- 第1節(jié) 第一章
-
商業(yè)的最終目的是從用戶身上獲利。
欲取之，必先與之。
只有明確用戶的需求，
繼而滿足他們的需要，
企業(yè)才能獲得想要的利益。
1.用戶思維—用戶為王
定義：所謂“用戶思維”，簡而言之，即是無條件站在用戶的角度來思考問題。用戶的需求即是企業(yè)的需求，用戶的喜是企業(yè)的喜，用戶的哀是企業(yè)的哀……只有真正站在用戶的角度，依“用戶思維”來思考，企業(yè)才能獲得持續(xù)的生命力。
思維模式：分析用戶的需求+滿足用戶的需求。
分析：2013年8月，微信5.0版本重大更新。
因為之前有不少用戶提出公眾號的推送消息過于密集，出現(xiàn)被騷擾的情況，所以，微信在5.0版本上做了大刀闊斧的優(yōu)化：公眾號不能再無限制地推送消息，而是分為訂閱號和企業(yè)號。訂閱號即媒體號，每天只可以群發(fā)一條消息，而且被收攏折疊成一欄；企業(yè)號則每月只可以群發(fā)一條消息。
除此之外，微信5.0版本的“掃一掃”功能得到了擴展，不僅可以掃二維碼，還可以掃街景、圖書條碼、英語單詞。此功能的開發(fā)打通了電商線上線下的連接，大大豐富了用戶的體驗。
“掃街景”功能實現(xiàn)快速定位，既方便又快捷；掃“圖書條碼功能”方便用戶了解圖書的信息，也方便用戶在線購買圖書；掃“英語單詞功能”則方便學生可以立即得知英語單詞的漢語意思。
這些新增的功能都離不開“用戶思維”。
微信之所以能夠成就移動互聯(lián)網的另一個奇跡，除了強大的用戶基數外，最重要的是它緊緊黏附著“用戶思維”：一切都以用戶的需求為中心，不斷優(yōu)化用戶體驗。
毋庸置疑，互聯(lián)網思維的核心即是用戶思維。
所謂“用戶思維”，簡而言之，即是無條件地站在用戶的角度來思考問題，用戶的需求即是企業(yè)的需求，用戶的喜是企業(yè)的喜，用戶的哀是企業(yè)的哀……
只有真正站在用戶的角度，依“用戶思維”來思考，企業(yè)才能獲得持續(xù)的生命力。
傳統(tǒng)電視往往存3個致命的缺點—“交互差”（只能看一個頻道）、“無法移動”（傳統(tǒng)電視往往笨重，移動較為困難，攜帶則更是不可能）、“內容查找不方便”（傳統(tǒng)電視連不上網，內容查找不方便）。
長虹CHIQ系列抓住了用戶的痛點，秉持“以用戶為本”的精神，運用移動互聯(lián)網思維成功開發(fā)出了“隨時看”、“隨地看”等新穎功能。
說實話，長虹的CHIQ系列的這些功能其他電視廠商一樣能做出來，至于能不能做得這么完美另當別論。但是長虹的這種開創(chuàng)精神以及“以用戶為本”的思維是獨一無二的。
如果缺少了“用戶思維”，長虹是做不出來這類產品的。
秉持“用戶思維”，長虹投入了巨大的人力、物力、財力。
長虹建立了由全球近百名頂尖專家加盟的“想象力實驗室”。長虹“想象力實驗室”的目標是：致力于研究如何讓未來家電更好地服務于人，創(chuàng)造以人為中心的家庭互聯(lián)。
由此可見，長虹的成功并不是碰運氣撞上的，而是很早就意識到了“用戶思維”的重要性，并且較其他的電視廠商有更早的超前思維—懂得不計成本地投入。
對于一些大廠商而言，在那些前景未卜的項目上投入一筆小額資金是沒有任何問題的，但是要像長虹這樣在沒有獲利之前就大投入，他們就會慎而又慎、考慮再三。由此說明，長虹的大手筆投入是經過深入思考的，并不是隨便玩兩下。
讓我們回到開頭：用戶需求到底有多重要？我們可以打一個簡單的比方：如果把互聯(lián)網時代比作一個人，那么用戶需求則好比是這個人體內的血液。一旦血液不流暢或者中毒了，那么這個人也就必死無疑。
