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第1節(jié) 零缺陷：神話與現(xiàn)實(shí)
　　◆“零缺陷”起源于什么時(shí)候？
　　克勞士比：“零缺陷”概念起源于1961年，是“第一次就把事情做正確”的另一種提法。當(dāng)時(shí)我擔(dān)任“潘興”導(dǎo)彈系統(tǒng)的質(zhì)量經(jīng)理。我在自己部門里宣布了這一政策，并為此寫了一篇論文。結(jié)果這篇論文在整個(gè)公司及客戶那里被爭(zhēng)相傳閱。
　　◆你認(rèn)為這么做有什么必要？
　　克勞士比：在那以前，質(zhì)量管理一直建立在“可接受的質(zhì)量水平（AQL）”這一工作標(biāo)準(zhǔn)之上。該標(biāo)準(zhǔn)假設(shè)每個(gè)工作過程都是由各種變量組成的，因此，出現(xiàn)一定數(shù)量不符合要求的情況是在所難免的。最典型的AQL是2％的缺陷率。我一直認(rèn)為它既不科學(xué)也不經(jīng)濟(jì)。
　　◆當(dāng)你宣布自己的“零缺陷”理念時(shí)，大家有何反應(yīng)？
　　克勞士比：大體上有兩種反應(yīng)。質(zhì)量專業(yè)人士，尤其是“領(lǐng)導(dǎo)人物”直截了當(dāng)?shù)乇硎痉磳?duì)，認(rèn)為它不現(xiàn)實(shí)，而且代價(jià)高昂。
　　但是，我的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)們卻很喜歡這一理念。公司的客戶——美國(guó)國(guó)防部（DOD）馬上認(rèn)可了這一理念，并很快開發(fā)出一個(gè)“ZD項(xiàng)目”工程，以便將這一理念推廣到全世界。
　　◆“零缺陷”這個(gè)詞有何特別之處？可否用“卓越”之類的詞匯來代替它？
　　克勞士比：“卓越”這個(gè)詞太抽象。質(zhì)量的精髓是“符合要求”，而不是“好”。如果你想使用“卓越”這個(gè)詞，就必須弄清它究竟指的是什么，這樣一來，我們就又回到了“做我們承諾要做的事情”上了。
　　有些人不太理解“零缺陷”這個(gè)詞，尤其是那些認(rèn)為這個(gè)詞只與制造業(yè)相關(guān)的人。針對(duì)這類人，我建議使用“確定”一詞代替“零缺陷”。事實(shí)上，我把“確定項(xiàng)目”的相關(guān)描寫放在了《質(zhì)量免費(fèi)》一書中，該書的副題正是“確定質(zhì)量的藝術(shù)”。
　　◆你認(rèn)為它為何不能從一開始便引起企業(yè)界的重視？為何它目前才會(huì)風(fēng)行？
　　克勞士比：這個(gè)問題的答案可以寫成一個(gè)長(zhǎng)篇故事。一個(gè)真正好的理念，是很難在第一時(shí)間被所有人接受的。例如，世界上第一位提出未消毒的器具會(huì)傳染疾病的約瑟夫•李斯特醫(yī)生就被逼瘋了。直到他過世，醫(yī)學(xué)界才逐漸認(rèn)識(shí)到消毒防疫的重要性。
　　當(dāng)我提出“零缺陷”理念時(shí)，許多人都深感興趣，認(rèn)為這是一個(gè)激勵(lì)員工的好主意。當(dāng)時(shí)國(guó)防部和我所服務(wù)的馬丁公司為了宣揚(yáng)這個(gè)理念，還舉辦了許多場(chǎng)研討會(huì)。短短兩年內(nèi)，很多公司都開始在企業(yè)內(nèi)部推廣“零缺陷方案”。令人遺憾的是，大部分企業(yè)都無(wú)視我的呼吁——管理層堅(jiān)持置身事外，一些質(zhì)量專家也公開抨擊我是瘋子，但我的內(nèi)心卻無(wú)比清醒。
　　后來，日本NEC公司的一位博士到佛羅里達(dá)州的奧蘭多來看我，我得以向他闡明零缺陷的真正意義。他返回日本后便開始腳踏實(shí)地地大力推行這個(gè)觀念。“零缺陷”理念也借此機(jī)會(huì)在日本落地生根。
