如今，很多企業(yè)質(zhì)量問題頻頻出現(xiàn)，逐漸失去了市場份額和顧客的信任。越來越多的企業(yè)想要進(jìn)行變革，解決層出不窮的質(zhì)量問題。早在1979年，《質(zhì)量免費(fèi)》一書就引發(fā)了一場“質(zhì)量變革運(yùn)動(dòng)”。這是一場必要的變革運(yùn)動(dòng)。為何這樣說呢？我們來看看這次運(yùn)動(dòng)的來龍去脈。
50年代：那時(shí)的主要武器是基于現(xiàn)狀的科學(xué)檢測、可接受的質(zhì)量水平(三西格瑪)以及補(bǔ)救措施的質(zhì)量控制。其結(jié)果是公司要容忍少量不符合要求的產(chǎn)品及服務(wù)，重點(diǎn)放在對不符合的產(chǎn)品及服務(wù)的評估上，以保證把絕大多數(shù)產(chǎn)品推給客戶。
美國政府的文件“Mil–Q-5923”(不符合要求材料的控制)讓這個(gè)做法變得合乎情理。挑肥揀瘦竟形成了一種家庭手工業(yè)，補(bǔ)救措施就成為處理不合格產(chǎn)品和服務(wù)的必需品。每個(gè)人都能賣掉他們的任何東西，顧客也習(xí)慣于關(guān)注產(chǎn)品和質(zhì)量問題。因此，人們自然認(rèn)為：質(zhì)量即“好的質(zhì)量”。
60年代：在這個(gè)時(shí)期“質(zhì)量保證”得到了發(fā)展，其主要原因是美國國防部的質(zhì)量保證規(guī)格：Mil–Q-9858。質(zhì)量保證是以文件形式操作的，其結(jié)果是程序手冊以及對檢測和質(zhì)量控制結(jié)果的評估。產(chǎn)品和服務(wù)符合要求方面雖未有改進(jìn)，但企業(yè)卻能夠更好地了解事情在哪里出錯(cuò)了。主要的補(bǔ)救措施通常是重寫程序，幾乎沒有任何形式的培訓(xùn)，也沒有在教育上下功
夫。新雇員對環(huán)境的了解不包括任何與質(zhì)量及其需要有關(guān)的內(nèi)容。
我的“零缺陷”概念——第一次把事情做對，在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)被視為一
種天真幼稚的想法。這時(shí)，質(zhì)量還是“好的質(zhì)量”。
70年代：“質(zhì)量管理”雖說被人們談?wù)�，但從未在美國的制造業(yè)被描述過，因此，在與生產(chǎn)可靠產(chǎn)品的外國企業(yè)的競爭中很快失去了市場份額。
我曾做過十多次演講并撰文強(qiáng)調(diào)：質(zhì)量即符合要求以及樹立預(yù)防哲學(xué)觀念的需要。我談了我們在ITT公司全球操作中所取得的成功經(jīng)驗(yàn)。檢測和程序幫不了任何人的忙，必須得靠管理哲學(xué)才行。就好像駕車一樣：儀表、數(shù)據(jù)以及用戶手冊與駕車人的操縱哲學(xué)關(guān)系不大。質(zhì)量依舊是“好的質(zhì)量”。
80年代：企業(yè)經(jīng)理們意識到：他們能夠?yàn)轭櫩妥鲆恍┦虑椋瑑冬F(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的承諾。我們的質(zhì)量學(xué)院培育了數(shù)千名經(jīng)理人員和數(shù)十萬名知識及技能工人。他們現(xiàn)在對質(zhì)量管理及其改進(jìn)技巧有了一種共同語言。其結(jié)果是：他們拋棄了AQL（可接受的質(zhì)量水平）政策，并著手學(xué)習(xí)如何第一次就把事情做對。這就要求確立清楚明了的要求并開辦培訓(xùn)班。
這種做法帶來了思想上的大轉(zhuǎn)變以及一種全球標(biāo)準(zhǔn)的例行操作。這時(shí)，質(zhì)量即“符合要求”。
90年代：質(zhì)量成為管理人員要考慮的一個(gè)正常內(nèi)容，人們開始尋找一種不做太多教育和工作就能產(chǎn)生符合要求的質(zhì)量的辦法。其結(jié)果是，“質(zhì)量控制”以一種更為程序化的形式再次出現(xiàn)。雖仍有一種AQL，但今天則是要求用六西格瑪來取代50年代的三西格瑪。這種做法降低了企業(yè)的誠信要求。
“質(zhì)量保證”通過ISO程序組的推行而正式化。“質(zhì)量管理”已成為這些努力的總題目，而忘記了其哲學(xué)部分是產(chǎn)生質(zhì)量改革運(yùn)動(dòng)的根源。質(zhì)量即“好的質(zhì)量”又回到了原來的位置。
21世紀(jì)：MBA(工商管理學(xué)碩士)學(xué)院講授一種預(yù)防哲學(xué)的質(zhì)量管理，不重視QC(質(zhì)量控制)和QA(質(zhì)量保證)。這些人能夠區(qū)分主次，比過去十幾年的管理人員更加全球化、知識化，更加老練。對他們來說，質(zhì)量即誠信——“怎么說就怎么做”。
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