所有的產品都必須圍繞用戶來打轉，只有不斷優(yōu)化用戶體驗，滿足用戶需求的產品才能有“活”下去的希望。
也就是說，偏離用戶思維，“不接地氣”的產品是不可能存活下去的，至少在互聯(lián)網時代的今天是不可能長久存活下去的！
小米手機之所以能取得巨大的成功，正是因為小米科技創(chuàng)始人、董事長兼首席執(zhí)行官雷軍抓住了用戶“花少錢得高配置”的這種想法，回避了代理商、中間商、終端等商務服務，采取新型的網絡直銷方式，成功獲得了大眾的認可。
在小米手機這個案例里，“用戶思維”即是“大多數用戶都有著‘花少錢得高配置’的渴求”。而小米手機恰好滿足了用戶需求，再加上其他的一些方法，小米手機取得了突破。
在潤滑油領域，用戶思維也在悄悄改變著這個行業(yè)。
在過去幾年，潤滑油客戶的特點發(fā)生了變化：過去，用戶比較注重價格、品牌這些硬性標準，普通用戶大都選擇中檔型的潤滑油；“貴族”用戶則過分注重品牌，即使價格昂貴。
但現(xiàn)在，用戶越來越注重產品的舒適體驗，多了一種隨性、自由的生活態(tài)度。
與其他競品不一樣，法國埃爾夫潤滑油關注更多的是用戶體驗及駕駛感受。
目前，以“用戶為中心”的用戶思維已經深入了各行各業(yè)，用戶在感受著極大便利的同時，也發(fā)現(xiàn)時代在悄悄變化。
毋庸置疑，“用戶思維”的爆發(fā)點在手機行業(yè)。隨后，其他行業(yè)也緊隨潮流，相繼將這種思維列入核心戰(zhàn)略范疇。
手機是一種重度體驗型產品，只有用戶體驗佳的手機才能讓用戶養(yǎng)成依賴性。因為用戶擁有手機后，使用手機的時間會占據一天中很大的一部分時間。這種產品如果不注重用戶體驗，而只注重參數或追求營銷價值，早晚會被用戶淘汰。
沒有好的用戶體驗，而過分依靠屏占比、超薄、美顏等個別賣點來忽悠用戶的手機，同樣會遭到用戶淘汰。
小米被譽為“最會聆聽用戶聲音的品牌”。小米手機有個內置的“用戶反饋”軟件，如果對小米的某些方面有建議，或者發(fā)現(xiàn)其產品存在錯誤問題，用戶只要點擊進入“用戶反饋”軟件，便可提交手機錯誤或者提交建議，很快就會得到反饋。
網上有很多人反饋，國內不少手機品牌比較傲慢，經常是有問無答。即使回答了，也得過好長的一段時間，用戶的耐心都在等待中被消磨殆盡了。
這就是典型的“工程師思維”。抱有這種思維的品牌是得不到用戶認可的，因為脫離了用戶的支持，就好比攀巖少了支撐點，單靠一根繩子是爬不上去的。
眾所周知，波導手機雖然仍在市場上銷售，但是其產品本身質量、售后服務以及與客戶溝通等方面都做得極差。波導手機的制造商雖然想盡辦法融資，但由于產品體驗得不到保障，用戶不買賬，使得波導手機正在不斷脫離公眾視野。
“用戶思維”最重要的一點就是要和用戶做朋友，要真誠聆聽用戶的聲音，然后來不斷調整自己，直至把產品打磨得完美無瑕。
2.免費思維—老子思想的重要體現(xiàn)
定義：免費思維是一種比收費思維更為合理、更符合自然規(guī)律的思維方法。免費思維源于收費思維，但高于收費思維。如果運用得合理且“妙”，這種思維方法能為企業(yè)創(chuàng)下驚人的財富。
思維模式：免費讓利+增值收費。
分析：老子說：欲取之，必先與之。如果你想要獲得一件東西，就必須先付出同樣的東西。
這是一個很深奧的哲學命題。兩千多年過去了，老子的思想經久而彌新，散發(fā)著絢爛的生命光芒。
套用老子的思想，一個企業(yè)如果要想盈利，必先讓利。
馬云深諳《道德經》，身上常常攜帶著這本書，需要做出重大決策時就拿出來閱讀，常讀常新，老子的思想為他在電商領域做出如此之大的成就提供了理論基礎。
還記得早期的網絡游戲嗎？注冊就必須付費，這是開發(fā)商掙錢的模式。