　　從1962年到1979年的18年間，我舉辦演講1500多場(chǎng)，寫了幾十篇文章，與幾百位企業(yè)家會(huì)晤，出版了4本著作，沒有錯(cuò)失一次正確解釋“零缺陷”理念的機(jī)會(huì)。漸漸地，這種解說開始發(fā)生效用。1979年，拙作《質(zhì)量免費(fèi)》一書問世后，“零缺陷”理念終于獲得大家的普遍認(rèn)可，受到企業(yè)界的重視。
　　其實(shí)，零缺陷從誕生之日起從未離開過人們的視線，只不過它的孕育期長(zhǎng)一點(diǎn)罷了。
　　推動(dòng)零缺陷這件事讓我明白了一個(gè)道理：一個(gè)好的理念，倘若不知道如何更好地闡述它，那就永遠(yuǎn)不要急于傳播出去。
　　◆現(xiàn)在，ZD在哪里？
　　克勞士比：如今，“第一次把事情做正確”這個(gè)觀念已經(jīng)在很多管理者心里扎下了根。大多數(shù)質(zhì)量人員都勉強(qiáng)同意ZD可能是正確的，但是內(nèi)心仍有許多保留。這是因?yàn)�，他們并不十分了解管理，而且，很多人依舊固執(zhí)地認(rèn)為每個(gè)生產(chǎn)過程中都存在著不可控的變量。
　　但是，ZD絕對(duì)是一個(gè)健康組織肌體中不可或缺的組成部分。
　　◆零缺陷是您教授的范式之一。如果不能提供“創(chuàng)造性的和持續(xù)的學(xué)習(xí)”，這種范式如何適應(yīng)以“有計(jì)劃的嘗試和犯錯(cuò)的自由”為主的管理新感覺呢？
　　克勞士比：當(dāng)一個(gè)人進(jìn)行嘗試和犯錯(cuò)時(shí)，他們必須確定：所有的衡量和行動(dòng)都是正確的。
　　我剛看過一部攀登世界最高峰珠穆朗瑪峰的探險(xiǎn)影片。登山者花費(fèi)數(shù)月精心準(zhǔn)備，以防不測(cè)。很多企業(yè)家常常失敗的原因是他們的跳躍性思維在作怪，而周密的研究要求事先用零缺陷校準(zhǔn)所有的設(shè)備。
　　◆您教授的另外一個(gè)范式是：第一次就把正確的事情做對(duì)。當(dāng)全部社會(huì)心理學(xué)和神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)的研究都表明失誤和錯(cuò)誤是人類學(xué)習(xí)過程的一部分時(shí)，您如何證明觀點(diǎn)的合理性？
　　克勞士比：當(dāng)你試駕新車時(shí)，發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)的問題層出不窮；當(dāng)你就餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)食物是冷的或是餿的，我懷疑你是否會(huì)輕易原諒這些。
　　足球隊(duì)取勝的關(guān)鍵是犯最少的錯(cuò)或不犯錯(cuò)，為此，他們進(jìn)行持續(xù)的訓(xùn)練。其實(shí)這就是學(xué)習(xí)如何不犯錯(cuò)誤的典型行為。雖然這并不容易做到，但卻并非不能實(shí)現(xiàn)。
　　◆希望大家做到完美是否合理？
　　克勞士比：作為人類，我們都不可能達(dá)到完美。但是，我們的工作卻可以做到?jīng)]有缺陷，這正是“完美”的意義所在。“完美”顯然是與結(jié)果相關(guān)的。所有的工作都是一個(gè)過程，而過程則是由不同的業(yè)務(wù)和關(guān)系組成的。只要大家理解了這些，就能把工作做正確。
　　我們?cè)谧鋈魏问虑椋òㄑb配零件、做煎蛋餅、停車甚至制作面包）的時(shí)候，都得經(jīng)過一個(gè)過程，最終實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的目的，也就是“要求”。質(zhì)量的定義是“符合要求”。在這里，我們討論的是集中精力進(jìn)行預(yù)防，而不是返修或補(bǔ)救。顯然，前者的意義要大得多。
