到一個(gè)不起眼的位置上了�！辈灰�說(shuō)：“我們還要繼續(xù)在這上面浪費(fèi)多少時(shí)間，才能看到你的改進(jìn)�！辈蝗缯f(shuō)：“針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們談過(guò)很多次了，但好像改觀(guān)不大，梅根主動(dòng)提出來(lái)想要指導(dǎo)你，我覺(jué)得這個(gè)提議不錯(cuò)�；蛟S她的反饋會(huì)更清晰�！辈灰�說(shuō)：“我很惱火�！辈蝗缯f(shuō)：“我們已經(jīng)就這個(gè)問(wèn)題談過(guò)幾次了，我沒(méi)有看到任何改進(jìn)。老實(shí)說(shuō)，我實(shí)在不知道該怎么辦了。你有沒(méi)有什么想法？”

多次溝通，不見(jiàn)實(shí)效，你可能會(huì)想：什么時(shí)候要停止提供反饋了，要么調(diào)整他的職位，要么解雇那名員工。

放棄反饋并解雇那名員工

把他調(diào)到更能發(fā)揮其特長(zhǎng)的崗位

不讓他參與某個(gè)項(xiàng)目

無(wú)論結(jié)果如何，及時(shí)提供反饋總歸是對(duì)的。如果嘗試了多次后，效果仍然不顯著，那就只能另尋其他合適的人選了。

溝通多次后，對(duì)方的行為仍沒(méi)有明顯的改進(jìn)，我們很容易會(huì)泄氣。放棄之前，我會(huì)問(wèn)自己如果對(duì)方進(jìn)步不大，后果嚴(yán)重嗎？如果反復(fù)溝通沒(méi)有帶來(lái)應(yīng)有的轉(zhuǎn)變，我覺(jué)得問(wèn)題可能出在我之前指出的行為后果不夠到位，沒(méi)有引起對(duì)方的重視。

人們會(huì)改變行為方式不外乎兩個(gè)原因：造成積極結(jié)果和消極結(jié)果。如果我可以盡情地吃餅干、冰淇淋、巧克力，但也不會(huì)胖得像頭豬，我肯定會(huì)盡情享用它們。但不會(huì)有這種美事，所以我沒(méi)有那么做。道理就這么簡(jiǎn)單。

如果遵循反饋方程式，你的談話(huà)就會(huì)顯得簡(jiǎn)單而直接。但我們大多數(shù)人都不會(huì)采用這種方式。相反，我們總喜歡迂回地提出反饋，這種旁敲側(cè)擊的溝通方式只會(huì)浪費(fèi)更長(zhǎng)時(shí)間。

面向企業(yè)傳授反饋技巧時(shí)，我總會(huì)請(qǐng)兩位學(xué)員模擬最難應(yīng)付的反饋談話(huà)，任務(wù)是說(shuō)出“你身上有味道”。誰(shuí)愿意告訴別人這種事？但如果你工作過(guò)幾年的時(shí)間，你也許就會(huì)遇到這種情形。

我把方程式教給學(xué)員，讓他們利用它提供反饋。人們通常會(huì)采用的方式是：“呃，約翰，我有點(diǎn)事情要跟你說(shuō)……唔……有點(diǎn)尷尬。我注意到，實(shí)際上辦公室里其他人也可能談?wù)撨^(guò)。我聽(tīng)說(shuō)，你身上有味道。”

“我注意到……”

我經(jīng)常遇到人們翻來(lái)覆去地談同一件事，用了很多不必要的詞，傳遞的信息卻很有限。

培訓(xùn)期間，這些學(xué)員吞吞吐吐說(shuō)他們“只是希望自己態(tài)度友好”。旁敲側(cè)擊、延長(zhǎng)提供反饋的時(shí)間并不是友好的表現(xiàn)。盡量簡(jiǎn)短、清楚地把具體要求表達(dá)出來(lái)才是友好。直截了當(dāng)才能給接受方最直接的幫助。你給他的是真正的營(yíng)養(yǎng)而不是速食麥片。如果對(duì)方有進(jìn)步的意愿，你就為他提供了改變的動(dòng)力。

