而前來抗議的消費者，好像沒想到自己所提出的不滿，竟會造成這么嚴(yán)重的問題，因而面露驚訝的表情。然后才想起自己的保管狀況似乎有問題，便對上司說：“算了!希望你們以后多注意，不要再發(fā)生這種現(xiàn)象。”說完便匆匆離去。
一般人在自己有充分理由可以對抗對方提出的不滿時，都會從正面攻擊對方的不滿，暴露對方的不對。但是這種做法反而會使對方的情緒愈來愈高昂，態(tài)度也會更強(qiáng)硬，所以不算是有效的方法。應(yīng)該像前例一般，故意重視成為焦點的問題，對方會因為事情弄得太大而感到害怕，抱怨的風(fēng)頭就會遲鈍下來。我們可以利用這個機(jī)會展開道理的說服，對方也會承認(rèn)自己的不對。
10．各個擊破
對以眾人意見作為后盾提出要求的集團(tuán)，應(yīng)該讓每個人說出各自的意見。
一位大學(xué)系主任，有一次碰到一個棘手的問題，這時很多教授紛紛在開會時候提出一些問題。系主任看了一眼提出意見的教授們，然后說：“我很了解這些要求，但是你們真的是經(jīng)過討論才提出這些意見的嗎？為了慎重起見，我想請問每個人的意見。”說完后指著一位教授說：“從你開始吧!然后是你……”就這樣，指名要他們說出自己的意見，發(fā)現(xiàn)其中的差異很大，于是系主任說：“各位的意見好像還有相當(dāng)?shù)牟町惵?這樣我也無法正面作答復(fù)，所以還是暫時讓我考慮一下吧！”
一般人對于全體的意見或是經(jīng)過討論決定的意見，都覺得無法反駁。因為按照一般人的觀念，大多數(shù)人支持的結(jié)論就是最有道理的。
所以想要擊破這種集體討論過的要求，不要去批評要求的內(nèi)容，應(yīng)該先擊破造成要求的原因，即所謂“一致的意見”的根本。雖說是全體人員的意思，或是開會決定的意見，但要先問清楚是否真的是一致承認(rèn)的。如果當(dāng)場要求他們提出個人意見，其間一定有很微妙的差距存在。我們可以好好利用這種差距說：“你們既然說這是大家的意見，為什么還有這么大的差距呢？”他們所根據(jù)的是“一致”，一旦被擊破就不得不退卻了。古人曾說：“我為一，敵為十，我需攻十中之一。”也就是說，在對付集團(tuán)時，需要采取各個擊破、分別作戰(zhàn)的方法。
11．能屈能伸
對付喜歡唱反調(diào)的對方，最好暫時否定自己的說法，來引起辯方的贊成。
對付始終固執(zhí)己見不肯讓步的對方，實踐“大丈夫能屈能伸”的諺語也是一種好方法。
某大公司關(guān)于新開發(fā)的制品是屬于都市型或是鄉(xiāng)村型，產(chǎn)生兩派相對的意見，引起相當(dāng)大的爭論�？偨�(jīng)理看到屬下這么爭論不休，便宣布暫停開會，等到下次開會時，再作討論。
經(jīng)過一段時間的沉淀，本來一直唱反調(diào)的反對派突然安靜下來。反對派的領(lǐng)導(dǎo)人說：“我是都市長大的，對于鄉(xiāng)村的事不太了解，所以我也不敢斷言這是都市型，我只是覺得像都市型。”情況終于慢慢好轉(zhuǎn)了。
暫時收回個人的意見，表示有意接近對方的說法，而使原先保持強(qiáng)硬態(tài)度的對方，最后也贊成你的說法。
在公司里對于別人的提案老是唱反調(diào)的人，有的完全沒有理論根據(jù)，只是純粹為了反對而反對。對于這種現(xiàn)象，如果要跟他理論或?qū)α⒌脑�，他的反對意見會愈來愈�?qiáng)烈。所以要說服對方附和你的意見，就要像前述例子一樣，暫時收回自己的意見，并提出否定的議論。對方看你否定自己的意見時便會失去攻擊的目標(biāo)，再也無法繼續(xù)唱反調(diào)了。同時在否定自己的意見之后，又做出附和對方說法的姿態(tài)，對方就不敢強(qiáng)硬主張自己的說法了。
12．表面讓步
雙方互不退讓而僵持不下時，最好率先做一些小小的讓步。
在彼此都不肯讓步的狀態(tài)之下，表面上的讓步有時會收到意外的效果。仔細(xì)想的話，彼此之所以陷入此狀態(tài)，是因為彼此都不愿意退讓，所以考慮形式上的讓步，是鉗制對方先機(jī)的秘訣。
