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如何才能避免客戶的流失，并把客戶打造成自己的“鐵粉”卻是一個(gè)難題，特別是今時(shí)今日，位置和以往的關(guān)系對(duì)于選擇一個(gè)商家而言甚至變得更不重要。通過互聯(lián)網(wǎng)和快遞服務(wù)，消費(fèi)者們往往在一夜之間就可以在全球范圍搜尋到一個(gè)可能的最佳商家，并常常只需要用鼠標(biāo)點(diǎn)擊數(shù)次就能將自己的客戶賬號(hào)轉(zhuǎn)移到一個(gè)新的商戶那里。因此，所以只要你和大多數(shù)消費(fèi)者一樣，那么客戶體驗(yàn)，如便利性和靈活性，正在這種接觸式互動(dòng)中成為留住客戶和讓客戶離開的驅(qū)動(dòng)因素，并變得越來越重要。即便你對(duì)當(dāng)前的某個(gè)公司的產(chǎn)品感到滿意，不好的互動(dòng)體驗(yàn)也可能把你輕易地趕走，因?yàn)橹恍枰�一鍵離開，你就能去到其他備選的商家。另一方面，令人意想不到的，接觸式互動(dòng)的正面體驗(yàn)可能成為你呆在某個(gè)商家的誘因——或者說，如果其他地方提供這種體驗(yàn)，將吸引你或把你“偷走”。

在這個(gè)客戶流失率呈旋渦式增長(zhǎng)的時(shí)代，前IBM全球服務(wù)和客戶價(jià)值管理咨詢總裁哈維·湯普森（Harvey Thompson）將在國(guó)際暢銷書《誰偷走了我的客戶？》一書中為你提供防止客戶流失并贏得客戶忠誠的新方法和新思路，這些方法在全球都得到了實(shí)踐的檢驗(yàn)并取得優(yōu)良的成績(jī)。

哈維·湯普森先生用20個(gè)具體案例解答了如下問題：為什么我們提供了最好的產(chǎn)品、最低的價(jià)格，客戶依然流失了？針對(duì)臨時(shí)購買的客戶，是采用返點(diǎn)還是“會(huì)員卡”折扣方案比較好？為什么客戶流失率減少到5%~10%可以帶來高達(dá)75%的額外利潤(rùn)增長(zhǎng)？缺乏哪些服務(wù)必然會(huì)導(dǎo)致客戶流失？什么情況下客戶可以接受“不平等”的差別待遇？我的高價(jià)值、高利潤(rùn)客戶在哪里？針對(duì)哪一種客戶投資能帶來最大的回報(bào)？是哪些因素驅(qū)動(dòng)了消費(fèi)者的行為？我們能做些什么來留住我們的客戶并吸引新的客戶？我們要怎樣做才能成為以客戶為中心和客戶優(yōu)先的企業(yè)？······