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4.信：信守承諾，客戶(hù)的信息是改進(jìn)的動(dòng)力

生意需要回頭客，不能為一時(shí)的經(jīng)濟(jì)利益所動(dòng)，而放棄企業(yè)未來(lái)幾十年甚至上百年的發(fā)展，比爾·蓋茨正是看到了這一點(diǎn)，他為了更好地服務(wù)于顧客，創(chuàng)建了用戶(hù)反饋循環(huán)，終于使微軟的產(chǎn)品如爬山虎的腳，伸到了世界上有電腦存在的第一個(gè)地方。

把投訴轉(zhuǎn)化為更好的產(chǎn)品

比爾·蓋茨認(rèn)為，基于市場(chǎng)的令人不快的消息不是無(wú)可救藥的，而是作為需要進(jìn)一步改正的證據(jù)，企業(yè)家不應(yīng)為此而喪失信心，而是從中引以為鑒。這里的一切都在于如何對(duì)待失敗的。比爾·蓋茨當(dāng)然知道微軟公司曾經(jīng)經(jīng)歷不少挫折。回顧80年代的10年里，微軟的多規(guī)劃電子表格與Lotusl-2-3相比沒(méi)能占得任何先機(jī)。后5年的時(shí)間微軟花在一個(gè)稱(chēng)為Omega的數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)上了，但最后在1990年微軟取消了該項(xiàng)目。微軟遠(yuǎn)期操作系統(tǒng)目標(biāo)定在與IBM共同開(kāi)發(fā)OS/2之上，但是在微軟為此投入了幾億美金并花費(fèi)了無(wú)數(shù)研發(fā)時(shí)間后，該計(jì)劃于1992年終止了。90年代初期因技術(shù)不完善，微軟不得不把自己的牛頓式個(gè)人數(shù)字助理器封殺了。1993年微軟設(shè)想把諸如復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等辦公機(jī)器作革命性突破，稱(chēng)之為“微軟辦公”，但是沒(méi)能成功。到了90年代中期，微軟在MSN上作電視化因特網(wǎng)節(jié)目也化為了泡影。

所有這些失敗的痛苦曾使比爾·蓋茨非常沮喪，幾乎不想再這么干下去了。但這些挑戰(zhàn)又使比爾·蓋茨深受鼓舞，難道今天的壞消息就不能用來(lái)幫助解決明天會(huì)遇到的問(wèn)題嗎？

多規(guī)劃電子表格的工作幫助微軟開(kāi)發(fā)出了Microsoft Excel——一種最先進(jìn)的圖形化電子表格。它于1985年進(jìn)入市場(chǎng)，至今仍然領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。幾年后，當(dāng)Microsoft Access發(fā)布之后，微軟從Omega數(shù)據(jù)庫(kù)項(xiàng)目中學(xué)到的東西也得到了應(yīng)有的回報(bào)�，F(xiàn)在Access已成為最流行的桌面數(shù)據(jù)庫(kù)。從零開(kāi)始的現(xiàn)代世界級(jí)操作系統(tǒng)最初是為OS/23.0開(kāi)發(fā)的，但變成了Windows NT。早期的小型設(shè)備和辦公模式的經(jīng)驗(yàn)，有助于微軟理解如何讓現(xiàn)在使用的Windows CE操作系統(tǒng)服務(wù)于不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)的技術(shù)需求。微軟的因特網(wǎng)媒體投資告誡他的，微軟的客戶(hù)認(rèn)為微軟在因特網(wǎng)上的作用應(yīng)該是實(shí)用的、軟件密集型產(chǎn)品的提供者，諸如MicrosoftEx-pedia（用于旅游），Investor（用于財(cái)務(wù)）和Sidewalk（用于休閑）。

比爾·蓋茨認(rèn)為，從失誤中學(xué)習(xí)和不斷完善產(chǎn)品，是所有企業(yè)成功的關(guān)鍵。傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)是該項(xiàng)工作的重要部分。企業(yè)必須研究客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品所提出的問(wèn)題，想他們所想，并從最先進(jìn)的買(mǎi)主那里預(yù)測(cè)將來(lái)客戶(hù)的要求。

客戶(hù)總想要得到更好的軟件。如果提高了軟件的可靠性，客戶(hù)會(huì)表示極大的認(rèn)同。但標(biāo)度調(diào)整性怎么樣呢？如果改進(jìn)了標(biāo)度調(diào)整性，他們又會(huì)想軟件集成化。微軟的客戶(hù)總是隨心所欲地提出各項(xiàng)要求，而且理應(yīng)如此。