日本作家所寫的經(jīng)濟(jì)小說，里面常有令人窒息的交涉場面出現(xiàn)。例如對公司派人到國外購物時的價錢交涉的激烈場面，或是建筑工對完工日期的交涉，以及上司與員工之間的交涉，都鮮明地描寫出來。其中有一段是總經(jīng)理要求屬下如期完成一項工作，科長雖然認(rèn)為有80%的可能性，也會說：“不行，絕對不可能全部完成，頂多只能完成50%。”
但是總經(jīng)理站在公司的立場，仍然堅持要全部完成。書中那位總經(jīng)理以各種客觀資料當(dāng)做武器，逼屬下一定要如期完成全部工作。在總經(jīng)理的威怒之下，而且即將說出“這是命令”之前，這位科長才說：“好吧!既然你這么說，我明知這是太過勉強(qiáng)的事，也只好做到70%了。”就這樣經(jīng)過激烈的交涉，最后終于以70%作為目標(biāo)，結(jié)束了彼此的交涉。這種手法除了在實業(yè)界被使用外，在國際商戰(zhàn)及外交中也常被廣泛使用。
13．化小為大
對于對方的緊迫要求，只要我們能夠強(qiáng)調(diào)“這件事很重大，需要深思熟慮”，就可以依此駁倒對方。
能夠好好地控制對方急迫的心情，把對方帶到可以聽我方說話的地步，是需要技巧的。也就是把那個問題由緊急改為重點。下面所述建筑公司就是一個例子，強(qiáng)調(diào)這是需要深思熟慮的問題，使朋友急迫的心情鎮(zhèn)定下來。
大約10年前，有一位青年買下了一塊土地，到想要建造房屋的時候，突然接到上級的通知，要派他出國去服務(wù)。當(dāng)時是要帶著家眷一起出國，此時離出國僅剩兩個星期。在這匆忙時刻，他不得不暫時停止建筑工作，要求和建筑商解除契約。但匆忙跑去的他，回來時卻表示愿意按照契約的規(guī)定繼續(xù)建造。那么，原因為何呢？
建筑公司在聽到他要停止建筑的理由后，公司的主管對他說：“不，這是一件很重要的事。不錯，派您到國外去服務(wù)是很重要的事情，時間又如此急迫，然而，建造房屋可以說是您一生中頭一次的重大買賣，您應(yīng)該好好考慮后再處理，免得以后后悔，到時我們將會替您難過……”因為這些話挽回了要解約的事。
起先，我那位朋友只是希望能夠很快跟建筑公司解約，突然因?qū)Ψ秸f的那句話“這是您應(yīng)該好好考慮的重要問題”而將整個心情穩(wěn)定了下來。
當(dāng)然，如果現(xiàn)在建筑，從材料的價格或其他各方面來看，也對他極為有利。此外他本人不在國內(nèi)時，建筑商自會替他負(fù)責(zé)完成，建好新房屋，又會替他找一位可靠的房客等等，有很多優(yōu)厚的條件。結(jié)果，他被說服按照最先的計劃來建筑。
碰到偶發(fā)的事情時，總是急著要解決，特別是急于應(yīng)付新事態(tài)的人，若要加以說服，實在是個難事。對方匆匆忙忙提出一些棘手的問題，想以事情的來龍去脈做說明，強(qiáng)調(diào)事件的關(guān)鍵，而期待對方接受，那是不可能的事。說了這些不對要點的話，只會使對方受困于感情，反而使整個事情瀕臨破裂的地步，而一無幫助。
換句話說，將對方要求的緊急性轉(zhuǎn)為重點性的強(qiáng)調(diào)，可以使對方迫切的心境緩和下來，最后，使對方能夠按照我們的想法行事。這種方法，常被運用于開會的答辯中。
切入正題，說話有分寸
要想做到說話有分寸，必須要找好切入點，然后一針見血地插入進(jìn)去，達(dá)到你說話的目的。下面這兩則例子，會對我們有所啟示。
某列車上的乘務(wù)員在執(zhí)行公務(wù)時與一乘客發(fā)生口角，在爭吵中乘客口出惡語，該乘務(wù)員聽后揮拳打了該乘客，并拉去“餐車”處理。雙方在推拉時，乘客摔倒在兩節(jié)車廂的連接處，致使其頭部出血。檢察機(jī)關(guān)以傷害罪提起公訴。在法庭上，辯護(hù)人以被告即該乘務(wù)員打人事出有因為由，為被告做無罪辯護(hù)。在第三輪辯論時，辯護(hù)人在理屈詞窮的情況下，突然向公訴人發(fā)難：“試問公訴人，如果有人用言語在大庭廣眾之下侮辱你時，你會怎么辦？你會不會無動于衷？”
辯護(hù)人的問題的確不好回答：如果回答像被告那樣大打出手當(dāng)然不行；回答無動于衷則又不合常理；如實指責(zé)辯護(hù)人的發(fā)問與本案無關(guān)而不予答復(fù)，則會顯得蒼白無力，難以服人。該怎么回答這個問題呢？
