世界被什么占據(jù)著？沒錯，質(zhì)量！人們的衣、食、住、行，包括一切商品與服務(wù)，都在講究質(zhì)量�，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)成為質(zhì)量的競爭。偉大的物理學(xué)家阿基米德說過：“給我一個支點(diǎn)，我就能撬起整個地球。”如果有一個支點(diǎn)，可以撬起質(zhì)量世界，那它是什么呢？
我有幸聆聽過克勞士比大師對零缺陷的詮釋，被它深深吸引，它發(fā)揮出的強(qiáng)大作用足以改變世界。由此，我在《質(zhì)量無神》一書中寫道：“零缺陷誕生：世界由此改變。”
1960年至1961年間，“潘興”導(dǎo)彈的前六次發(fā)射都很成功，但第七次發(fā)射卻失敗了。在導(dǎo)彈第二節(jié)點(diǎn)火之后，引爆了導(dǎo)彈第一節(jié)頂部的射程安全包。之所以會發(fā)生這次事故，是因?yàn)闉榱私档统杀�，用PVC線（聚乙烯氯化物）替代了膠皮導(dǎo)線。由于它不是關(guān)鍵設(shè)備，所以，在日常物料變更會上無人對此替換進(jìn)行核查。不幸的是，這次發(fā)射是馬丁公司首次在全國新聞界和國防部高級官員面前展示他們的導(dǎo)彈。
當(dāng)時(shí)，克勞士比坐在觀禮臺上，正好和一些全國新聞界的人坐在一起。當(dāng)天空被巨大的爆炸照亮?xí)r，坐在他旁邊的一個人立刻站了起來，習(xí)慣性地拍了拍屁股上的灰塵。他看到克勞士比胸前的標(biāo)牌，微笑著對他說：“不必?fù)?dān)心，菲爾，這種事是常有的。”
“謝謝！可它并不是一定要發(fā)生的。”克勞士比面容憔悴地說。
那人卻平靜地笑著，不以為意地望了望克勞士比。那件事以后，馬丁公司逐步將質(zhì)量提上了日程。一天下午，總項(xiàng)目經(jīng)理找克勞士比談話：“我們在導(dǎo)彈送到卡納維拉爾角去發(fā)射之前，通常會出現(xiàn)多少錯誤，菲爾？”
“平均會有10個缺陷，大多是小毛病，但不時(shí)也會出大問題。”克勞士比解釋道，“我認(rèn)為，之所以這些缺陷不可避免，是由于AQL的觀念和現(xiàn)實(shí)的要求。”
“你的意思是說我們這里有問題？”他說著，用手指了指自己的頭。
“沒錯。我們必須放棄修修補(bǔ)補(bǔ)的習(xí)慣做法，進(jìn)而習(xí)慣防患于未然的做法。但在目前的質(zhì)量觀念上，這根本無法做到。”
“那么，就按你說的去灌輸和建立正確的觀念吧，我和其他的執(zhí)行官都會全力支持你的。”他面帶微笑地說道。
經(jīng)理看到克勞士比驚喜的樣子，很快收斂了笑容，并半認(rèn)真半開玩笑地說：“好吧，就讓我們努力去做吧。不過，要是質(zhì)量再得不到改善，就唯你是問。菲爾，到時(shí)候我會親自把你送交華盛頓或是巴爾的摩公司總部的。”
克勞士比后來回憶說：“那時(shí)，當(dāng)我意識到自己有被開除的危機(jī)時(shí)感到十分震驚。我甚至聯(lián)想到多年前在火車上碰到的那個海軍軍官，他向我描述朝鮮戰(zhàn)爭的種種恐怖，讓我分外震驚，終生難忘！那次談話之后，我開始強(qiáng)烈地認(rèn)識到：你的過去對你未來造成的影響甚微，而你現(xiàn)在能做出多少業(yè)績才是關(guān)鍵的。”
發(fā)射臺上那位嘉賓的態(tài)度及項(xiàng)目經(jīng)理的暗示，深深地觸動了克勞士比敏感的神經(jīng)，他感到有一種動力在催促他去做他早該做的事——改變質(zhì)量管理的方法，而不僅僅是發(fā)一下牢騷。“多少年來，我不止一次地抱怨過傳統(tǒng)質(zhì)量控制和質(zhì)量管理觀念陳腐，但我從未采取過任何實(shí)際行動，所做的僅僅是否定而已。”克勞士比默默地想著，“到了應(yīng)該選擇我終生生活方式的時(shí)候了。我需要挑戰(zhàn)，需要動力來推動自己不斷前進(jìn)……”
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