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在銷(xiāo)售員的行銷(xiāo)里，最忌諱的就是以貌取人。

—美國(guó)最成功的演說(shuō)家 布萊恩·崔西

“以貌取人”是導(dǎo)購(gòu)員的通病

在實(shí)際的店鋪銷(xiāo)售中，很多導(dǎo)購(gòu)員都會(huì)犯“以貌取人”的錯(cuò)誤，這部分導(dǎo)購(gòu)員主要是年輕的導(dǎo)購(gòu)員居多。由于她們?nèi)狈�工作和社�?huì)經(jīng)驗(yàn)，在判斷誰(shuí)是顧客方面，就會(huì)落入“以貌取人”的桎梏中。

導(dǎo)購(gòu)員這樣“以貌取人”的方式是不能提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的，就像我們看一本書(shū)一樣，絕對(duì)不能僅僅根據(jù)書(shū)的封面來(lái)判斷該書(shū)是否是一本好書(shū)。

這樣的道理同樣適用于導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售過(guò)程中。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，不管一個(gè)人住哪兒，不管他是什么膚色，年老還是年少，不管其宗教信仰和性別如何，穿著打扮怎樣，不管顧客提出什么樣的異議，沒(méi)有一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員能事先判斷哪個(gè)顧客會(huì)購(gòu)買(mǎi)，哪個(gè)顧客不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，否則就不會(huì)有專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)員這個(gè)職業(yè)了。

其實(shí)，顧客無(wú)時(shí)不在，無(wú)時(shí)不有，關(guān)鍵是導(dǎo)購(gòu)員不能“以貌取人”。反觀(guān)下面案例中的導(dǎo)購(gòu)員石芳芳就犯了一個(gè)作為導(dǎo)購(gòu)員不該犯的大忌，那就是無(wú)論什么時(shí)候都不能輕視任何顧客，更不能“以貌取人”。在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員就要注意自己的言行，要尊重身邊的每個(gè)顧客，不要看他是穿著什么、干什么的。

A高檔商場(chǎng)盡管位于南方某省會(huì)的繁華地段，但是由于商品價(jià)格過(guò)于昂貴，平日里就很少有顧客來(lái)光顧，客流量非常少。某日上午，××專(zhuān)柜的導(dǎo)購(gòu)員石芳芳依然和往日一樣百無(wú)聊賴(lài)地站在柜臺(tái)里。

上午10點(diǎn)30分，該專(zhuān)柜進(jìn)來(lái)了一位大概有50歲左右的男性顧客，該男顧客非常不注重形象，看起來(lái)十分邋遢，全身的衣服上都沾滿(mǎn)了灰塵，根本不像購(gòu)買(mǎi)高檔衣服的顧客，尤其刺眼的是腳上赫然穿了一雙下雨天才穿的黑色雨膠鞋，而在雨膠鞋上面，還星星點(diǎn)點(diǎn)地布滿(mǎn)了石灰和水泥點(diǎn)。

石芳芳不禁心想，這樣穿著的人怎么也跑到高檔商場(chǎng)湊熱鬧。出于禮貌，石芳芳嘴巴里不冷不熱地冒了一句“歡迎光臨”，而后，石芳芳就開(kāi)始忙自己的事情了。這個(gè)顧客似乎也很知趣，看了幾眼就離開(kāi)了柜臺(tái)。

讓石芳芳驚詫的是，20分鐘后，該顧客又來(lái)到柜臺(tái)，開(kāi)始翻動(dòng)商品，石芳芳沒(méi)好氣地盯著該顧客，有點(diǎn)“你買(mǎi)得起嗎？別把我們的衣服弄臟了”的意思。而該顧客看到石芳芳不屑的眼神，也沒(méi)有說(shuō)什么，只是翻了幾下就不翻了，又慢慢地離開(kāi)了這個(gè)專(zhuān)柜。

而石芳芳卻生氣地罵道：“神經(jīng)病，這是高檔商場(chǎng)，你買(mǎi)得起嗎？”

然而，一刻鐘后，一條像炸廣島一樣的爆炸性消息在同一樓層的另一高檔男裝柜臺(tái)傳開(kāi)了，一個(gè)不注重著裝的、50歲左右的男性顧客在他們柜臺(tái)一次性買(mǎi)了5套高檔衣服，而且該顧客非常的謙遜。

據(jù)該柜臺(tái)的導(dǎo)購(gòu)員熊麗說(shuō)，當(dāng)熊麗問(wèn)那個(gè)顧客是做什么工作時(shí)，該顧客介紹說(shuō)自己是建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)院的高級(jí)工程師，常年奔波在各個(gè)工地上。