聆聽(tīng)客戶(hù)意味著聽(tīng)取他們對(duì)當(dāng)前產(chǎn)品不足之處的投訴。但把壞消息從客戶(hù)那里傳遞到產(chǎn)品設(shè)計(jì)組卻是很困難的，這點(diǎn)讓人吃驚。大多數(shù)公司在客戶(hù)和技術(shù)完善人員之間都存在一個(gè)不太有效的人為或信件聯(lián)系鏈。當(dāng)客戶(hù)的要求被最后交給產(chǎn)品設(shè)計(jì)組時(shí)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，理解要求的重要意義和優(yōu)先安排它是不太容易的。所有這些延誤加起來(lái)意味著產(chǎn)品改進(jìn)不能如他們想象的那么快捷。

比爾·蓋茨建議用如下方式把客戶(hù)投訴和要求清單結(jié)合進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)中去。

1.關(guān)注您最不滿(mǎn)意的客戶(hù)。

2.用技術(shù)來(lái)收集豐富的客戶(hù)信息，這些信息是有關(guān)他們使用您的產(chǎn)品時(shí)不愉快的經(jīng)歷的。

3.用科技把消息快速送交給合適的人。

如果能做到這三點(diǎn)，將會(huì)把那些煩惱的不快經(jīng)歷變成完善產(chǎn)品和服務(wù)的令人興奮的過(guò)程�？蛻�(hù)的不滿(mǎn)總讓企業(yè)心存顧慮，但他們同時(shí)給了企業(yè)最大的機(jī)會(huì)。采取一種虛心學(xué)習(xí)而不是消極防御的態(tài)度，可以使客戶(hù)的投訴化為促進(jìn)企業(yè)提高質(zhì)量的動(dòng)力。采用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)手段將有助于盡快理解并把投訴轉(zhuǎn)化為更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

普羅米斯酒店的“滿(mǎn)意承諾制”

酒店和航空公司通常實(shí)行“滿(mǎn)意承諾制”。如果你對(duì)該公司的服務(wù)不滿(mǎn)，你可以享受打折優(yōu)惠或者下次得到升級(jí)服務(wù)。滿(mǎn)意承諾其實(shí)是一種促使顧客下次再來(lái)的經(jīng)營(yíng)手段。對(duì)這一點(diǎn)，比爾·蓋茨非常欣賞普羅米斯酒店的方式。

位于田納西州孟菲斯的普羅米斯酒店采用了一種完全不同的方式。普羅米斯酒店是一家連鎖酒店，1997年年收入達(dá)50億美元。其中最著名的有漢普頓酒店、使館酒店和雙樹(shù)酒店。普羅米斯酒店是第一家實(shí)行如下承諾的連鎖酒店：在您居住期間，如果您對(duì)酒店有任何投訴就可以分文不付，并且每位普羅米斯的雇員都遵守該承諾——從前臺(tái)職員、服務(wù)員到維修技師的任何人。

顯而易見(jiàn)，客戶(hù)都喜歡這項(xiàng)承諾。德比·菲爾茲太太是菲爾茲公司（餅干和烘制品倉(cāng)儲(chǔ)連鎖店）的總裁兼首席執(zhí)行官。有一次住在普羅米斯酒店，并在付款臺(tái)指出：在她抵達(dá)酒店之后，房間里沒(méi)有任何肥皂和紙巾。前臺(tái)人員當(dāng)即撕掉賬單并告訴她住店是免費(fèi)的。她很受感動(dòng)，決定把普羅米斯酒店作為她公司的合作酒店，到最后她成為漢普頓/普羅米斯酒店的董事會(huì)成員。

比爾·蓋茨說(shuō)這種承諾不只是一項(xiàng)讓客戶(hù)感覺(jué)滿(mǎn)足的措施，讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意當(dāng)然是應(yīng)該的，提出這項(xiàng)承諾的一個(gè)更重的商務(wù)原因，就是要營(yíng)造一種環(huán)境，好讓客戶(hù)投訴促進(jìn)服務(wù)的改進(jìn)。為此，比爾·蓋茨告別強(qiáng)調(diào)了《服務(wù)業(yè)突破：改變游戲規(guī)則》這本書(shū)中的闡述，承諾鼓勵(lì)“整個(gè)公司專(zhuān)注于客戶(hù)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義，而不是專(zhuān)注于領(lǐng)導(dǎo)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的假設(shè)”。有關(guān)公司服務(wù)系統(tǒng)的可靠信息能幫助認(rèn)定有缺陷的地方，而且這項(xiàng)承諾“始終把緊迫感注入這一切行動(dòng)中去。最終結(jié)果當(dāng)然是客戶(hù)對(duì)公司堅(jiān)定的忠誠(chéng)�！�

像普羅米斯酒店這樣一家服務(wù)公司提出的說(shuō)一不二的承諾，使得投訴有些意義。顧客喜歡承諾兌現(xiàn)，即使他們有點(diǎn)懷疑兌現(xiàn)諾言會(huì)有多么難。但一旦兌現(xiàn)了諾言，那么客戶(hù)就會(huì)非常滿(mǎn)意。

同樣重要的是，承諾產(chǎn)生了經(jīng)濟(jì)刺激，讓你立即處理潛在的問(wèn)題。因?yàn)樗�讓酒店立即掏了錢(qián)，所以問(wèn)題會(huì)被重視起來(lái)，而不是存檔了之。把抱怨與及時(shí)兌現(xiàn)緊密聯(lián)系起來(lái)，使服務(wù)質(zhì)量中的問(wèn)題“水落石出”。

因?yàn)槊棵�雇員被授權(quán)信守承諾，所以每人都與質(zhì)量緊密相連。酒店的日常工作者信守質(zhì)量，監(jiān)督承諾，對(duì)自己的工作充滿(mǎn)自豪，對(duì)酒店信心十足。在不同的小組里、同級(jí)壓力產(chǎn)生作用，讓大家把好自己一關(guān)。如果你準(zhǔn)備給予全體酒店雇員讓客戶(hù)免費(fèi)住店的權(quán)利——你最好教導(dǎo)他們都做好本職工作。

當(dāng)普羅米斯酒店首先實(shí)行這項(xiàng)舉措時(shí)，其他一些特許聯(lián)營(yíng)店說(shuō)：“你們太傻了。賴(lài)賬者會(huì)利用這一優(yōu)勢(shì)搞死我們的�！币虼耍�普羅米斯酒店在自己的酒店及特許經(jīng)營(yíng)酒店中推出了這一政策。后來(lái)發(fā)現(xiàn)，賠償遠(yuǎn)沒(méi)有預(yù)想的那么嚴(yán)重，大約只是收入的0.3％。普羅米斯酒店還發(fā)現(xiàn)那些得到過(guò)承諾的客戶(hù)比其他客戶(hù)的“回頭率”要高出50％。

特許經(jīng)營(yíng)酒店也很快采納了這種方式。

普羅米斯酒店用信息技術(shù)記錄不滿(mǎn)意客戶(hù)的經(jīng)歷，并把它們轉(zhuǎn)化為連續(xù)改進(jìn)的服務(wù)——以防止太多人兌現(xiàn)承諾。

投訴意見(jiàn)集中記錄在連鎖公司的數(shù)據(jù)庫(kù)中，因此普羅米斯酒店的管理部門(mén)可以看到投訴出自何處。普羅米斯酒店可以很快判斷出哪家酒店又犯了同樣的錯(cuò)誤（例如，前臺(tái)態(tài)度不好或是房間不整潔等），這樣，公司與酒店經(jīng)理就可以對(duì)癥下藥。技術(shù)同樣提供給普羅米斯酒店一種方法，來(lái)跟蹤那些企圖占連鎖店便宜的人。公司可以很快鑒別出哪些是出入各家酒店借口服務(wù)差而免費(fèi)住店的人。當(dāng)出現(xiàn)這種情況時(shí)，普羅米斯酒店立即給該客戶(hù)寄一封道歉信，對(duì)酒店不能達(dá)到他們的要求而感到遺憾，敬請(qǐng)客戶(hù)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的酒店去住。

客戶(hù)中心數(shù)據(jù)庫(kù)也能使普羅米斯酒店跟蹤最喜歡的顧客，即那些常客的行蹤。如果一位商人，曾經(jīng)常性地在四五家普羅米斯酒店里住過(guò)，當(dāng)他突然不去任何一家酒店時(shí)，他將收到一份獨(dú)特的宣傳函件來(lái)邀請(qǐng)您。