　　◆完美的工作需要花費(fèi)更多時(shí)間，這是否值得？
　　克勞士比：我一直不明白，為什么人們總認(rèn)為把事情做正確需要花費(fèi)更多時(shí)間？他們難道沒有注意到那些不能一次就做對(duì)的事情反而更浪費(fèi)時(shí)間嗎？其實(shí)，相較于做錯(cuò)事情之后的彌補(bǔ)與返工，完美的工作反而能夠節(jié)省時(shí)間。
　　◆完美的工作概念必定與創(chuàng)造性相抵觸嗎？
　　克勞士比：如果你這么想，那你對(duì)ZD的理解就太狹隘了。
　　每當(dāng)在公眾場(chǎng)合被問到這一問題時(shí)，我總是反問他們：“你們當(dāng)中有幾個(gè)是工程師，或是從事其他創(chuàng)造性工作的？”很多人都會(huì)舉手。接著，我再問他們中有多少人能夠按照自己所承諾的那樣進(jìn)行創(chuàng)造。這時(shí)，沒有一個(gè)人舉手。
　　如果有創(chuàng)造性的人既不把“符合要求”當(dāng)成工作標(biāo)準(zhǔn)，也不把ZD當(dāng)成個(gè)人行為典范，那么，他們付出的努力就很難達(dá)到預(yù)期效果。對(duì)創(chuàng)造性而言，ZD不是指第一次就發(fā)明電燈泡，而是指保證發(fā)明過程的正確性。
　　思考一下向顧客推銷一套衣服的過程：第一步是展示并幫助顧客選擇。顧客選擇后就幫助其試穿，接著顧客付款，然后可能考慮其他的選擇，再接著試穿……最后交貨。這個(gè)過程包含了很多“要求”，而所有的“要求”都是通過一件件小事來實(shí)現(xiàn)的。
　　◆零缺陷只是一個(gè)目標(biāo)，還是一種真實(shí)存在？
　　克勞士比：兩者都是。現(xiàn)實(shí)生活中，許多事情都是計(jì)劃落實(shí)后的產(chǎn)物，只不過我們不是每次都能察覺到而已。舉個(gè)例子，大家今天都到這棟樓的后面午餐，我們準(zhǔn)時(shí)下課，帳篷搭好了，桌子也準(zhǔn)備妥當(dāng)，食物溫?zé)峥煽�。我們吃完飯后，都按�?guī)定準(zhǔn)時(shí)回到教室上課。課上，麥克風(fēng)功能良好，燈也亮著，你們每個(gè)人都有座位，胸卡都在你們手上，每個(gè)人的姓名都拼寫正確……
　　這就是人生中的真實(shí)零缺陷。所謂零缺陷，不過是把所有事情徹頭徹尾計(jì)劃好的結(jié)果。
　　但實(shí)際中，之所以還會(huì)有問題不斷冒出來，原因在于我們過去一直受到這樣的教育：人不可能總是把事情做正確，事情難免會(huì)出錯(cuò)……但是，許多不符合要求的現(xiàn)象之所以會(huì)發(fā)生，只不過因?yàn)槿藗冾A(yù)感它們會(huì)發(fā)生而已。這種預(yù)感如此尋常，以致人們都把時(shí)間花在練習(xí)補(bǔ)救技巧上了。
　　想改變這種觀念需要下相當(dāng)大的功夫，雖然有些人已逐漸改變，但更多的人仍然在改變與否中掙扎猶豫。我對(duì)這件事情的看法是：我不愿意為那些不是以零缺陷為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的機(jī)構(gòu)服務(wù)。
　　◆為什么需要一個(gè)“零缺陷日”，而且要求大家簽署保證書？
　　克勞士比：我曾經(jīng)說過，工作標(biāo)準(zhǔn)必須由管理層制定，且必須清晰明了，這很關(guān)鍵。“零缺陷日”的存在使得管理層不得不在大家面前陳述自己的立場(chǎng)，因此，他們的責(zé)任也就很清晰了。