從此之后，這位顧客每年都會(huì)到熊麗接待過(guò)他的專(zhuān)柜四次，春夏秋冬，每次都會(huì)把一個(gè)季節(jié)的衣服采購(gòu)?fù)�。最終他也成了那個(gè)專(zhuān)柜的貴賓。

在年終大會(huì)上，熊麗跟所有的導(dǎo)購(gòu)員介紹了該顧客，當(dāng)石芳芳知道自己失去一個(gè)大顧客時(shí)，不禁追悔莫及。

在上述案例中，石芳芳的失敗緣于“以貌取人”。的確，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，整天與人打交道，必須摒棄一些傳統(tǒng)的觀(guān)念—以貌取人。

把顧客當(dāng)作上帝才是亙古不變的銷(xiāo)售法則

事實(shí)上，不管何種顧客，導(dǎo)購(gòu)員必須把顧客當(dāng)作上帝看待，這條宗旨必須始終銘刻在導(dǎo)購(gòu)員心中。然而，遺憾的是，很多導(dǎo)購(gòu)員卻忽視了這條亙古不變的銷(xiāo)售法則。

對(duì)此，實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)：“在銷(xiāo)售生涯里，我最大的感受就是，什么時(shí)候都不能以貌取人�！�

我的客戶(hù)王慶元也遇到過(guò)這樣的問(wèn)題。去年秋天，王慶元讓我去給他們公司做內(nèi)訓(xùn)，在此期間，王慶元無(wú)意間就談起一件讓他非常困惑的事情。

盡管王慶元是一家中型家族企業(yè)的老板，但是他平時(shí)生活相當(dāng)節(jié)儉，穿著也比較樸素。不過(guò)，王慶元有一個(gè)喜好，那就是喜歡古玩字畫(huà)。

2013年春天，當(dāng)王慶元走進(jìn)一家古玩展廳時(shí)，接待王慶元的是導(dǎo)購(gòu)員方怡，方怡的接待非常熱情。

方怡在向王慶元推薦的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，王慶元主要目的是到這里先大概了解一下自己想要購(gòu)買(mǎi)的古玩情況，并沒(méi)有想要立即購(gòu)買(mǎi)古玩的意向。

由于展廳比較忙，很多客人都來(lái)選購(gòu)古玩，方怡身邊的導(dǎo)購(gòu)員大都提出讓顧客自己看看資料介紹。

此刻的方怡也想讓王慶元自己看資料介紹，但方怡馬上就想到自己的職責(zé)，滿(mǎn)足每一個(gè)顧客的咨詢(xún)是分內(nèi)之事。

立場(chǎng)堅(jiān)定后，方怡開(kāi)始熱情地向王慶元介紹展廳里的古玩字畫(huà)。半小時(shí)后，王慶元購(gòu)買(mǎi)了幾件價(jià)值不菲的古玩。

當(dāng)王慶元講到這里，我問(wèn)王慶元：“你是真想購(gòu)買(mǎi)那些古玩嗎？”王慶元說(shuō)：“本來(lái)那天是不想買(mǎi)的，因?yàn)樽约航?jīng)常這樣打扮，在很多消費(fèi)場(chǎng)所得不到重視，但是在他們的古玩展廳里得到了熱情的接待，我很滿(mǎn)意�！�

從上述案例來(lái)看，在銷(xiāo)售過(guò)程中，大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)員都喜歡以貌取人，但是在第二個(gè)案例中，導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售成功，正是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員沒(méi)有以貌取人，正是導(dǎo)購(gòu)員用一顆熱忱的心去面對(duì)每一個(gè)顧客，以好的服務(wù)贏得客戶(hù)的信任。

犯類(lèi)似“以貌取人”的錯(cuò)誤都不可原諒

在很多場(chǎng)合下，人們總是習(xí)慣以貌取人，幾乎以貌取人成為人際交往中常見(jiàn)的識(shí)人習(xí)慣。無(wú)疑，這樣的習(xí)慣很容易滲透在店鋪銷(xiāo)售中。在很多連鎖店中，培訓(xùn)師或者店長(zhǎng)在給導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)時(shí)，把以貌取人的利弊講述得很清楚。