很多人傾向于通過(guò)其他同事傳遞負(fù)面反饋，這種間接的反饋方法容易引發(fā)猜疑和偏執(zhí)。分析你觀(guān)察到的言行，接受方會(huì)明白你想表達(dá)的意思。沒(méi)有必要暗示組織中其他人也持有相同觀(guān)點(diǎn)。這種做法只會(huì)傷及對(duì)方其他的人際關(guān)系。

如果你只聽(tīng)到傳言而沒(méi)有親眼所見(jiàn)某些事，盡量親自觀(guān)察一下。比起“我聽(tīng)說(shuō)”或“團(tuán)隊(duì)里不少人留意到……”，用“我留意到”開(kāi)始提供反饋要有力得多，也容易得多。你用他人的結(jié)論開(kāi)始反饋對(duì)話(huà)時(shí)，對(duì)方更容易出現(xiàn)抵制反應(yīng)，也聽(tīng)不進(jìn)去你的意見(jiàn)。他只會(huì)覺(jué)得遭他人背叛，那個(gè)人沒(méi)有膽量直接跟他提意見(jiàn)。

有時(shí)候?qū)嵲跊](méi)有機(jī)會(huì)直接觀(guān)察，你不得不告訴對(duì)方是從他人那里聽(tīng)來(lái)的反饋。盡管這種情形不太理想，但只要反饋的情況屬實(shí)且影響很大，就應(yīng)該提出來(lái)，因?yàn)榻邮芊叫枰�而且非常有必要獲悉它。

你代表他人提供反饋時(shí)，我建議你鼓勵(lì)接受方把反饋視為養(yǎng)料。鼓勵(lì)她注重得到這些信息的價(jià)值，積極尋求解決方案遠(yuǎn)比找出提供信息的人更有意義。我知道盡管你也建議她不要這么做，但大多數(shù)人離開(kāi)你的辦公室后的第一件事就是直接質(zhì)問(wèn)對(duì)方為什么不直接告訴她。但即便是這樣的結(jié)果，也比不讓對(duì)方知道要好。我認(rèn)為擔(dān)憂(yōu)甚至一時(shí)的憤怒要比一無(wú)所知強(qiáng)。

好了，話(huà)題重新回到身上有味道的人身上。利用8 步驟反饋方程式進(jìn)行的反饋對(duì)話(huà)應(yīng)該是這樣。

第1 步：說(shuō)明交談目的

“約翰，有件事我需要跟你談一談�！�

第2 步：表達(dá)同理心

“接下來(lái)的談話(huà)有些尷尬，請(qǐng)你理解，其實(shí)我也不愿意跟你說(shuō)這些，我只是關(guān)心你，希望你事業(yè)發(fā)展順利�！敝苯亓水�(dāng)并不意味著缺乏同情心。但這只是我的說(shuō)話(huà)方式，你需要另行組織自己的語(yǔ)言，以盡可能人性化的方式傳遞這些尷尬的信息。

第3 步：描述觀(guān)察到的行為

“約翰，我留意到你身上有味道�！�

第4 步：分享行為的影響或結(jié)果

“我知道這個(gè)話(huà)題很讓人尷尬（語(yǔ)氣更委婉）。我們工作的空間不大。我不希望他人不愿意與你一起工作或者對(duì)你有負(fù)面評(píng)價(jià)。盡管我也覺(jué)得尷尬，但我寧愿告訴你有時(shí)候身體了狀況，會(huì)散發(fā)出氣味，也可能是吃了有特殊氣味的食物�！�

第5 步：進(jìn)行對(duì)話(huà)，詢(xún)問(wèn)接受方的看法

“你覺(jué)得呢？”（留一些時(shí)間給約翰自由表達(dá)想法）。

第6 步：提出未來(lái)該如何做的建議或要求

“我真的很抱歉，但我必須告訴你。每天來(lái)上班前都沖個(gè)澡，經(jīng)常換洗衣物。如果有什么其他想法，請(qǐng)一定要直接告訴我�！�

由于話(huà)題很讓人尷尬，跳過(guò)第7 步，直接到第8 步

“謝謝你愿意和我進(jìn)行這樣的溝通。”

