“我一直認(rèn)為，質(zhì)量是政策和文化的結(jié)果，不是技術(shù)活動。只有當(dāng)高層管理者們把它納入工作議程中并親力親為的時(shí)候，質(zhì)量才會產(chǎn)生。”
這是克勞士比先生20世紀(jì)90年代參與編寫美國20余家商學(xué)院廣泛使用的《管理學(xué)：質(zhì)量與競爭力》教材時(shí)所說的話。
這些年來，這段話也一直是我在國內(nèi)工作的主題。我非常佩服彼得•德魯克大師（PeterF.Drucker）先知先覺的洞察力，他在1997年的著作《德魯克論亞洲》中曾預(yù)測：“過去10年內(nèi)，‘日本管理哲學(xué)’之類的書盤踞西方書市；未來10年，相信與‘中國管理哲學(xué)’有關(guān)的書將會成為暢銷書。”我認(rèn)為，這是歷史賦予中國人的使命，更是一個(gè)正在崛起的偉大國家對背后支撐的理論的呼喚。于是，我一直努力地在服務(wù)企業(yè)的實(shí)踐中不斷進(jìn)行觀察、探求，嘗試總結(jié)出“把普遍真理與中國實(shí)踐相結(jié)合”的有效方式。
歐盟經(jīng)濟(jì)一直在崩潰的邊緣掙扎，美國深受債務(wù)泥潭的拖累，日本則已經(jīng)在苦海里掙扎了10年，似乎只有中國“風(fēng)景這邊獨(dú)好”，我的擔(dān)憂正在這里。因?yàn)槲覀兊钠髽I(yè)沒有經(jīng)歷過19世紀(jì)科學(xué)管理的錘煉，更沒有經(jīng)歷過20世紀(jì)質(zhì)量革命的洗禮，僅僅憑借人口和資源紅利所創(chuàng)造出的巨大的“中國機(jī)會”以及聰明與勤勞的國人快速積累起來的財(cái)富而發(fā)展起來。換言之，大多數(shù)中國企業(yè)都是外強(qiáng)中干，看似風(fēng)光無限，實(shí)則氣滯血瘀。就像“三鹿事件”對于乳制品行業(yè)的影響一樣，一個(gè)企業(yè)的倒下，帶來的是整個(gè)行業(yè)的冬天。
我一直在思考這樣一個(gè)問題：“中國制造”是否必須踏著“德國制造”和“日本制造”走過的質(zhì)量大道才能獲得突破與升華？如果是，走慣了“數(shù)量大路”的國內(nèi)企業(yè)如何能順利轉(zhuǎn)型，走上質(zhì)量的康莊大道？如果不是，我們能否走出一條與眾不同的、數(shù)量與質(zhì)量兼顧的“中國制造”之路呢？
哲人有云：“忘記過去就會被判罰重演歷史。”質(zhì)量是政策和文化的結(jié)果，僅靠教給員工一堆新的工具，或強(qiáng)迫他們追求時(shí)尚的詞語是無濟(jì)于事的，管理層“感覺不錯(cuò)”，但員工深陷困惑。事情再清楚不過了：他們被一些容易使人上當(dāng)?shù)臇|西迷惑了。
1.缺陷率影響了成功
我認(rèn)為，很多公司難以成功的原因在于，浪費(fèi)且不能充分利用其資源——改正因?yàn)榉⻊?wù)出現(xiàn)缺陷而造成的不良后果，以及對被接受的產(chǎn)品進(jìn)行返工，這些均被認(rèn)為是從事經(jīng)營活動的正常成本。例如，在汽車業(yè)，購車后的最大花費(fèi)就是保修。
這種狀況得不到解決，勢必會影響公司的成功。
2.阻礙成功的“籠子”
盡管我倡導(dǎo)零缺陷已經(jīng)很多年，并依托克勞士比質(zhì)量學(xué)院，培訓(xùn)了數(shù)以萬計(jì)的高級主管、經(jīng)理和員工，使他們學(xué)會了如何第一次就把事情做對。但是，很多質(zhì)量專業(yè)人員依舊深陷一個(gè)無形的“籠子”中難以自拔�；\子由“四面墻”“天花板”和“地板”構(gòu)成：
“北墻”上寫著“定義”，如全面質(zhì)量管理、ISO、波多里奇準(zhǔn)則、Mil-Q-9895等；
“南墻”上寫著“系統(tǒng)”；
“東墻”上寫著“工作標(biāo)準(zhǔn)”，強(qiáng)調(diào)事情不會永遠(yuǎn)是對的，所以我們得接受可變的標(biāo)準(zhǔn)，如AQL或六西格瑪；