客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)大約有3000萬(wàn)條記錄，而且每晚都會(huì)更新，這有利于普羅米斯酒店為不同的客戶(hù)做好因人而異的服務(wù)。每個(gè)人——包括酒店、旅行社代理和訂房中心——從中可以了解每位客戶(hù)的喜好。當(dāng)顧客到了某家普羅米斯酒店，接待員知道他喜歡無(wú)煙的客房或是雙人床而不是一張大床，或者因過(guò)敏需要一個(gè)特殊的枕頭。

普羅米斯酒店設(shè)計(jì)并建成了一個(gè)從終端到終端的通信基礎(chǔ)設(shè)施。這個(gè)設(shè)施使連鎖酒店不僅利用信息處理房間預(yù)定或履行承諾，也能擴(kuò)展到運(yùn)營(yíng)和收益管理系統(tǒng)，以使酒店雇員和經(jīng)理做出更好的決定和改進(jìn)酒店的經(jīng)營(yíng)。因?yàn)樗麄冚o助特許店日常商業(yè)運(yùn)作用的是一種綜合管理方式，普羅米斯酒店稱(chēng)該管理系統(tǒng)為“盒裝經(jīng)理”。前臺(tái)人員培訓(xùn)費(fèi)用已經(jīng)從每人1.1萬(wàn)美元降至3000美元，而且不必到孟菲斯的正規(guī)教室花兩周時(shí)間作培訓(xùn)了�，F(xiàn)在前臺(tái)新人只需在當(dāng)?shù)鼐频昊▋扇齻�(gè)小時(shí)就可以了。這使普羅米斯酒店更接近它的目標(biāo)“一日見(jiàn)效”。

每個(gè)酒店雇員都用同樣的方法來(lái)處理他們的多項(xiàng)工作，從會(huì)議室安排到會(huì)計(jì)、簽到記錄，結(jié)賬過(guò)程從20個(gè)屏幕減少到3個(gè)。每個(gè)酒店的經(jīng)理現(xiàn)在有權(quán)訪(fǎng)問(wèn)那些能夠幫助他們分析數(shù)據(jù)的運(yùn)營(yíng)和收益管理信息，而在過(guò)去這只有孟菲斯總部有關(guān)人員才能看到。例如一個(gè)特許店有10套大使級(jí)套房，每天早上可以登錄到PC上，看他的每個(gè)酒店昨晚是如何按計(jì)劃執(zhí)行的，哪些做得不夠好。如果其中一家酒店效益不夠好，特許店可以給酒店經(jīng)理發(fā)電子郵件，調(diào)動(dòng)每個(gè)人的積極性，參與到增加出租和收入的設(shè)想中來(lái)。在普羅米斯酒店工作的人們也可以看到相同的信息，并加入到合作中去，對(duì)那些正在滑坡的酒店提供幫助。

比爾·蓋茨指出，因?yàn)樯虡I(yè)需求是多變的，所以在適當(dāng)添加一些費(fèi)用后，PC系統(tǒng)就可以使新的應(yīng)用程序得以開(kāi)發(fā)，并進(jìn)一步集成普羅米斯全體公司辦公室和特許店的信息與行動(dòng)。

用技術(shù)追蹤顧客的意見(jiàn)

微軟公司對(duì)其產(chǎn)品提供的承諾，通常是30天內(nèi)允許退貨。普羅米斯酒店的方式使微軟認(rèn)識(shí)到，用技術(shù)來(lái)追蹤客戶(hù)反饋意見(jiàn)，并把它盡快轉(zhuǎn)化為完善服務(wù)的重要性。

從1985年起，微軟積極支持工程師收集客戶(hù)問(wèn)題。而從1991年，微軟又開(kāi)始了逐步地構(gòu)建經(jīng)常性的反饋環(huán)。首先利用最方便最快捷的電話(huà)系統(tǒng)；然后開(kāi)發(fā)了不同的工具，從諸如電子郵件、因特網(wǎng)新聞組和萬(wàn)維網(wǎng)之類(lèi)的資源來(lái)收集數(shù)據(jù)；隨后開(kāi)始整理數(shù)據(jù)。在微軟技術(shù)服務(wù)中，負(fù)責(zé)專(zhuān)門(mén)用客戶(hù)反饋系統(tǒng)中的壞消息變成好消息的小組是PI（產(chǎn)品完善）組。

