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● 銷售額源自“第一線”

出任星巴克CEO時，由于我決定對某處進行強力整改，因此有了一段走訪門店的經(jīng)歷。作為上市公司的社長，我的公務(wù)繁忙，一般提前三個月已將所有日程安排妥當(dāng)。盡管如此，我仍然希望盡可能多地走訪些位居銷售第一線的門店。

公司內(nèi)外都有人表示不解，何必花時間走訪那么多家門店。其實我的內(nèi)心深處希望走訪更多家，只是礙于時間有限，無法得償所愿。

滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)娜粘讨胁坏貌粌?yōu)先處理些重要公務(wù)，訪店這項安排往往被一再向后推延。但我仍會在繁忙之中見縫插針，每次前去門店也總會受到熱烈歡迎。大多店員對于社長本人大駕光臨感到喜出望外。而對我來說，能與他們溝通交流也是我的一大樂趣。

我之所以如此重視第一線的門店，是因為幾乎所有1000億日元的銷售額都來自于第一線。門店的伙伴們（在星巴克，上至CEO、下至兼職雇員，所有員工均稱呼彼此為伙伴）用心做好每一杯美味咖啡，一年重復(fù)兩億次同樣的勞動，才能累積成1000億日元的收入。如果這樣還不重視最前線，那還應(yīng)該重視什么？

但更值得注意的一點是，如果一直待在總部埋頭工作，這種意識則會變得越來越淡薄。

職位越高，越是遠離第一線，尤其在大公司更是如此。基于以往的經(jīng)驗，我對此有著深切的體會。從就職于日產(chǎn)汽車開始，我自己就有過長期的一線工作經(jīng)驗。身處第一線的員工常會強烈地感覺到總部對于第一線的情況漠不關(guān)心。

如果總部對第一線的需求置若罔聞，那么第一線定會逐漸失去動力。

總部賦予第一線的權(quán)力相當(dāng)有限。在組織架構(gòu)中，第一線往往處于弱勢地位。

作為領(lǐng)導(dǎo)者，就應(yīng)當(dāng)重視這樣的地方。我深以為然。

● 你會如何對待送茶者

我在面試等場合若要判斷一個人是否具備領(lǐng)導(dǎo)資質(zhì)時，通常會著重觀察他“能否禮貌地對待無強勢地位的人”。

對于身處高位的大人物，多數(shù)人都必定正眼相待，注意自己的言行舉止，不敢有絲毫怠慢和失禮。但工作絕不僅僅是和大人物交流。

甚至相反的情況可能更多。作為領(lǐng)導(dǎo)常會被問道，你是如何動員下屬的。因此，領(lǐng)導(dǎo)要重視的群體應(yīng)當(dāng)是下屬。正確對待比自己職位更低的人群，這點至關(guān)重要。

舉個例子來說，我在員工錄取面試中，會特別設(shè)置一個環(huán)節(jié)來仔細觀察面試者會以何種態(tài)度對待中途進來的送茶者。有的人即使在面試中途也會注意到送茶者，微微頷首說聲“謝謝”；而有的人則態(tài)度截然相反，完全沉浸在自我表現(xiàn)中，根本無視送茶者的存在。那么，誰更容易留下好的印象呢？

也許有人會認(rèn)為，面試當(dāng)中送茶這點小事，太微不足道了……

可我卻無法認(rèn)同連這點基本小事都無法做好的人，能為下屬細心考慮、發(fā)揮自己的領(lǐng)導(dǎo)能力。

正如我前文所述，大家都在仔細觀察別人。但不少人卻忽略了別人也在觀察自己。

這就是我為什么說，對待無強勢地位者的態(tài)度至關(guān)重要的原因了。

比起對大人物或上司察言觀色，更應(yīng)該端正對下屬或晚輩的態(tài)度。作為領(lǐng)導(dǎo)，必須具備正確對待無強勢地位人群的意識。

事雖微小，但對于眾望所歸領(lǐng)導(dǎo)者來說卻是極其重要的一步。

我從不信任那些見風(fēng)使舵的人。

有些人對上司卑躬屈膝，對下屬卻頤指氣使�；蛘哒f，對上司阿諛奉承的那些人，也希望從自己的下屬那里得到同等待遇。

我對于這種兩面派的行為十分不齒，因此無論對方地位高低，我都會要求自己盡量平等禮貌地對待。