“西墻”上寫著“衡量”，認(rèn)為衡量質(zhì)量的方法是指數(shù)或基準(zhǔn)點(diǎn)；
“天花板”上寫著“用戶”，認(rèn)為企業(yè)從來不知道用戶需要什么；
“地板”上寫著“資料”，但只有散亂放著的計(jì)劃、系統(tǒng)、文章和書籍。
3.基礎(chǔ)在于需求
質(zhì)量是哲學(xué)而不僅僅是方法。如果要理解質(zhì)量，我們必須運(yùn)用那些“基本”且不變的概念。
不論是公司還是個(gè)人，想要有價(jià)值，就必須了解自己的目的及如何實(shí)現(xiàn)這些目的。每個(gè)公司或個(gè)人都有一個(gè)相同的目的——為“需要”提供解決方法。“需要”就是我們?yōu)閯e人提供產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)。
每個(gè)企業(yè)都有需求、要求和業(yè)務(wù)，所有這些都來自管理層的管理行為。這些行為決定了企業(yè)能否成為“有用的”和“可信賴的”。
4.教育培訓(xùn)能拆除“籠子”
質(zhì)量管理的目的是營造一個(gè)能清楚界定所有要求、順利完成每次業(yè)務(wù)，并使員工、供應(yīng)商和顧客之間關(guān)系融洽和睦的公司文化。我們把阻礙實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的因素叫“籠子”。實(shí)際工作中，教育培訓(xùn)則是拆除這些“籠子”的好辦法。
定義：“成為有用的”，這一要求必須得到正確的理解和執(zhí)行，否則公司將不能良好運(yùn)作。
系統(tǒng)：管理不能依賴任何運(yùn)作系統(tǒng)，因?yàn)橘|(zhì)量管理是一種理念，或者說是一種哲學(xué)。例如，我們只能把ISO資料中有價(jià)值的信息看成質(zhì)量保證的教科書，而不是質(zhì)量管理的教科書。每個(gè)人都需要接受質(zhì)量理念、哲學(xué)方面的教育，以幫助有助于ISO和相同信息資源的使用。但如果沒有上述教育，很多人就不會嚴(yán)肅對待程序系統(tǒng)。
工作標(biāo)準(zhǔn)：我們的目標(biāo)是，每個(gè)要求和每次業(yè)務(wù)都能做對。“零缺陷”就是用工作體現(xiàn)“誠信”。
衡量：所有的管理層最在乎的都是盈利，這就是衡量的方法。實(shí)際上，許多公司，包括那些非營利性質(zhì)的組織花費(fèi)了三分之一的精力在重做事情上。
顧客：要幫助他們獲得成功而不僅僅是令他們滿意。為此，管理者需要培訓(xùn)員工，幫助他們正確地理解生活。教育過程的目標(biāo)是讓大家在質(zhì)量管理的理念或哲學(xué)上達(dá)成一致。
5.成功的要領(lǐng)
成功的公司，是一個(gè)向顧客、員工、供應(yīng)商和社區(qū)需求提供解決性方法的公司；
為使這些方法有效，管理層必須清楚這些方法的要點(diǎn)；
為滿足三方要求，管理層必須界定員工、供應(yīng)商和顧客各自應(yīng)完成的事情；
質(zhì)量管理是一種理念和哲學(xué)層面的訓(xùn)練和紀(jì)律，它能打造出一種舒暢的企業(yè)文化。
這篇文章的視角是高遠(yuǎn)的，邏輯是清晰的，思維是透徹的，情感是真切的，并且它的主旨一語中的，道出了零缺陷的目標(biāo)：創(chuàng)建“可信賴的組織”，也是我們中國人俗稱的打造“百年老店”。
質(zhì)量管理是有目的地創(chuàng)建一種組織的文化——在那里，所有日常的業(yè)務(wù)工作都能正確地完成，而且所有的關(guān)系都能獲得成功，這種活動的結(jié)果，就是使組織成為“有用的”和“可信賴的”，這是提升企業(yè)競爭力與利潤的途徑。
京公網(wǎng)安備11010202007521號