只見公訴人經(jīng)過短暫的思考，找好切入點，然后從容地回答說：“在日常生活中，一個人遭到辱罵是常有的事，那么被罵的人應(yīng)該怎樣對待呢？這與一個人的年齡、知識與修養(yǎng)有很大的關(guān)系。有些人可能膽小怕事，忍氣吞聲；有些人不甘受辱，以其人之道還治其人之身；有些人可能自認(rèn)清高而不屑一顧。當(dāng)然，也有人會像被告那樣怒不可遏，大打出手。采取什么方法是因人而異的。請問辯護(hù)人，公訴人面臨辱罵時采取何種方法的問題，與被告人的犯罪行為有什么必然的聯(lián)系？并且公訴人或者其他人采用什么方法對待辱罵又怎么能推斷出被告人無罪，打人有理呢？當(dāng)然，被告人確實事出有因，但這僅僅只是量刑時需要考慮的細(xì)節(jié)，并不能否認(rèn)被告?zhèn)ψ锩某闪?hellip;…”由于公訴人辯駁時的切入角度合情合理，從而使自己的形象更高，也更有威望了。
被告人終于因傷害罪被判了刑。
1985年，江蘇化纖工業(yè)總公司總經(jīng)理任傳俊在向前西德吉瑪公司進(jìn)行索賠時就遇到麻煩，談判陷入了僵局。當(dāng)中方提出索賠1100萬馬克時，德方只認(rèn)可300萬馬克。中方代表心急如焚又無可奈何，只好提出休會。為了能驅(qū)散談判的不快，中方邀請德方游覽揚州。
他們來到大明寺，中方代表利用這一場合，深情地對德方代表說：“這里紀(jì)念的是一位為了信仰，六渡扶桑、雙目失明的鑒真和尚，今天中日兩國人民都沒有忘記他。”聽到這兒，德方代表也為之動情。
接下來，任傳俊話鋒一轉(zhuǎn)：“你們不是常常奇怪日本人的對華投資為什么比較容易嗎？其中很重要的原因就是日本人了解中國人的特點：重感情，重友誼。”任傳俊的話有情有理，表面上是談中日之間的友誼，而言外之意則在暗示德方應(yīng)以友情為重，這樣才能達(dá)到日本人那樣的投資效果。
德方代表終于被感動了。第二天，談判桌前局勢大轉(zhuǎn)，他們欣然接受了中方代表的意見，愉快地在協(xié)議上簽了字：賠償中方1100萬馬克。
談判陷入了僵局，中方代表卻找到了另一個切入點——以情動人，達(dá)到了預(yù)期的目的。其間消除了唇槍舌劍的傷害，間接地提高了自己的說話形象。
沉默與聊天，在生活中各有用處
我們并不主張夫妻之間應(yīng)該無休止地談話，在寧靜中的松弛本身也是一種愉快的交流方式。絮叨不停的女人或男人也是最讓人厭煩的一種人。蕭伯納曾說過：“我相信沉默這條法則，而且可以就這一點談上幾個小時。”
但是，冷淡的沉默，強(qiáng)壓怒氣的沉默，為懲罰他人的沉默及僵滯的沉默，絕不應(yīng)在家庭中存在。因為這些都是消極的，也是查斯特頓所說的“令人難以忍受的回應(yīng)”。
有一些人生性安靜恬淡。有這樣一對夫婦，他們彼此之間非常和諧，幾乎用不著語言就可以有效而滿意地相互交流。然而盡管如此，在多數(shù)情況下，夫妻之間能否共享談話的樂趣也是他們婚姻是否成功的標(biāo)志。
這種談話的內(nèi)容不一定是高深莫測的，它最基本的是要傳達(dá)出這樣一種最簡單的信息——我在這里，和你在一起。就像電話鈴聲一樣簡單而明確。事實上，就是最瑣碎的話題也能成為動聽的主題曲——特別是你所愛的人唱出來的。
有時，甚至所說的話與真正要傳達(dá)的內(nèi)容完全不是一回事也無關(guān)緊要。你可能見過某人正和另一個人使勁握手，嘴里說著：“哈里，你這個老渾蛋，又見到你真高興!”哈里當(dāng)然知道“渾蛋”在這里絕非辱罵，而只是表示一種親熱。同樣，婚姻之中也常常是用一種特殊的電碼進(jìn)行交流，其中的真意恐怕只有當(dāng)事人才明白。
在家庭里聊聊天，聊的內(nèi)容并不重要，最重要的是那種共同分享的親密感，那是你在世界上任何其他地方尋找不到的東西。
有這樣一句話：什么都不可能像充滿笑聲的愛那樣新鮮常青。的確，當(dāng)你走進(jìn)家門的時候，沒有必要收斂笑聲。正如喬治•納丹所說：“幽默感、有趣的感受和共享歡樂的能力，是調(diào)整生命節(jié)奏的無價之寶。”
可是歐登•納會說得更有意思：“如果一個人的親戚富有幽默感，這個人就不易受到他人引誘的危險。”
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