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作為快遞行業(yè)前沿公司，順豐集團快遞員的業(yè)績也是靠計件來算工資的。這種制度是保證員工高收入的前提，接收和派送的快件越多，收入也就越高，而一線員工的高收入則是保證順豐速運高質(zhì)量服務(wù)水平的核心。

雖然快遞行業(yè)工作人員的基本工資并不高，可是順豐集團的員工是有業(yè)績提成的，這樣就能在基本工資的基礎(chǔ)上確保員工多勞多得，而且收入較為穩(wěn)定。在順豐速運，每個快遞員都是自己的老板，而其自身的勤奮及客戶認(rèn)同度，是保證其高收入的前提。在這種情況下，順豐收派員月薪過萬的例子已經(jīng)不在少數(shù)。

宅急送快遞公司的前總裁陳平說：“順豐集團的收派員和企業(yè)是分配關(guān)系，不是勞務(wù)上下級關(guān)系。這就是王衛(wèi)聰明的地方，當(dāng)年收權(quán)，他沒有全收。當(dāng)時是加盟老板不聽話，他把老板收了，但卻‘容忍’了老板底下的員工—我就容忍你，只要你聽我話就行了—他這是歪打正著了�！庇每冃Э己藖碜寙T工進(jìn)行自我管理，這是一種事半功倍的管理方法。

一個有效的績效評價系統(tǒng)肯定少不了最基本的幾個要素，即：評價對象、評價目標(biāo)、評價標(biāo)準(zhǔn)、評價方法、分析報告。下面，我們對順豐速運的這幾項績效考核因素進(jìn)行逐一分析：◆評價對象這里說的評價對象，自然就是順豐速運所有的員工了。而評價結(jié)果則關(guān)系著員工的獎懲和職位升降問題。可以說，績效評價結(jié)果對被評價對象而言，是非常重要的。

◆評價目標(biāo)公司績效評價系統(tǒng)的根本目標(biāo)，就是對員工的日常工作情況、各部門的運營狀況進(jìn)行系統(tǒng)的了解和整理，進(jìn)而做出合理的處理意見，比如升值、罰款、增加或取締部門等。進(jìn)行考核評價的最終目標(biāo)是為公司的運行服務(wù)的，不應(yīng)該成為一種流于表面的形式。

◆評價指標(biāo)一個公司的評價指標(biāo)往往是由公司內(nèi)部的關(guān)鍵性成功因素決定的，比如對于順豐而言，公司業(yè)務(wù)的關(guān)鍵性成功因素就是快遞速度、顧客滿意度、派送安全性、包裹的數(shù)量和質(zhì)量等，而這些自然也就是評價員工績效的關(guān)鍵指標(biāo)。

◆評價標(biāo)準(zhǔn)要判斷被評價對象的績效好壞，必須有一個統(tǒng)一的評價標(biāo)準(zhǔn)，而企業(yè)的目標(biāo)則決定了員工的績效評價標(biāo)準(zhǔn)。比如說，順豐集團將“在大中城市之間郵遞的快件，必須在一天之內(nèi)送到顧客手中”作為對員工的要求和目標(biāo)，那么，達(dá)到這一目標(biāo)就是符合評價標(biāo)準(zhǔn)的，若達(dá)不到這一目標(biāo)，自然就是不達(dá)標(biāo)了。

績效考核內(nèi)容工作結(jié)果指標(biāo)工作態(tài)度指標(biāo)工作結(jié)果工作態(tài)度量化指標(biāo)行為指標(biāo)工作結(jié)果指標(biāo)：依據(jù)組織目標(biāo)、工作流程、崗位職責(zé)，確定不同崗位有不同的指標(biāo)工作態(tài)度指標(biāo)：依據(jù)企業(yè)文化、影響員工業(yè)績的主觀因素，確定不同崗位可以使用相同的指標(biāo)圖1-7　順豐考核指標(biāo)的設(shè)計 圖1-8　順豐績效考核體系◆評價方法它是對員工進(jìn)行績效評估的基本手段，要知道，即便有了評價指標(biāo)和評價標(biāo)準(zhǔn)，若是沒有正確的評價方法做支撐，也難以保證績效評估的公平、公正性，績效評估自然就失去了原本的意義。因此，科學(xué)、合理的評價方法是績效評價系統(tǒng)中非常關(guān)鍵的一部分。

