不知在桌前坐了多久，克勞士比終于提筆，開始洋洋灑灑地對(duì)“零缺陷”進(jìn)行闡述：
由于日常生活經(jīng)驗(yàn)的限制，我們接受了這樣一個(gè)事實(shí)：人非圣賢，孰能無過？于是，“人總會(huì)犯錯(cuò)的”的信念就深深地根植于人們心中了。
的確，人總是會(huì)犯錯(cuò)的，特別是那些每天都期望犯一些錯(cuò)，而且不以犯錯(cuò)為恥的人更是如此。但如果換一個(gè)角度，我們是不是可以這么說：他們不過是接受了一個(gè)“人”而不是“神”的標(biāo)準(zhǔn)，想被歸入“人”這一類，就必須犯幾個(gè)錯(cuò)誤。
問題馬上出現(xiàn)了：每個(gè)人是否都有一個(gè)既定的犯錯(cuò)率？在每個(gè)人所做的事情中，是否必須以同一比例犯錯(cuò)？比如，兌現(xiàn)薪金支票。我們能不能假定會(huì)在工作中犯5%的錯(cuò)誤就每年少兌支票金額的5%給顧客呢？人們會(huì)不會(huì)有5%的時(shí)候忘了交個(gè)人所得稅？人們每個(gè)月是不是總有幾次回家時(shí)會(huì)走錯(cuò)家門呢？
如果以上假設(shè)都不對(duì)，那么，出錯(cuò)率就是人們根據(jù)某一特定事件是否重要確定的一個(gè)函數(shù)。人們總是對(duì)一種行為的關(guān)心超過了另一種。所以，人們學(xué)著接受這樣一個(gè)事實(shí)：在一些事情上，人們?cè)敢饨邮懿煌昝赖那闆r，而在另一些事情上，缺陷必須為零。
錯(cuò)誤由兩個(gè)因素造成：一是缺乏知識(shí)，二是缺乏關(guān)注。通過一些可靠而真實(shí)的方法，知識(shí)可以被測(cè)定，缺陷也可以被改正。但缺乏關(guān)注則只能靠人自身來修正，只能通過人們對(duì)道德與價(jià)值觀進(jìn)行精確的再評(píng)估。
人常常會(huì)漫不經(jīng)心地犯錯(cuò)，這不是能力問題，而是態(tài)度問題。如果有人能關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，極其小心地避免犯錯(cuò)，就可以踏實(shí)地行走在“零缺陷”的大道上了！
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