產(chǎn)品完善是客戶(hù)的心聲，這個(gè)小組每天從一大堆的好、壞消息中進(jìn)行調(diào)查。他們專(zhuān)注于那些不想聽(tīng)到但又應(yīng)該聽(tīng)的客戶(hù)意見(jiàn)。他們分析客戶(hù)的反饋，代表客戶(hù)游說(shuō)，要求修改產(chǎn)品和增添新特色，以此豐富客戶(hù)使用微軟產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)。雖然他們屬于客戶(hù)支持組，但他們不從事客戶(hù)支持業(yè)務(wù)，他們從事產(chǎn)品完善業(yè)務(wù)，這無(wú)疑是一舉兩得的舉措。

PI組擁有一整套管理和分析事故的方法。微軟差不多每年有七八百萬(wàn)條原始客戶(hù)數(shù)據(jù)等待處理，其中600萬(wàn)條來(lái)自支持現(xiàn)場(chǎng)，大多是用電話(huà)，也有從網(wǎng)上發(fā)來(lái)的。100萬(wàn)條來(lái)自Premier，它是微軟面向企業(yè)客戶(hù)的最尖端支持服務(wù)。還有的客戶(hù)數(shù)據(jù)來(lái)自其他多種渠道。支持工程師在處理電話(huà)時(shí)，把電話(huà)記錄的問(wèn)題輸入數(shù)據(jù)庫(kù)。在線(xiàn)問(wèn)題記錄可以直接進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)。電子郵件上提出的問(wèn)題也能方便地轉(zhuǎn)化成有條理的格式來(lái)輸入。

從數(shù)據(jù)庫(kù)中，數(shù)據(jù)以統(tǒng)計(jì)的方法為每件產(chǎn)品合理地隨機(jī)抽樣，然后準(zhǔn)確處理并分類(lèi)。因?yàn)槊看螁?wèn)題出現(xiàn)的頻率和出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)涉及的解決該問(wèn)題的人力分配都被考慮，所以最困難的問(wèn)題或是按專(zhuān)題或是按產(chǎn)品分類(lèi)傳給上級(jí)——如Windows用戶(hù)遇到的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題數(shù)目，或以專(zhuān)題和產(chǎn)品組傳給上級(jí)，如文件管理是否是所有Microsoft office的重要部分。

實(shí)際上，微軟客戶(hù)反饋的信息并不都是負(fù)面的，微軟也從中得到了許許多多啟示。有些客戶(hù)的要求微軟無(wú)能為力，比爾·蓋茨形象地說(shuō)：“就像有人想要和女明星桑德拉·布洛克約會(huì)一樣�！庇行┰竿�可以幫忙但是沒(méi)有幫，例如一個(gè)人打電話(huà)說(shuō)要參觀一下比爾·蓋茨的房子。然后就是那些他們做不到的，如一位朋友想要得到微軟公司的飛行模擬器以使他在計(jì)算機(jī)上就能夠飛抵斐濟(jì)島。最后才發(fā)現(xiàn)，他輸入程序的數(shù)字來(lái)自他的淋浴簾上的一張地圖，與實(shí)際的坐標(biāo)數(shù)無(wú)關(guān)。

微軟更多關(guān)注的是客戶(hù)對(duì)新產(chǎn)品特色的希望，從客戶(hù)、銷(xiāo)售代表、技術(shù)統(tǒng)計(jì)經(jīng)理那里，通過(guò)萬(wàn)維網(wǎng)、電子郵件、傳真和信件，微軟總部每月會(huì)收到1萬(wàn)余條這類(lèi)信息。

通過(guò)對(duì)集中數(shù)據(jù)的分析，PI組列出問(wèn)題優(yōu)先處理表，并向每個(gè)開(kāi)發(fā)組推薦許多解決方案，有時(shí)還包括新產(chǎn)品特色。這種結(jié)構(gòu)化的反饋使開(kāi)發(fā)組大大縮減了正確修改下一版本并補(bǔ)充新特點(diǎn)的時(shí)間，例如1997年9月，微軟發(fā)布了IE4.0，兩個(gè)月后，發(fā)布了小的IE升級(jí)版。主要添加了一些方便殘疾人使用的特點(diǎn)。但是升級(jí)版也包含了這樣的內(nèi)容——它對(duì)六成以上客戶(hù)因在短期內(nèi)公布了兩個(gè)IE版本的抱怨做出的解釋。

