想到這里，克勞士比感到心頭發(fā)熱，仿佛有一種無形的東西牽引著他。他不由地走出工廠大門，繞著工廠的圍墻走了一圈又一圈——大約有3英里吧，而且是在當?shù)?月的酷暑中……
突然，他心頭一震，仿佛觸電一般，他意識到自己才是問題所在——當公司需要第一次就把事情做對的時候，自己卻仍然在使用“可接受的質(zhì)量水平”（AQL）標準。因此，問題不是出在工人身上，而是出在管理者提供的工作標準上。想改變這一點，管理者就必須進行變革，努力追求“零缺陷”，而絕不能是“差不多就夠了”“差不多就行了”這樣的質(zhì)量水平……是的，關(guān)鍵就在“零缺陷”上！
想到這里，克勞士比的眼睛都發(fā)亮了，他明顯感到自己的心跳加速，臉上滾燙。他太興奮了，忍不住跑了起來。路過的員工用驚奇的目光看著他，但他渾然不覺自己有什么奇怪的地方。
他本想趕快回到辦公室把剛才的想法記錄下來，但實在難掩心中的喜悅，剛回到辦公室，立即召集全部的高級經(jīng)理過來開會。他坐立不安，感到口渴，開始不停地喝水，然后在屋里來回走動。
經(jīng)理們?nèi)嫉搅�，他們看著眼前這位“一反常態(tài)”的頭兒，不知到底出了什么事。
“你們都坐下，不要緊張。”克勞士比看出了大家的不解，然后很快鎮(zhèn)定下來，開始向他們講述自己的經(jīng)歷。大家的表情逐漸輕松起來，但當他們聽到“零缺陷”的字眼時，眉頭都皺了起來，很多人臉上露出了茫然的表情。
“我知道你們在等什么！”克勞士比哈哈大笑，隨之做了進一步的解釋。很快，下屬們就沸騰了，有人甚至沖上去擁抱克勞士比。最后他們一致要求克勞士比寫一份解釋“零缺陷”概念的報告，以便他們能進一步學習�？藙谑勘扔淇斓卮饝聛�。隨后他們笑著離去。
回家的路上，克勞士比特意繞到吉姆先生的辦公室，想簡要地向他介紹下自己的想法。吉姆先是坐在椅子上面帶微笑聽著，突然，他站了起來，用手“啪”地拍了一下桌子：“這正是我們一直想要的！”他臉通紅，快步走到克勞士比身邊，拍了兩下他的肩膀，并要求克勞士比第二天一上班就把關(guān)于這個概念的報告給他，好讓大家可以制定一個具體的實施方案。
“不過，菲爾，你應該有思想準備，那些質(zhì)量權(quán)威和學者是不會喜歡你的！”吉姆很有預見性地說，“但是，我堅信，你一定會在質(zhì)量管理這一領(lǐng)域出名的，并因此受到尊重，甚至還會永遠地被當成人們的‘偶像’。這是你的榮譽，菲爾！”
這是1961年9月里極為平常的一天，但是對克勞士比來說卻是永生難忘的一天，對整個質(zhì)量管理界而言也是有著非凡意義的一天。
短短的一下午，克勞士比恍若隔世。他回到家后，徑直走到桌前坐下，面對攤開的紙和筆發(fā)起了呆。妻子嚇壞了，以為克勞士比生病了，但當她了解情況后，立刻熱情地擁抱他，然后叮囑孩子們不要打擾父親。她知道，克勞士比將要進行深入的思考了。
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