此刻，你可能已經(jīng)目瞪口呆，因?yàn)槟阌X(jué)得告訴別人“你身上有味道”這種話(huà)，你絕對(duì)說(shuō)不出口。這樣的話(huà)題確實(shí)讓人尷尬，我希望所有人都沒(méi)有機(jī)會(huì)聊這個(gè)話(huà)題。對(duì)于接受方而言，別人簡(jiǎn)潔明了的告知比扭捏、含糊要好受一點(diǎn)。設(shè)想一下，身上有味道的這個(gè)話(huà)題你寧愿持續(xù)2 分鐘還是20 分鐘？

你可能會(huì)想：“我不應(yīng)該告訴別人勤洗澡和洗衣服�！鄙踔翆�(duì)別人而言是一種侮辱。沒(méi)錯(cuò)，是不應(yīng)該。但請(qǐng)記住，其他人并不是你，他們的做事方式與你不同，盡管有些事看起來(lái)是常識(shí)。如果你的同事做不到這些，顯然需要有人告訴他。無(wú)論你多么委婉，這樣的信息總是很難讓人接受。比起被同事嫌棄和排擠，還是讓真正關(guān)心他的人真誠(chéng)地提醒他一下更好。把真相告訴對(duì)方，實(shí)際上是在幫助他。

再舉一個(gè)例子：幾年前，有個(gè)叫麗薩的同事，每當(dāng)她有事找我時(shí)，都喜歡在我辦公室外徘徊，一發(fā)現(xiàn)我有空閑就在未經(jīng)許可的情況下沖進(jìn)來(lái)跟我講話(huà)，沒(méi)給我一丁點(diǎn)準(zhǔn)備余地。講了幾句后，我不得不打斷她：“抱歉。我不知道你在說(shuō)什么。你可不可以重新說(shuō)一遍？”

雖然這種情形讓我很無(wú)奈，但足足持續(xù)了一年多。我希望下屬在工作中遇到難題能隨時(shí)找我溝通，但麗薩的做法對(duì)我而言更像是干擾，浪費(fèi)大家的時(shí)間，快把我逼瘋了。幾個(gè)月后，我決定用8 步方程式和她進(jìn)行一次反饋溝通。

第1 步：說(shuō)明交談目的

“麗薩，有件事我想跟你聊聊�！�

第2 步：表達(dá)同理心

“這個(gè)話(huà)題說(shuō)來(lái)確實(shí)讓我們覺(jué)得尷尬，但我覺(jué)得還是得說(shuō)出來(lái)，我們一起來(lái)解決。如果讓你感到不快，請(qǐng)諒解。但請(qǐng)相信我是真心想要和你溝通，幫你獲得改善�！�

第3 步：描述觀(guān)察到的行為

“我留意到，每當(dāng)你想來(lái)找我，總愛(ài)在我辦公室門(mén)口徘徊，發(fā)現(xiàn)我空閑下來(lái)，就突然走到我面前，說(shuō)你要說(shuō)的事�！�

第4 步和第6 步：分享行為的影響或結(jié)果，提出建議或要求

“要知道，你開(kāi)始說(shuō)的那一刻，我腦子里想的多半是另一件事。我需要幾秒鐘才能跟上你的節(jié)奏。等我反應(yīng)過(guò)來(lái)時(shí)，已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了你的重點(diǎn)，所以我只好請(qǐng)你重復(fù)一遍。這是在浪

費(fèi)彼此的時(shí)間。

“你有事來(lái)找我，先敲門(mén)并詢(xún)問(wèn)一下我是否有時(shí)間。如果我說(shuō)有時(shí)間，也請(qǐng)給我?guī)追昼娞幚砗檬诸^上的工作，之后我才能專(zhuān)心致志地聽(tīng)你講。準(zhǔn)備好后我會(huì)告訴你。另外請(qǐng)先給我一些背景資料，讓我了解事情的來(lái)龍去脈。我需要根據(jù)這些材料得出自己的想法。如果我沒(méi)有時(shí)間也會(huì)告訴你，忙完后我會(huì)盡快找你�！�

第5 步：進(jìn)行對(duì)話(huà)，問(wèn)接受方的看法

“你覺(jué)得呢？”

第7 步：對(duì)接下來(lái)的步驟達(dá)成一致

“那么，下次你有事找我時(shí)，先敲門(mén)，問(wèn)我是否有時(shí)間。如果沒(méi)有，我會(huì)告訴你，等忙完后就盡快找你；如果有，請(qǐng)給我?guī)追昼娒ν晔诸^上的工作。同時(shí)給我一些背景資料。這樣可以嗎？”

我們已經(jīng)解除了“徘徊者的干擾”，除非你在家辦公或在櫥柜里工作，否則你就有可能遇到這種難題。你可能留意到我在談話(huà)時(shí)改變了反饋方程式的順序，順序并不重要。提供具體反饋，說(shuō)明另一種行事方式，結(jié)束反饋對(duì)話(huà)前讓接受方說(shuō)一說(shuō)他的想法，反饋的目的就可以輕松達(dá)到。前提是你與對(duì)方建立了相互信任的關(guān)系，征得對(duì)方許可后提供反饋。任何話(huà)題都可以在兩分鐘內(nèi)表達(dá)清楚。信息越簡(jiǎn)短、直接，越容易被對(duì)方接受。遵循8 步反饋方程式。直截了當(dāng)?shù)耐瑫r(shí)，一定要設(shè)身處地地為對(duì)方考慮；事例要具體；給對(duì)方表明自己思想的機(jī)會(huì)；就未來(lái)解決方案達(dá)成一致。請(qǐng)相信，對(duì)方可能不喜歡你的談話(huà)內(nèi)容，但他們最終會(huì)感謝你的坦誠(chéng)。

后 記

你真的愿意講真心話(huà)嗎？

前面13 章提供了反饋溝通的語(yǔ)言和技巧，希望能給你一些啟示，幫助你打造一個(gè)理想的工作環(huán)境。讓你不必猜測(cè)哪些事對(duì)同事而言重要，讓你明白職場(chǎng)的游戲規(guī)則并掌握獲勝的訣竅。在這樣的環(huán)境里，如果你犯了錯(cuò)，有人會(huì)告訴你。同樣地，如果你的工作表現(xiàn)超越了預(yù)期，同事也會(huì)反饋給你。正面和反面的反饋都具體、清晰、有價(jià)值。你會(huì)非常清楚知道自己在客戶(hù)、同事、老板心中的形象。

你可以跟公司內(nèi)各個(gè)級(jí)別、職位的人真誠(chéng)對(duì)話(huà)。CEO 不需要顧問(wèn)也能了解企業(yè)內(nèi)部情況，因?yàn)閱T工很樂(lè)意提供反饋。項(xiàng)目進(jìn)展順利，團(tuán)隊(duì)及部門(mén)間合作親密無(wú)間，所有員工都能高效工作，因?yàn)樗麄冎�道其他部門(mén)和成員的工作情況以及自己的工作職責(zé)。

你清楚他人對(duì)你的期望以及同事對(duì)你的看法后，就能更有效地掌控事業(yè)的發(fā)展。信息就是力量，力量意味著控制權(quán)。這話(huà)聽(tīng)起來(lái)讓人難以置信？或許事實(shí)就是如此。改變企業(yè)文化必須從員工愿意改變自己的行為開(kāi)始。你希望成為一個(gè)愿意發(fā)問(wèn)、講真心話(huà)的人嗎？

有效建立職場(chǎng)人際關(guān)系取決于提要求并講真話(huà)的勇氣。同樣，事業(yè)發(fā)展的進(jìn)程也取決于這種勇氣。職場(chǎng)中，我們與他人能溝通的內(nèi)容遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越你的想象。多詢(xún)問(wèn)，少猜測(cè)。從今天開(kāi)始。你能做到！