微軟做得如此神速是因?yàn)槊刻煸缟螾I組都要做一個(gè)報(bào)告，來(lái)分析對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)最嚴(yán)重和費(fèi)時(shí)的問(wèn)題，并把它的研究結(jié)果提交給IE組，再由后者的開(kāi)發(fā)人員來(lái)解決最重要的問(wèn)題。完善后的一個(gè)結(jié)果是升級(jí)版發(fā)布以后，打給微軟的服務(wù)電話(huà)量減少了20％。

經(jīng)過(guò)大規(guī)模和長(zhǎng)期的規(guī)劃，這種監(jiān)控和響應(yīng)繼續(xù)服務(wù)于微軟所有的主要的產(chǎn)品。這個(gè)過(guò)程將是連續(xù)和重復(fù)的。

創(chuàng)建用戶(hù)反饋信息網(wǎng)絡(luò)

微軟用自己的企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)來(lái)向感興趣的人們發(fā)布信息，把電子郵件綜合進(jìn)萬(wàn)維網(wǎng)頁(yè)。關(guān)于微軟的主導(dǎo)產(chǎn)品，全體員工都可以去微軟的網(wǎng)址查看當(dāng)前有關(guān)客戶(hù)投訴和要求的資料信息。當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品發(fā)布后，PI組會(huì)公布有關(guān)直接客戶(hù)反應(yīng)的報(bào)告。更詳盡的報(bào)告每月公布一次，由主導(dǎo)產(chǎn)品組籌備。這些月報(bào)告包括了一個(gè)問(wèn)題的征兆、短期解決方案、長(zhǎng)期解決建議和來(lái)自產(chǎn)品組的所有響應(yīng)。微軟訂戶(hù)以電子郵件方式得到每月新做好的報(bào)告鏈接。當(dāng)其他員工瀏覽局域網(wǎng)節(jié)點(diǎn)時(shí)，他們將看到最新的當(dāng)前報(bào)告。萬(wàn)維網(wǎng)最頻繁的訪(fǎng)問(wèn)者是項(xiàng)目經(jīng)理、開(kāi)發(fā)人員和各類(lèi)產(chǎn)品測(cè)試人員。在線(xiàn)文章的作者定期評(píng)議網(wǎng)址，來(lái)確保他們提供的內(nèi)容反映了客戶(hù)最重要的問(wèn)題。其他組通過(guò)網(wǎng)址來(lái)估計(jì)用戶(hù)可能需要什么樣的新軟件工具�？蛻�(hù)問(wèn)題現(xiàn)狀收集在遞交給上級(jí)管理部門(mén)的季度主要產(chǎn)品評(píng)議中。

幫助用戶(hù)逐步安全地解決問(wèn)題。近年來(lái)，微軟公司和其他的軟件供應(yīng)商正從懂技術(shù)的內(nèi)行客戶(hù)轉(zhuǎn)向新的消費(fèi)者，這些人更關(guān)心使用是否方便，而不是技術(shù)向?qū)�。隨著軟件在商業(yè)中逐漸流行起來(lái)，越來(lái)越多不一定懂技術(shù)的雇員開(kāi)始使用上了計(jì)算機(jī)，許多公司從來(lái)不認(rèn)為自己處于軟件業(yè)務(wù)中，他們正從事萬(wàn)維網(wǎng)頁(yè)宣傳和與客戶(hù)進(jìn)行電子通信。對(duì)不太懂行的客戶(hù)，僅僅依靠幫助修改錯(cuò)誤或者提供更好的工具來(lái)解決問(wèn)題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。他們想讓微軟做的事情是把工作從一開(kāi)始就簡(jiǎn)單化。在許多行業(yè)，公司的目標(biāo)是利用客戶(hù)反饋環(huán)把更多的智能加入到他們產(chǎn)品的每一方面，以便使“壞消息”出現(xiàn)的可能性降到最低點(diǎn)。

