很多中國學(xué)員都來自大型國企或外企，大多身居要職，甚至是資深的質(zhì)量專業(yè)人士，興趣點(diǎn)也似乎都集中在諸如“質(zhì)量技術(shù)”“質(zhì)量體系”和“質(zhì)量改進(jìn)”上。每當(dāng)他們“不依不饒”地提問時(shí)，克勞士比先生總是寬厚地笑笑，然后簡(jiǎn)明扼要地說出他的觀點(diǎn)。
學(xué)員：我覺得包括我在內(nèi)的許多人都被質(zhì)量術(shù)語搞暈了，比如，“質(zhì)量保證”和“質(zhì)量控制”，您能簡(jiǎn)要地解釋一下嗎？
克勞士比：在我看來，質(zhì)量管理即預(yù)防管理的哲學(xué)，質(zhì)量保證是文字資料之類的東西，質(zhì)量控制則屬于衡量手段。
以車輛為例，質(zhì)量控制(QC)就是告訴你汽車當(dāng)前運(yùn)動(dòng)狀態(tài)的所有儀器和儀表；質(zhì)量保證(QA)則包括ISO標(biāo)準(zhǔn)，是解釋所有部件工作原理的用戶手冊(cè)；而質(zhì)量管理(QM)是告訴你如何操控汽車的，能評(píng)估你駕駛水平的好壞，是否按要求定時(shí)更換了機(jī)油等等。
組織的經(jīng)營管理靠的是管理哲學(xué)而不是手冊(cè)。手冊(cè)不能經(jīng)營公司，管理哲學(xué)則可以。
學(xué)員：您為什么還會(huì)把ISO9000視為一種“程序包”？
克勞士比：因?yàn)樗鼘?shí)際上就是一種組合包，就像生產(chǎn)商放在出廠車子里的手冊(cè)一樣，這對(duì)每個(gè)人而言都是相同的。
學(xué)員：您不認(rèn)為如果適當(dāng)實(shí)施ISO9001/2和ISO9004-1/2，最終產(chǎn)生的效果與運(yùn)作質(zhì)量保證體系和質(zhì)量管理相似嗎？
克勞士比：ISO9001/2和ISO9004-1/2僅僅是一種建議。如果它們受到質(zhì)量管理教育計(jì)劃的支持，那就很好。但是，僅僅依靠公司組織的學(xué)習(xí)是很難令員工掌握所有有價(jià)值的東西的。實(shí)際上，“適當(dāng)?shù)貙?shí)施”正意味著一個(gè)合適的教育計(jì)劃。
學(xué)員：在您看來，實(shí)施ISO9000質(zhì)量體系能給公司帶來什么好處？
克勞士比：ISO是企業(yè)的保健書，是一種信息的集合。在我看來，ISO是作為支持者而非“煽動(dòng)者”存在的——教育才是第一位的。
學(xué)員：使用ISO9000的公司在生產(chǎn)力和降低成本方面所獲得的最重要的收益是什么？
克勞士比：當(dāng)雙倍使用一種適當(dāng)?shù)慕逃绦驎r(shí)，ISO能減少甚至消除過程中可能發(fā)生的錯(cuò)誤。但它本身卻可能向雇員透露出這樣的信息——管理者不關(guān)心他們。
我至今沒碰到一位真正用心閱讀過“ISO套餐”的執(zhí)行官。它總是被看成一本書，而不是治療方法。
學(xué)員：當(dāng)公司許諾的好處與雇員無關(guān)時(shí)，如何在質(zhì)量程序中令員工保持工作熱情？
克勞士比：質(zhì)量管理的目的是創(chuàng)建“可信賴的組織”。如果能夠?qū)崿F(xiàn)，員工彼此之間就能相互尊重。而“可信賴的組織”的盈利會(huì)為全體員工帶來收益的增長(zhǎng)，員工的熱情自然就被調(diào)動(dòng)起來了。
學(xué)員：中國很多公司在獲得ISO9000認(rèn)證后都不再搞質(zhì)量控制了，ISO9000能代替質(zhì)量控制嗎？