但后來，有智慧的開發(fā)商突破了這種傳統(tǒng)模式，開發(fā)出“免費”的網絡游戲—注冊是免費的，還免費提供道具。
但是免費游戲就真的不收費嗎？這個問題顯然是無須思考的，除非游戲開發(fā)商是腦殘—開發(fā)商開發(fā)游戲的最終目的是掙錢，他不可能做無用功的。
那些標榜“不收費”的游戲，其實不過是換了一種方式收費而已，也就是一般而言的“增值收費”。
網絡游戲注冊不收費，還提供免費道具，大家都可以玩。但如果有土豪玩家想要稱霸游戲世界，想在游戲里一出手就把“對手”的腦袋砍下來，就可以選擇購買道具。
如果窮屌絲玩家偶爾想“酷斃”一下，也一樣可以花點兒錢買個道具增強功力。
正是因為“免費思維”的到來徹底顛覆了網絡游戲行業(yè)。
眾多的游戲廠商紛紛推出免費游戲，然后變換一種花樣來收費。
很多人搞不明白，網民為什么就樂意接受這種方式？
其實，思維方式變換了，整個事態(tài)就完全不一樣了�！懊赓M”這種形式砍斷了收費門檻，使網絡游戲變成了一種純粹的開放式的游戲，任何網民都可以上來玩。
但是收費模式則將網民拒之于千里之外。
收費模式的弊端在于：很多想玩的網民被阻隔在游戲之外了，其實他們中很多人都躍躍欲試—試試這種游戲好不好玩，上不上手，如果感覺滿意就會付費去玩游戲。
而免費模式完全敞開了這扇大門，因此刮起了一股全民網游風。
這種免費模式一經誕生，就注定是一個輝煌的奇跡，它迅速取代了傳統(tǒng)的收費模式，成為眾多行業(yè)紛紛效仿的潮流。
電影《泰囧》的成功，是電影《人在囧途》在互聯(lián)網上的免費傳播推動的—《人在囧途》放棄了大量票房，放到互聯(lián)網上供網民免費下載觀看，積累了較高的認可度。
當時，很多人不解，覺得《人在囧途》這部片子肯定拍得垃圾，賺不到票房，所以才放到網上播放了一年。事實其實并不是這樣的。
等到《泰囧》，也就是《人在囧途》的第二部上映了，很多看過《人在囧途》這部電影的人就會想著去看看第二部�？梢哉f，《人在囧途》在互聯(lián)網上積累的一億的流量沒有白費，它真正的價值到這個時候才顯現(xiàn)出來。
《人在囧途》的拍攝水準絲毫不亞于《泰囧》，它之所以被放到網上免費觀看，完全是被當作一個釣魚鉤。為了釣到更大的魚。從這個角度看，適當的犧牲是有必要的。
所謂“舍不得孩子套不著狼”！
淘寶的誕生也是基于這樣一種思維模式。
當年，阿里巴巴網站創(chuàng)立后，其創(chuàng)始人馬云建立了個人網上貿易市場平臺淘寶網。
誰能料想，10年之后，淘寶網會成為亞洲最大的網絡零售商圈。這皆因為，淘寶主打3年“免費”牌。
淘寶網從創(chuàng)立之初就主打“免費”牌，憑此而成功打開中國電子商務市場。因為“免費”牌順應了網絡時代的發(fā)展，在短短3年內，淘寶就替代了eBay易趣登上了中國C2C老大的交椅。
2005 年10月19 日，阿里巴巴宣布淘寶網將再免費三年。
2008 年10 月8 日，淘寶在新聞發(fā)布會上宣布繼續(xù)免費。
這種免費思維對淘寶網而言無疑是具有歷史性意義的。
當時，eBay易趣在中國具有極大的影響力，但馬云經過一番悉心的研究，發(fā)現(xiàn)了eBay易趣的弱點，那就是eBay易趣堅持收費原則，讓很多客戶對它抱怨不已。
憑借對電子商務市場的充分了解，馬云堅持“只有先以培育市場為目的，不要急著去掙錢”為核心理念，推出了淘寶網的免費模式。
在瞄準對手弱點、明確自己的目標之后，2003年5月10日淘寶網正式上線，20天后，淘寶網迎來一萬名注冊用戶。
2003年7月7 日，阿里巴巴正式對外宣布投資1億元開辦淘寶網。