　　在我們學(xué)院里，每年都會(huì)舉行大約1小時(shí)的活動(dòng)�；顒�(dòng)中會(huì)介紹新的質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)（QIT），并就取得的大部分成績(jī)展開討論。一些團(tuán)隊(duì)和個(gè)人將在活動(dòng)中受到表彰，此時(shí)大家都感到非常愉快。
　　◆為什么我們需要“不會(huì)導(dǎo)致誤解”的工作標(biāo)準(zhǔn)？AQL不是挺好嗎？
　　克勞士比：事實(shí)真的是這樣嗎？美國(guó)汽車行業(yè)過去認(rèn)為，每輛汽車有大約12處不符合要求是可以接受的，結(jié)果25年前，1/3的美國(guó)汽車市場(chǎng)被注重提供無(wú)缺陷產(chǎn)品的汽車制造商瓜分了。
　　后來調(diào)查發(fā)現(xiàn)，那些成功搶占市場(chǎng)份額的制造商大多是剛剛起步的小公司，因?yàn)槌惺懿黄鸱倒さ拇鷥r(jià)，他們格外注重第一次就把工作做到位。人們正是因?yàn)樗麄兊钠囐|(zhì)量夠好才購(gòu)買，然而，很多大汽車廠商失去市場(chǎng)的關(guān)鍵就在于質(zhì)量不過關(guān)。
　　◆在傳統(tǒng)的企業(yè)文化中，大都是“救火隊(duì)員”出風(fēng)頭并獲得升遷。如果一個(gè)企業(yè)的掌權(quán)者皆因“救火”而獲得升遷，如何才能賞識(shí)并提拔“第一次就把事情做對(duì)”的“質(zhì)量人”？
　　克勞士比：通常那些必須經(jīng)過一番掙扎才能爬上頂層的人都渴望有一種更好的升遷方法。他們都知道，即使成了“救火英雄”，火也只是被暫時(shí)撲滅而已，隱患依然是存在的。實(shí)際工作中，這些“救火隊(duì)員”正是最早引進(jìn)質(zhì)量管理和想要改變企業(yè)文化的人。
　　舉個(gè)例子。如果有一條河，河床內(nèi)布滿石巖和沙洲，一條船想順流而下，為了按時(shí)到達(dá)目的地，可以有以下幾種選擇：
　　1.接受船經(jīng)常遲到、時(shí)間不準(zhǔn)的事實(shí)；
　　2.花大錢往河里多放一些水，這會(huì)增加支出，并降低獲利能力；
　　3.清理河床，除去那些障礙以便達(dá)成無(wú)缺陷的目的。
　　去除障礙會(huì)產(chǎn)生戲劇性的變化。所有“事后擦地板”的作業(yè)都消失了，大量的返工作業(yè)也沒有了�？蛻粢惨蚪拥椒纤麄冇唵蔚漠a(chǎn)品而大感滿意。由于大家都在嘗試確定自己的固定供應(yīng)商，第一次就做對(duì)事情的公司顯然勝算更大。
　　然而，改變經(jīng)營(yíng)方式卻不是在工廠或辦公室里就能完成的。通常即使這些人愿意，也無(wú)法只依靠自己的力量就達(dá)到目的，他們必須獲得相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的許可。另一方面，那些以前一遇到生產(chǎn)停頓就大發(fā)雷霆的領(lǐng)導(dǎo)，必須使基層工作人員相信他們是真的能改變，換言之，領(lǐng)導(dǎo)必須真正以一種切合實(shí)際且寫實(shí)的態(tài)度來見證一切。只有這樣，員工才能去做他們?cè)撟龅氖隆?/div>
　　當(dāng)管理者能堅(jiān)定自己的信念，真正相信自己一定能交給顧客無(wú)缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，整個(gè)企業(yè)自然能從上而下地不斷改進(jìn)了。這樣一來，管理者發(fā)現(xiàn)并提拔優(yōu)秀的質(zhì)量人才也就不是一件難事了。
　　◆如果我打算在自己的企業(yè)里推行零缺陷政策，需要做些什么？是否要有“項(xiàng)目”才能進(jìn)行推廣？