可以說(shuō)，“人不可貌相”的道理可謂是人盡皆知，然而，有些導(dǎo)購(gòu)員還是會(huì)犯類(lèi)似的錯(cuò)誤。許多導(dǎo)購(gòu)員因?yàn)橐悦踩∪硕�失去大單顧客的�?shí)例舉不勝舉。因此，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，導(dǎo)購(gòu)員在實(shí)際的銷(xiāo)售中，千萬(wàn)不要以貌取人，尤其是導(dǎo)購(gòu)員在向顧客推介的過(guò)程中，這一點(diǎn)尤其要避免。

這就要求導(dǎo)購(gòu)員無(wú)論如何也不能依靠自己的主觀(guān)臆斷去下結(jié)論。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員必須謹(jǐn)記，顧客無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有，就算是看起來(lái)沒(méi)有實(shí)際購(gòu)買(mǎi)能力的顧客同樣也不要輕視，因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員輕視的這個(gè)顧客就很可能會(huì)成為導(dǎo)購(gòu)員的準(zhǔn)顧客。

可能讀者會(huì)問(wèn)，既然以貌取人的弊端非常明顯，那么導(dǎo)購(gòu)員如何才能避免諸如以貌取人這樣的情況呢？對(duì)此，業(yè)內(nèi)專(zhuān)家建議導(dǎo)購(gòu)員注意以下幾點(diǎn)，見(jiàn)表2-6-1。

表2-6-1　導(dǎo)購(gòu)員避免“以貌取人”的方法

（1）捕捉顧客發(fā)出的有效信息 在實(shí)際的銷(xiāo)售中，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員判斷顧客購(gòu)買(mǎi)與否，不能以貌取人，而是應(yīng)該認(rèn)真捕捉顧客發(fā)出的信息，從而有針對(duì)性地作出調(diào)整。既然顧客進(jìn)店選購(gòu)，這說(shuō)明顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售的產(chǎn)品有興趣，因?yàn)樗麄兓貞?yīng)了導(dǎo)購(gòu)員的廣告或市場(chǎng)宣傳。

（2）把每位顧客視為“上帝” 如果顧客進(jìn)店但沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，可能是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員輕視了顧客，沒(méi)激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。在實(shí)際的銷(xiāo)售中，有的導(dǎo)購(gòu)員盲目地為了提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，就會(huì)以貌取人，甚至?xí)�認(rèn)為是在浪費(fèi)他們的時(shí)間，導(dǎo)購(gòu)員必須把每位顧客視為“上帝”。

（3）真正關(guān)注這位顧客的需求 當(dāng)顧客光臨店鋪時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員不要奢望顧客進(jìn)店后購(gòu)買(mǎi)，出現(xiàn)這樣情況的概率非常小，特別是在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的今天，比鄰的品牌又非常多，品類(lèi)也大致相似，顧客選擇的可能性非常多。這就要求導(dǎo)購(gòu)員盡量多跟顧客溝通，洞察出顧客的真實(shí)需求，真正地關(guān)注這位顧客的需求，從而達(dá)到成功銷(xiāo)售的目的。

（4）盡可能地留住前來(lái)光臨的任何一位顧客 要想說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)，就必須盡可能地留住前來(lái)光臨的任何一位顧客，特別是盡可能地讓顧客在柜臺(tái)多停留一段時(shí)間。這樣不僅可以積聚人氣，同時(shí)還可以把商品銷(xiāo)售給顧客。

（5）對(duì)前來(lái)光臨的顧客都必須按照導(dǎo)購(gòu)員的禮儀來(lái)接待 作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，必須要清楚，“騎白馬的未必就是王子，也有可能是唐僧”。因此，對(duì)前來(lái)光臨的顧客都必須按照導(dǎo)購(gòu)員特有的待人接物方法，按照導(dǎo)購(gòu)員的禮儀去接待顧客，這樣方能取得自己想要的效果。事實(shí)證明，任何一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員永遠(yuǎn)也不會(huì)知道顧客是否有購(gòu)買(mǎi)力。這就要求導(dǎo)購(gòu)員不要對(duì)任何顧客“以貌取人”而先下判斷。

（6）真誠(chéng)地提供超出顧客期望的服務(wù) 其實(shí)，顧客是非常容易滿(mǎn)足的，然而，遺憾的是，在當(dāng)下，很多導(dǎo)購(gòu)員在向顧客推介商品的過(guò)程中，夾雜了太多的商業(yè)利益，這就使得原本簡(jiǎn)單的推介變味了。如果導(dǎo)購(gòu)員真誠(chéng)地提供超出顧客期望的服務(wù)，那么顧客是非常容易被感動(dòng)的。