克勞士比：這真是個(gè)糟糕的做法。獲得ISO9000認(rèn)證就像獲得了汽車駕照。但有駕照并不代表你一定能做到安全駕車；另外，如果沒有交通控制程序或工作人員（也就是質(zhì)量控制），交通死亡率（產(chǎn)品不合格率）也會(huì)急劇升高。因此，如果管理者們輕信ISO9000能解決所有的問題，我只能說這真是個(gè)愚蠢的想法。
學(xué)員：在您看來，ISO9000的長(zhǎng)處和短處是什么？
克勞士比：長(zhǎng)處是，它包含一些好信息；短處是，管理者相信它是一本魔法書。
學(xué)員：在您看來，全球質(zhì)量管理五個(gè)強(qiáng)國怎么排列？您怎么評(píng)價(jià)中國的質(zhì)量管理？
克勞士比：質(zhì)量，意味著履行我們的承諾。在日本，很多大型出口公司都非常值得信賴。但是很多中國國有公司，包括銀行的質(zhì)量管理都是較差的�？傊绻屛襾砼判虻脑�，我的排行榜是：美國、加拿大、德國、日本和瑞典。中國處在第二頁的底端，因?yàn)榇蠖鄶?shù)管理者不愿花時(shí)間去學(xué)習(xí)，也很難具備創(chuàng)建可信賴的組織的責(zé)任心。
有趣的是，許多中國學(xué)員更關(guān)心克勞士比先生與戴明博士、朱蘭博士之間的區(qū)別。面對(duì)這類問題，他總會(huì)哈哈大笑，然后風(fēng)趣地說：
把經(jīng)驗(yàn)豐富的戴明和朱蘭博士跟我放在貼有詳細(xì)標(biāo)簽的籠子里——就像動(dòng)物園里的動(dòng)物一樣——那是不可能的。我們大家都相信質(zhì)量問題是管理層的事，也都相信預(yù)防才能產(chǎn)生質(zhì)量，還都為人們不能立刻以理性、成熟的理念來處理事物感到不耐煩。
我從未見過戴明，但對(duì)朱蘭有所了解。
戴明博士在統(tǒng)計(jì)學(xué)上的造詣很高，并以此方法教導(dǎo)了成千上萬的人；朱蘭博士則以其質(zhì)量工程方法聞名于世。如果你照著他們所教導(dǎo)的方法去做，你會(huì)非常成功。他們都是為理念獻(xiàn)身的人，值得尊敬。戴明博士和我時(shí)有書信往來。朱蘭博士卻似乎認(rèn)為我是個(gè)騙子。不過，他們的工作領(lǐng)域?qū)嶋H上都在質(zhì)量保證和產(chǎn)品控制方向上。
我相信零缺陷是一個(gè)實(shí)際、合理，且可以達(dá)成的目標(biāo)。他們兩位似乎也同意這點(diǎn)。在實(shí)際工作中，我總是把目標(biāo)放在管理層，而非質(zhì)量控制人員。
因此，我們?cè)O(shè)立了“克勞士比完全質(zhì)量管理制度(CrosbyCompleteQualityManagementSystem)”，提供質(zhì)量改進(jìn)的教育素材(針對(duì)每一個(gè)階層)，并提供統(tǒng)計(jì)工具、改正行動(dòng)、供應(yīng)商的管理，以及每一樣可能用到的東西。
因此，我們的業(yè)務(wù)目的是通過改變企業(yè)文化幫助企業(yè)獲得更好的未來；持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，比僅僅提供質(zhì)量控制的工具要重要得多。
盡管有人把我們?nèi)齻�(gè)人混為一談，不過正如馬克•吐溫說的：“就像星光和螢火蟲一樣，雖都發(fā)出同樣的東西，但卻全然不同。”
……
新煮的咖啡上來了，打破了沉默中的人們�？藙谑勘鹊奶珵樗松蟻硪槐缕愕木G茶。那是我們送給他的西湖龍井。
最后，我們將話題轉(zhuǎn)移到“質(zhì)量革命”和“質(zhì)量文化變革”上面。就是這樣，我們總能夠在輕松愉快的環(huán)境中與克勞士比先生暢談?dòng)嘘P(guān)質(zhì)量的一切問題，每次我都收獲頗多。
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