　　克勞士比：關(guān)于這個(gè)話題，我在書里已經(jīng)列出了幾個(gè)案例。不過，在這里我想提幾點(diǎn)意見：
　　1.希望你們企業(yè)的思想領(lǐng)袖能到質(zhì)量學(xué)院來，在這里接受質(zhì)量管理理念的熏陶，最終能完全清楚自己在企業(yè)中的角色。
　　2.員工和供應(yīng)商則可以通過兩種途徑接受教育：
　�。�1）克勞士比學(xué)院準(zhǔn)備相關(guān)課程，再由你們公司的培訓(xùn)部推動(dòng)，幫助大家提高分析問題、解決問題及預(yù)防問題的能力。
　�。�2）利用網(wǎng)絡(luò)和CD-ROM進(jìn)行交互式學(xué)習(xí)，以便所有人都能熟悉質(zhì)量管理的基本哲學(xué)。
　　3.當(dāng)“第一次就把事情做對(duì)”已經(jīng)成為一種政策后，大家就沒有后路可退了。也就是說，沒有所謂的“差不多就好”了。
　　4.供應(yīng)商們也必須參與到文化變革中來�？梢酝ㄟ^向他們提供有關(guān)“計(jì)算不符合要求的代價(jià)”的CD-ROM及有關(guān)零缺陷管理的培訓(xùn)資料等方式，向他們介紹這一思想。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)不符合要求的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)被退回或被拒絕的時(shí)候，他們會(huì)愿意參與學(xué)習(xí)的。
　　◆根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)問企業(yè)如何才能改變？這種改變是有明顯區(qū)分階段的，還是一次到位的？
　　克勞士比：改變大體可以分為三個(gè)階段。
　　改變的最初階段，是“形成信念(DevelopingConviction)”。這是指一個(gè)人或一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)人發(fā)現(xiàn)了真正的問題，并決心采取行動(dòng)。最初的行動(dòng)就是對(duì)現(xiàn)狀的判斷，同時(shí)參考別人的做法，比如說，在PCA，每天至少會(huì)有一個(gè)管理層的團(tuán)體到訪，看看我們能否為他們做些什么及具體做法。
　　改變的第二個(gè)階段，是“做出承諾(Commitment)”。很多人認(rèn)為，改變理應(yīng)到此為止，其實(shí)這一階段才是改變的起步！比如，有位酒鬼聲稱當(dāng)天不喝酒，有位煙鬼答應(yīng)一小時(shí)內(nèi)不抽煙，有家公司冷靜地撕毀所有不合格品的放行表格……但這些行為并不表示他們已經(jīng)改變了。所謂承諾，就是要認(rèn)真地通過行動(dòng)來證明自己。在這個(gè)階段，每個(gè)人都睜大眼睛注視著，有人懷抱期望，有人心存懷疑，大家都眼巴巴地觀望著，要看考驗(yàn)來臨的時(shí)候，他們的承諾是不是能夠兌現(xiàn)——管理者的諾言軟化了嗎？質(zhì)量政策在壓力下龜裂了嗎？實(shí)現(xiàn)零缺陷后，管理層是不是還有人繼續(xù)信守質(zhì)量呢？
　　改變的第三個(gè)階段，我們稱之為“轉(zhuǎn)化行動(dòng)(Conversion)”。即已經(jīng)轉(zhuǎn)變思想和行為的人不會(huì)輕易再受欲望的驅(qū)使而去走捷徑了，更不會(huì)走回頭路了。他們開始質(zhì)疑問題的發(fā)生，質(zhì)疑為什么需要那么長(zhǎng)時(shí)間才下定決心改變。到此階段，人生似乎已經(jīng)變得更加順風(fēng)順?biāo)�，未來也更值得期待�?/div>
 
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