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● 對下屬滿懷愛意

對于ATLUS、THEBODY SHOP兩次就職演講之間的差異，你應該了然于胸了吧。

失敗與成功的一念之差就在于，演講前多大程度地想象過聽者是怎樣的人，能多大程度地站在聽者的立場考慮演講的內容。

還有一個更大的區(qū)別則在于，發(fā)言的內容是不是員工容易理解的、具體的內容。我認為，領導與下屬談話時，最需要注意的就是“淺顯易懂”。

令我感到慶幸的是，無論在THEBODY SHOP還是星巴克，總有店員對我說，“巖田先生說的話很容易理解。”這對我來說就是一種莫大的贊揚。

事實上，我在THEBODY SHOP及星巴克任職期間，在與店員溝通時常常會把自己想象成店長。要站在對方的立場上考慮，絕不使用晦澀難懂的詞語，而常用簡明易懂的表達方式代替。

我也會經(jīng)常思考，如果我是店長的話，我會希望了解哪些信息、愿意聽到怎樣的話。不要忘記，應該常立于聽者的立場發(fā)掘對方感興趣的話題。

能公開的信息，我都盡量公告大家。因為我想作為員工也一定都想知道。若能設身處地地站在對方的立場上，發(fā)自內心地愛護對方的話，這些應該都不難完成。

若領導能對下屬滿懷愛意，自然而然就會知道應該做些什么。我深以為然。指導員工時說話淺顯易懂便是這個道理，對眾人說些鼓舞士氣的話也是如此。你的內心所想，自然就會表現(xiàn)為與他人之間的溝通內容。

● 開發(fā)宣傳標語

我經(jīng)常采用的另一個方法就是開發(fā)宣傳標語。在確定了前進方向，或者需要推進某個項目時，我常會開發(fā)一條宣傳標語，并將其印在宣傳旗上。

在THEBODY SHOP時，為了指明雇傭及教育店員的工作方向，我在宣傳旗上印上了“安妮塔100人計劃”這樣一句標語。

我認為，只要每位店員都學習品牌創(chuàng)始人安妮塔的精神，以愉悅、熱情的態(tài)度接待100位客人，那么銷售額即能實現(xiàn)翻倍的增長。因此，不僅在雇傭店員時要以安妮塔為標準，在教育員工時也要考慮如何才能具備安妮塔般的待客態(tài)度。由于公司內安妮塔的擁護者眾多，因此這句簡單明了的標語深受大家喜愛。

此外還有一句口號，“讓我們像歡迎好朋友一樣接待顧客吧！”我甚至告訴員工們，如果顧客想買的必需品恰好斷貨，也可以向他推薦其他品牌的替代品。如此一來，宣傳標語所宣揚的精神也就更加深入人心了。

“CS不如ES”也是在公司內廣受好評的一條標語。這句話的意思是，CustomerSatisfaction（顧客滿意度）不如Employee Satisfaction（雇員滿意度）重要。也就是說，提高顧客的滿意度固然重要，但為此必須首先提升雇員的滿意度。在我任職最初時，員工滿意度調查結果不容樂觀，而這一舉措則大大鼓舞了員工們的士氣。

由于“與其提高顧客滿意度，不如先提升雇員滿意度”的表述太長、較難看清，因此選擇了“CS不如ES”這一簡短語句。這句標語不僅被印在宣傳旗上，公司內部也采取了各種相應舉措。這樣做一方面擴大了員工對于“公司重視雇員”的認知，另一方面也促使后來員工的滿意度急速飆升。

顧客這一群體固然非常重要，但若一位顧客與一位員工相比，那么員工的重要性則更甚100萬倍。我曾對員工說過，如果遇到一位不講理的顧客令店員頗感為難，那就請那位顧客盡快離開，因為我們還有無數(shù)位顧客需要以心相待。

在星巴克時，我曾提出要將其打造為“100年后光彩依舊的品牌”。星巴克是一個卓越的品牌，也是一家優(yōu)秀的企業(yè)。正因如此，我才不希望按照外資企業(yè)的慣有做法，每季度考核營業(yè)額等各項指標，并且經(jīng)常設定短期目標、業(yè)績指標等。

我希望大家能更多著眼于未來而不僅是現(xiàn)在，希望大家能一同探討怎么做才能在100年后令品牌仍然光彩依舊，并且我也深信星巴克有能力成為這樣的品牌。而事實上，門店的伙伴們也的確圍繞著“你希望星巴克成長為怎樣的企業(yè)”認真地進行了探討，并且出謀劃策。

另外，為了強化員工雇傭，我又提出了一句新口號，“在新晉畢業(yè)生中培養(yǎng)二十年后的CEO”。不過，早已將外部聘用CEO視為慣例的外籍員工對此反而有些疑惑……

我認為，開發(fā)簡單明了的宣傳標語，不僅能令今后努力的目標滲透至團隊組織基層，更能鼓舞士氣。

這對領導與下屬的溝通來說也是很重要的一種方法。