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　　每一個(gè)新事物的誕生勢(shì)必會(huì)帶來一場(chǎng)“風(fēng)暴”，零缺陷也不例外。它讓質(zhì)量開始了一場(chǎng)在所難免的“戰(zhàn)爭(zhēng)”。

　　奧蘭多。一個(gè)落霞滿天的傍晚。

　　在離迪士尼樂園不太遠(yuǎn)的馬丁公司佛州奧蘭多分部，美國《時(shí)代》雜志采訪組花了近一天的時(shí)間與高管們談話并拍了無數(shù)張照片，最后用10分鐘的時(shí)間采訪了時(shí)任公司質(zhì)量經(jīng)理的菲利浦•克勞士比先生，還讓他與“潘興導(dǎo)彈（Pershing）”模型一起拍了一張照片。

　　1964年，克勞士比先生因?yàn)槭讋?chuàng)“零缺陷”概念而被美國國防部授予軍方給予公民的最高獎(jiǎng)勵(lì)——美國杰出公民服務(wù)獎(jiǎng)。

　　許多年之后，克勞士比先生先自嘲式地說道：

　　自從提出“零缺陷”后，我就成為“偶像破壞者（Iconoclast）”，成為那些質(zhì)量界的老衛(wèi)道士口中的“怪物”。我不在乎他們的人身攻擊，但他們從來不愿意動(dòng)腦筋想想：我到底說的是什么。記得1968年，我應(yīng)邀在西班牙馬德里“歐洲質(zhì)量控制組織（EOQC）”召開的年會(huì)上演講。就在那次會(huì)議上，我遭到了許多來自美國的質(zhì)量界領(lǐng)導(dǎo)的攻擊。他們反駁我的觀點(diǎn)：“不要再談什么‘零缺陷’了！如果讓公司采用你這種工作標(biāo)準(zhǔn)，不但是一種浪費(fèi)的行為，而且還會(huì)給員工們帶來一項(xiàng)不可能完成的重任。”

　　其中有位前輩最為激動(dòng)，我還沒來得及回答，他就自行跳到了講臺(tái)上。于是，我微笑著請(qǐng)他為我們解釋一下什么是“零缺陷”。沒想到他聲嘶力竭地嚷道：“還有必要解釋嗎？無非是一種激勵(lì)員工的計(jì)劃而已。通過讓員工簽署承諾書，以誤導(dǎo)管理者相信他們一定可以生產(chǎn)出質(zhì)量更優(yōu)的產(chǎn)品！”

　　那天的場(chǎng)景，我終生難忘。它促使我思考：人們?yōu)槭裁床辉冈诜穸ㄒ患�事前多深入了解一下呢？為什么總做一些錯(cuò)事來證明自己是“人”而不是“神”呢？

　　克勞士比的經(jīng)歷的確令人匪夷所思，這也注定了這場(chǎng)質(zhì)量“戰(zhàn)爭(zhēng)”將會(huì)很漫長(zhǎng)。