質(zhì)量管理的語言：是警察還是保健醫(yī)生我們常講，“質(zhì)量人”的內(nèi)心必須充滿使命感，但光有使命感顯然是不行的，還一定要掌握質(zhì)量管理的“語言”�，F(xiàn)在很多質(zhì)量管理者走進(jìn)了
一個死胡同，這是很可悲的。
為什么說質(zhì)量管理走進(jìn)了一個死胡同，因?yàn)楹芏噘|(zhì)量管理者忽視了企業(yè)的前門——企業(yè)收入、組織結(jié)構(gòu)，而把注意力全集中在企業(yè)的后門——銷售、售后上了。他們只會天天救火，每天修補(bǔ)，天天為解決問題而煩惱，陷入困境中。質(zhì)管部變成了“警察局”，而不是企業(yè)的“醫(yī)務(wù)室”。大家想，誰會喜歡自己身邊總有一位虎視眈眈的警察呢？大部分人更愿意親近有仁心的醫(yī)者吧！
因此，質(zhì)量管理究竟是在不斷糾錯還是幫助企業(yè)尋醫(yī)問藥，需要引起大家的注意。
楊鋼：接下來，我想問大家一個問題：該如何為企業(yè)的“產(chǎn)品”下定義？
學(xué)員：我所在企業(yè)的產(chǎn)品是手機(jī)。
楊鋼：手機(jī)是一種具體的、可銷售的產(chǎn)品。但如果讓你從管理層面出發(fā)回答這個問題呢？
學(xué)員甲：降低成本、提高效益。
學(xué)員乙：構(gòu)建好的企業(yè)制度。
楊鋼：如果答案再抽象一點(diǎn)呢？
學(xué)員丙：企業(yè)的效益。
楊鋼：僅僅是效益嗎？
學(xué)員甲：提供讓客戶滿意的服務(wù)。
學(xué)員�。罕ＷC組織的健康運(yùn)作。
楊鋼：能否進(jìn)一步延伸答案？組織能夠健康運(yùn)作的目的是什么？
學(xué)員丙：提高企業(yè)的質(zhì)量和效益水平。
楊鋼：我們常用“鐵打的營盤流水的兵”來形容軍營。如果把企業(yè)比作軍營，顯然我們都知道，企業(yè)的產(chǎn)品在變，設(shè)備在變，廠房逐漸折舊，人員在流動，那么，這些都是“流水的兵”。那么，企業(yè)里“鐵打的營盤”是什么？
學(xué)員乙：整個組織。
楊鋼：什么樣的組織？這才是問題的關(guān)鍵。
組織，我們也稱為“可信賴產(chǎn)品”，它也是百年老店的精髓——產(chǎn)品可變，人員可變，設(shè)計(jì)可變，只有組織不能變。如何做到這一點(diǎn)，我稱之為“質(zhì)量人的使命”。
“質(zhì)量人”是一群什么樣的人？不僅能專注在質(zhì)量管理上，還能進(jìn)行
危機(jī)預(yù)警，能把握住時代的脈搏和當(dāng)下的社會需求，這樣的人才能被稱為“質(zhì)量人”。
想做到這一點(diǎn)，我們必須能和客戶進(jìn)行良性互動，面對時代的發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)的影響、客戶意識的轉(zhuǎn)變、市場變化的加速，能做到從容應(yīng)對。圖6-1就清楚地表明了市場變化帶給企業(yè)的改變。
20世紀(jì)80年代，國內(nèi)很多企業(yè)都是“皇帝的女兒不愁嫁”。還記得2000年我去上柴做培訓(xùn)，聽他們說20世紀(jì)60年代根本不愁產(chǎn)品的銷路；到了70年代，中國企業(yè)更多關(guān)注的是產(chǎn)量，想方設(shè)法地激勵員工生產(chǎn)出更多的東西；到了80年代，很多西方企業(yè)在成本、質(zhì)量方面進(jìn)行了一些變革，但絕大多數(shù)國內(nèi)企業(yè)依舊對客戶的要求漠不關(guān)心。
80年代的時候，即使在首都北京，大部分企業(yè)也是沒有“客戶概念”的。那時候，我們在王府井百貨大樓的餐廳用餐時，還要看服務(wù)員的臉色。但是到了90年代，從西方傳入的成本、質(zhì)量、時間競爭來勢洶洶，很多國內(nèi)企業(yè)才睜開了懵懂的雙眼。到了21世紀(jì)，幾乎所有的企業(yè)都在關(guān)注如何系統(tǒng)而全面地與客戶進(jìn)行溝通，給客戶一個滿意的解決方案。
努力不代表有成效，很多國內(nèi)企業(yè)現(xiàn)在的管理水平僅與歐美國家20世紀(jì)90年代的水平相當(dāng)。所以我們現(xiàn)在應(yīng)該有強(qiáng)烈的危機(jī)感，就像哈姆雷特所說的：要么成為領(lǐng)先者，要么直接死亡。聽上去非常殘酷，卻是現(xiàn)實(shí)。
ZD法則質(zhì)量管理之所以走進(jìn)了一個死胡同，主要在于現(xiàn)在很多質(zhì)量管理者忽視了企業(yè)的收入、組織結(jié)構(gòu)，只能天天“救火”，天天為解決問題而煩惱。
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