◆分析報告依據(jù)評估方法，利用指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對評估對象進(jìn)行評估之后，考核評估就進(jìn)入了下一環(huán)—評估分析。事實上，在績效考核中，評估分析報告非常重要。因為，企業(yè)管理者只有通過對分析報告中的各種數(shù)值和指標(biāo)進(jìn)行綜合比較、分析，才能確定不同員工的差異性，找出差異性的影響、責(zé)任和原因，并且對不同的評估對象采取不同的處理結(jié)果。

對于一個快遞公司而言，完善的績效評價系統(tǒng)必須包含這幾個基本要素，而這些基本要素之間并不是相互獨立的，它們相互聯(lián)系、相互影響、相輔相成，任何一個要素出現(xiàn)問題，都會讓整個評價體系陷入混亂狀態(tài)。

可以說，順豐集團的成功與其優(yōu)異的流程設(shè)計密切相關(guān)，而優(yōu)異的流程設(shè)計還必須以“服務(wù)顧客”為最終目標(biāo)，唯有如此，才能提升顧客和整個快遞市場對本公司的評價。對于順豐公司而言，服務(wù)于顧客是每個順豐員工的 職責(zé)�？爝f行業(yè)本身就是顧客的所有物活動和供應(yīng)鏈過程中的產(chǎn)物，而員工們的服務(wù)水平，則決定著物流系統(tǒng)為客戶創(chuàng)造空間和時間效應(yīng)能力的尺度，它決定著公司是否能夠留住老顧客，并吸引更多的新顧客。因此，員工在服務(wù)水平績效方面應(yīng)該做到：及時達(dá)到顧客的期望和需要；通過與顧客的交流獲得更多與業(yè)務(wù)活動相關(guān)的思路或線索。

對員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行績效評估，是員工績效評估系統(tǒng)中很重要的方面，而整個快遞系統(tǒng)運轉(zhuǎn)時所涉及的評價原則有以下幾個方面：★做到運送及時快遞公司和員工需要做到盡量減少包裹的再轉(zhuǎn)和待轉(zhuǎn)時間，從而確保包裹的運送速度，并且盡量做到上門服務(wù)。在這一點上，順豐集團及其員工已經(jīng)走在了快遞行業(yè)的前端。

★確保快件投遞的準(zhǔn)確性這就要求員工做到耐心、細(xì)心，從而保證快件在運輸過程中的正確傳遞性，保證每一次包裹流轉(zhuǎn)都能進(jìn)行清晰的手續(xù)交接。這樣一來，包裹的準(zhǔn)確運輸也就不難做到了。

★保證商品的安全性這要求員工在運輸和派送包裹的過程中，要竭盡全力保證包裹的安全性，盡量避免發(fā)生包裹丟失、燃燒、污染、破壞、變質(zhì)、爆炸等事件。

圖1-9 順豐快遞的3項評價原則對于快遞行業(yè)的工作人員而言，要想讓顧客滿意，就要在最短的時間內(nèi)，快速、可靠地將快遞送達(dá)。這要求：第一，及時、準(zhǔn)確地交貨；第二，物理質(zhì)量沒有偏差；第三，物資數(shù)量要正確。

考核一個快遞員的工作質(zhì)量，可以參考下面這幾項關(guān)于顧客服務(wù)水平的 指標(biāo)：★服務(wù)水平：服務(wù)水平=滿足顧客要求的次數(shù)/顧客要求次數(shù)×100%；這個指標(biāo)也可以用缺貨率來表示：缺貨率=缺貨次數(shù)/顧客要求次數(shù)×100%；顧客滿意程度指標(biāo)：顧客滿意程度=滿足要求數(shù)量/顧客要求數(shù)量×100%。

★交貨水平：（1）交貨期質(zhì)量：交貨期質(zhì)量=規(guī)定交貨期-實際交貨期（結(jié)果為正值，代表提前交貨；結(jié)果為負(fù)值，代表延遲交貨）；（2）交貨準(zhǔn)確率：準(zhǔn)確率=（總送貨次數(shù)-錯送貨次數(shù)）/總交貨次數(shù)×100%；（3）顧客意見處理率：顧客意見處理率=已處理意見的數(shù)量/顧客提出意見的總數(shù)×100%；（4）商品完好率：商品完好率=交貨時完好的商品量/交貨商品總量×100%；（5）無誤交貨率：無誤交貨率=當(dāng)月準(zhǔn)確按照客戶訂單發(fā)貨次數(shù)/當(dāng)月發(fā)貨總次數(shù)×100%；（6）客戶抱怨率：客戶抱怨率=貨損貨差賠償費總額/同期業(yè)務(wù)收入總額×100%。