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● 星巴克沒有服務(wù)指南

我曾經(jīng)擔(dān)任CEO的日本星巴克，常由于待客有道而受到社會好評。事實(shí)上，星巴克并沒有服務(wù)指南。除了對制作濃縮咖啡等操作方面有詳細(xì)指南外，一切與服務(wù)相關(guān)的指南手冊均不存在。在待客方面，我跟大家分享一件趣事。有一次，在某家門店前方的街道上發(fā)生了一起交通事故。從門店的玻璃窗中望去，只見開車的這位主婦在事故發(fā)生后驚慌失措、失聲大叫。她打電話報警后，瑟瑟發(fā)抖地等待著警車到來。這一切被店中的兼職伙伴看在眼里，他快步跨出門店，向這位驚魂未定的主婦輕輕遞上一杯咖啡，帶著微笑道，請喝杯咖啡定定神吧。剛才還心神不寧的主婦，竟也露出了微笑，接過了咖啡……

我想你也已經(jīng)明白了，這并不是指南中能一一記載的服務(wù)規(guī)范。但這樣的服務(wù)卻十分契合星巴克的行事風(fēng)格，也是公司贊賞的服務(wù)方式。星巴克的理念是，只要員工認(rèn)為理所當(dāng)然的自發(fā)行為就是正確的服務(wù)。

這就是為什么，沒有服務(wù)指南也能做好服務(wù)的原因了。因?yàn)榧榷ǖ母呱惺姑�已�?jīng)深入人心。

激發(fā)并孕育人文精神——每人，每杯，每個社區(qū)。

所謂使命，即企業(yè)自身存在的理由。

在星巴克，我們常會回到這一原點(diǎn)審視自己，自己為何存在，該做什么。只有這樣做，才能為顧客提供各種服務(wù)，出現(xiàn)指南也無法記載的溫馨一幕。

● 從“三環(huán)”交疊處獲取靈感

這點(diǎn)也適用于一般的組織或團(tuán)體。

我認(rèn)為，當(dāng)一個人成為領(lǐng)導(dǎo)開始統(tǒng)率整個團(tuán)體時，首當(dāng)其沖需要考慮的問題是，何為我們的存在價值（使命）。使命越崇高，影響面就越廣。

制定的使命即使有所偏差，也不能僅停留在提高銷售額、達(dá)成利潤目標(biāo)之類的淺顯想法上。而是應(yīng)該尋找出從根本上能激發(fā)下屬或員工工作干勁的理由，探索自身存在的理由。

我加入日產(chǎn)汽車的第二年，有一天腦中忽然浮現(xiàn)出這個疑問：日產(chǎn)汽車的經(jīng)營理念（使命）是什么。我為此請教了身邊的部長及上司，可誰也答不上來。

或許到今天，這樣的企業(yè)仍然為數(shù)不少。我希望這類企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)能再次與團(tuán)隊(duì)共同探討“使命”這一課題。

制定一個眾人一致贊同、利于同心協(xié)力的使命，這將成為企業(yè)的巨大推動力。

前文介紹的《高瞻遠(yuǎn)矚公司-2》一書中提到過一種“刺猬理念”，能明示企業(yè)的前進(jìn)方向。“你對什么充滿熱情”、“你能在什么方面成為世界上最優(yōu)秀的”、“是什么驅(qū)動你的經(jīng)濟(jì)引擎”這三個圓環(huán)的重疊之處即是企業(yè)應(yīng)該努力的方向。刺猬的意義就在于，集中一點(diǎn)、全力前進(jìn)。

請你也細(xì)心考量一下，三環(huán)的交疊處究竟是什么。

當(dāng)你一旦找到了團(tuán)體最根本的使命，下屬便會自發(fā)地一路追隨你的腳步。

● 何為你個人的使命

我認(rèn)為上述這種思維方式，不僅適用于公司企業(yè)，也同樣適用于個人。

熱情即是“愛好”，世界上最優(yōu)秀近似“特長”，而經(jīng)濟(jì)引擎的驅(qū)動則等同于“帶給他人的價值”，從中得到的利益為金錢回報。

那么，“你的愛好是什么”、“你在什么方面具有特長”、“什么能給他人帶來價值”這三個圓環(huán)正中的重疊之處，是否可以理解為個人的使命呢？

希望你也來思考一下，自己的使命何在。

例如，我喜歡棒球，也勉強(qiáng)可以說是擅長，卻只是個人玩樂水平，并無法令觀者得到滿足。也就是說，無法為他人帶來價值，誰也不會花錢觀賞。因此，我這種情況只有兩個圓環(huán)重疊，打棒球只能停留在個人興趣的程度上。

但是，如果換成鈴木一郎[1]的比賽，想必觀眾花再多錢都愿意觀看。他熱愛棒球，擅長打棒球，能令觀賞者感到幸福愉悅，也就是打棒球給他人帶來的價值。因此，棒球是鈴木一郎的使命。

而成為一名超一流的棒球選手，不正是鈴木一郎的使命嗎？