當(dāng)他們進(jìn)入到電子商務(wù)中時(shí)，許多商家將不得不開(kāi)始用電子方式處理客戶(hù)支持。微軟公司干的也是這些工作。微軟必須要意識(shí)到，客戶(hù)至少要到不久的將來(lái)在考慮購(gòu)買(mǎi)任何電子產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)會(huì)持懷疑的態(tài)度。安裝電子產(chǎn)品是很困難的嗎？它能按我期待的那樣工作嗎？如果發(fā)生了問(wèn)題，我如何得到幫助呢？當(dāng)然用戶(hù)是會(huì)把一種經(jīng)驗(yàn)跟另一種經(jīng)驗(yàn)聯(lián)想起來(lái)。如果他們?cè)跇?gòu)建基礎(chǔ)在線(xiàn)服務(wù)時(shí)有困難，他們將不愿意建立在線(xiàn)銀行業(yè)務(wù)。如果他們?cè)谝粋�(gè)網(wǎng)址從事電子商務(wù)時(shí)出了問(wèn)題，他們將認(rèn)為問(wèn)題通常出在電子商務(wù)技術(shù)上，而不是落后的萬(wàn)維網(wǎng)址。

比爾·蓋茨認(rèn)為創(chuàng)建用戶(hù)反饋循環(huán)推行承諾制來(lái)把公司注意力集中在客戶(hù)身上，利用信息技術(shù)保證對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的快速響應(yīng)，這是普羅米斯酒店行之有效的經(jīng)營(yíng)策略，但這同樣適用于別的服務(wù)公司。運(yùn)用信息技術(shù)把客戶(hù)的投訴及時(shí)轉(zhuǎn)給微軟的開(kāi)發(fā)組，正如在微軟公司所做的那樣，是對(duì)所有產(chǎn)品公司都適用的一種解決途徑。不管制造卡車(chē)還是生產(chǎn)早餐麥片，不管是汽車(chē)商還是面粉商，用數(shù)字系統(tǒng)把客戶(hù)與你的核心商務(wù)緊密聯(lián)系起來(lái)的方法是將來(lái)成功的關(guān)鍵。

即使沒(méi)有數(shù)字系統(tǒng)，你也能夠收集客戶(hù)信息，只不過(guò)你不能快速分析它而已，你不能把非數(shù)字化信息集成到面向服務(wù)或產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)過(guò)程中去。非數(shù)字系統(tǒng)不可能讓你把信息直接送到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)者那里。數(shù)字系統(tǒng)給了公司做這些事情的能力，并轉(zhuǎn)變成為自動(dòng)適應(yīng)學(xué)習(xí)體系。客戶(hù)服務(wù)從簡(jiǎn)單的附加性工作變成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的有機(jī)部分。

比爾·蓋茨強(qiáng)調(diào)處理問(wèn)題時(shí)，一定要先把客戶(hù)放在考慮的中心。只有這么做，數(shù)字信息才可以成為存在于客戶(hù)要求和公司響應(yīng)之間的一條聯(lián)系緊密的紐帶。普羅米斯酒店能讓它的服務(wù)員專(zhuān)注于客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題。在微軟公司，能讓軟件工程師解決給客戶(hù)帶來(lái)最大麻煩的問(wèn)題，而不是工程師認(rèn)為最有技術(shù)“意義”的問(wèn)題。

永遠(yuǎn)服務(wù)于客戶(hù)。如果以電子方式收到客戶(hù)的反饋，需要做立即答復(fù)的準(zhǔn)備。當(dāng)客戶(hù)給公司以信件方式反映意見(jiàn)時(shí)，他們可能希望一周內(nèi)答復(fù)，但當(dāng)客戶(hù)給你的公司發(fā)來(lái)電子郵件詢(xún)問(wèn)有關(guān)情況時(shí)，他們知道電子郵件實(shí)際上幾秒鐘、最多幾分鐘總是會(huì)收到的。商業(yè)禮儀要求幾小時(shí)內(nèi)或隔夜做出答復(fù)，如果是幾天就太“慢”了。如果好幾周后才答復(fù)，客戶(hù)將把他們的生意轉(zhuǎn)到另一家答復(fù)快的公司。因?yàn)殡娮余]件比寄信容易得多，客戶(hù)也有可能得到許多答復(fù)。因此當(dāng)客房要求電子回復(fù)時(shí)，你要保證有工作人員和到位的內(nèi)部系統(tǒng)對(duì)它進(jìn)行快速處理。

比爾·蓋茨還指出，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，把他們的壞消息當(dāng)作一種機(jī)會(huì)，可以幫助你把失誤變成他們要求的具體改進(jìn)。提前投資于數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)的公司掌握、分析并利用客戶(hù)信息將使他們領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。你更應(yīng)該多調(diào)查客戶(hù)的意見(jiàn)而不是公司財(cái)務(wù)。你的數(shù)字系統(tǒng)能夠幫助您把壞消息變成改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)。