eBay易趣的高管曾經評價淘寶的免費模式道：“免費不是一種商業(yè)模式。”用通俗的話來說：天下沒有免費的午餐。
正是受這個信念的影響，eBay易趣堅持收費模式，堅持維護自己“作為一種商業(yè)模式”的標志，結果在難以置信的情況下被淘寶輕松超越，最終親手葬送掉自己在中國的前程。
“免費”就這樣打敗了收費！恰如老子的思想，柔能勝剛—越看似柔弱、看似無力的東西，它就越具有不可阻擋的力量。
“免費”真的就是不收費嗎？按照常人的理解，“免費”真的是太不可思議了，免費提供服務，商家怎么賺錢？一家不以掙錢為目的的企業(yè)能活多久？
事實上，這是典型的視野狹隘的表現(xiàn)。
馬云常說：“如果一個人腦子里想著人民幣，眼睛看到的是美元，嘴巴吐出來的是英鎊，那這樣的人是永遠不會真正地把客戶的需求放在第一位的�！�
淘寶網正是基于免費為網民服務的理念，優(yōu)化用戶體驗，賺足了流量。
2008年年末，“免費”的淘寶已經實現(xiàn)盈利。但這種盈利并不是違背了馬云當初的承諾，而是以一種新型的方式盈利，這種盈利與“免費”不是背道而馳，而是建立在“免費”的基礎上的。
目前，互聯(lián)網與廣告商合作是非常普遍的事。比如百度、新浪、雅虎、網易……在互聯(lián)網上，有多如牛毛的依靠廣告收入來盈利的網站。
其實，免費電子郵箱也是用這種方式賺錢，比如網易。當其用戶訪問網易郵箱時，會附帶看一看網易提供的新聞；當用戶發(fā)送郵件時，郵件的底部也附帶有廣告。
這樣一來，盈利模式得以改變，卻并沒有影響用戶體驗。用戶在免費使用網易提供的越來越好的產品時，也樂意幫網易做一做廣告。
有一句話說得好：眼球經過之處，都是鈔票。
微博是免費的，所有用戶都可以注冊體驗。起初，微博僅僅靠微博會員來盈利，這種盈利模式顯得比較傳統(tǒng)，獲利較少。
后來，隨著“微博大V”的誕生，很多廠商便找上了那些擁有上百萬、上千萬粉絲的博主，希望能與之實現(xiàn)商業(yè)利益的交流：“微博大V”轉發(fā)廠商廣告或者直接在微博主頁的界面上掛上廣告，廠商便支付給其高額的廣告費用。
這對微博用戶來說是一次空前的誘惑：因為注冊微博、使用微博都是免費的，只要能夠聚集粉絲便能贏得大把的鈔票，何樂而不為呢？
但是，這種獲利方式“動了微博的奶酪”。原因是：微博運營商投入巨額資金免費給用戶提供越來越好的用戶體驗，但用戶不但不回報，反而還在它的領地里掙錢。
于此，微博運營商開始狠下殺手，懲治那些利用微博掛廣告獲利的用戶。但是，他們又不能太過絕情，因為他們比誰都清楚—廣告將是微博未來盈利的主要方式之一。
為此，微博提出了意見：用戶可以依靠微博來獲利，但是微博平臺可以在用戶的界面主動掛上廣告，用戶不得有意見。
很顯然，微博運營商的這種做法并未受到用戶的排斥，所謂“有錢大家一起賺”，只要微博平臺掛的廣告不影響用戶體驗，那么對用戶而言，就是可以接受的。
目前以Facebook（美國臉譜網）為代表的SNS（社交服務網絡）網站正在挖掘一種新的盈利模式。
比如，F(xiàn)acebook上的一個用戶想買化妝品，他正在和朋友商量。Facebook就可以把這條信息通知給歐萊雅（國際化妝品公司），然后，有關歐萊雅化妝品的廣告就會出現(xiàn)在用戶界面。
這種新穎的盈利模式正在受到各方關注，什么時候成為主流還有待發(fā)展。但這種盈利模式依然是建立在“免費思維”的基礎上的。
所以說，免費思維并不是真正的免費，而是一種另辟蹊徑的收費方式�，F(xiàn)如今，免費思維已經開始深入大街小巷，很多企業(yè)及個人已經巧妙地利用免費思維獲得了驚人的財富。
- 最新書評 查看所有書評
-
- 發(fā)表書評 查看所有書評
-
京公網安備11010202007521號