91在线免费看_2021午夜国产精品福利_国产视频精品视频_1024cl地址一地址二地址三2019

情緒是一種巨大的神奇力量，也是一把雙刃劍，既可以使最精明的人變成瘋子，也可以使最愚蠢的傻瓜做出精明之舉；既可以成為點(diǎn)燃才智、引爆潛能的火把，也可以成為使人自暴自棄、自戕自焚的烈焰。

—哈佛大學(xué)積極心理學(xué)教授 泰勒·本·沙哈爾

控制自己的情緒

作為一名合格的導(dǎo)購(gòu)員，必須懂得控制自己的情緒，特別是在向顧客推介商品時(shí)，絕對(duì)不能把導(dǎo)購(gòu)員私人情緒發(fā)泄到顧客身上。

北京K連鎖店有制度規(guī)定，導(dǎo)購(gòu)員在上班時(shí)間不得在連鎖店攜帶手機(jī)，更不允許在連鎖店接打私人電話。為此，該店店長(zhǎng)劉穎在每天的早會(huì)上特別強(qiáng)調(diào)，誰要是敢違反規(guī)定就罰款現(xiàn)金20元。

然而，在一個(gè)星期后，有個(gè)導(dǎo)購(gòu)員不僅把手機(jī)帶到連鎖店里，而且還接打了電話。事情是這樣的：北京K連鎖店導(dǎo)購(gòu)員熊曼在換工作服時(shí)，竟然忘記從衣服袋中取出手機(jī)存在換衣間。由于匆忙，熊曼當(dāng)時(shí)也沒在意。

在上午10點(diǎn)時(shí)，熊曼在為一個(gè)典型猶豫型顧客推介商品時(shí)，該顧客被熊曼得體的著裝、合適的語言感動(dòng)了，打算到收銀臺(tái)交錢。此時(shí)，熊曼的手機(jī)卻不合時(shí)宜地響起來了，而且熊曼的手機(jī)聲響得非常大，把打算去交錢的顧客嚇了一跳。

由于事發(fā)突然，熊曼以為是顧客的手機(jī)，開始沒有在意。等熊曼反應(yīng)過來時(shí)，不得不趕緊掛掉電話，非常誠(chéng)懇地向顧客道歉。該顧客也接受了道歉。剛接上先前的話茬時(shí)，熊曼的手機(jī)聲音又執(zhí)著地響了起來，熊曼掛掉，而后再響。熊曼再掛掉，而后再響。

此時(shí)，熊曼顯得無可奈何，只好帶著手機(jī)退到倉(cāng)庫(kù)里，并一面示意其他導(dǎo)購(gòu)員來幫她繼續(xù)接待這個(gè)顧客。結(jié)果不知道是被打擾了心情還是不信任接手的導(dǎo)購(gòu)員，該顧客猶豫了一下，說“再考慮考慮吧”，就走了。

熊曼很快地打完了電話，等熊曼回到崗位上時(shí)，該顧客已經(jīng)離開了北京K連鎖店。按照北京K連鎖店的規(guī)定，店長(zhǎng)劉穎態(tài)度堅(jiān)決地向熊曼罰款20元。

熊曼于是向店長(zhǎng)申訴，她不是故意將手機(jī)帶到連鎖店的，只不過是一時(shí)粗心忘記了而已。在接待顧客時(shí)，熊曼還是以顧客為重的，當(dāng)電話響后也一直掛掉沒有接電話，后來響了五六次后，才迫不得已到倉(cāng)庫(kù)接的電話，在接電話之前，還跟其他導(dǎo)購(gòu)員打過招呼交接了，顧客離開時(shí)熊曼是沒有辦法控制的。

事實(shí)證明，每家店鋪都有自己的規(guī)章制度，在正常的店鋪運(yùn)營(yíng)中，罰款是避免不了的，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員觸犯了這些規(guī)章制度后就會(huì)得到一些相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)懲罰。但是熊曼認(rèn)為，她一直表現(xiàn)很好，從沒有犯過什么錯(cuò)，這件事讓她很沒有面子，店長(zhǎng)更不應(yīng)該小題大做讓她難堪。

熊曼非常不服氣，在當(dāng)天接下來的工作中，熊曼將對(duì)店長(zhǎng)的怒氣撒到了顧客身上，甚至某些語言還激怒了顧客，熊曼的做法自然影響了當(dāng)天的銷售。當(dāng)下班后熊曼發(fā)現(xiàn)，竟然一整天都沒有銷售出一件商品。

在上述案例中，導(dǎo)購(gòu)員熊曼接電話被店長(zhǎng)罰款20元，就將自己對(duì)店長(zhǎng)的不滿情緒發(fā)泄到顧客身上，這樣的做法是不正確的，同時(shí)也是不提倡的。

對(duì)此，哈佛大學(xué)積極心理學(xué)教授泰勒·本·沙哈爾認(rèn)為：“情緒是一種巨大的神奇力量，也是一把雙刃劍，既可以使最精明的人變成瘋子，也可以使最愚蠢的傻瓜做出精明之舉；既可以成為點(diǎn)燃才智、引爆潛能的火把，也可以成為使人自暴自棄、自戕自焚的烈焰�！�

從泰勒·本·沙哈爾教授的觀點(diǎn)中不難看出，有效駕馭情緒是作為一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的硬素質(zhì)。這對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來說，任何時(shí)候都能夠駕馭自己的情緒就顯得尤為重要。

研究人員發(fā)現(xiàn)，不論是導(dǎo)購(gòu)員正面情緒還是導(dǎo)購(gòu)員負(fù)面情緒，都會(huì)影響到店鋪其他導(dǎo)購(gòu)員的工作效率，但正面情緒的影響更加強(qiáng)烈。在很多時(shí)候，有些導(dǎo)購(gòu)員號(hào)召力和影響力會(huì)非常大，情緒的傳播速度更快，范圍更廣。

學(xué)會(huì)駕馭自己的情緒

不可否認(rèn)，導(dǎo)購(gòu)員能駕馭情緒不僅能贏得顧客的認(rèn)可，同時(shí)還能提升銷售業(yè)績(jī)。因此，一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員不單單是某個(gè)方面的能手，而且還是一個(gè)駕馭情緒的高手。當(dāng)然，導(dǎo)購(gòu)員要駕馭的不僅是組織成員和顧客的情緒，而是必須先學(xué)會(huì)駕馭自己的情緒。

毋庸置疑，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，不僅要具備與顧客交流的能力，更需要公私分明，絕對(duì)不能把對(duì)工作、生活的不滿情緒發(fā)泄在顧客身上。這樣做非但不能贏得顧客的認(rèn)可，相反還會(huì)嚇跑顧客。特別是在如今強(qiáng)調(diào)“顧客是上帝”的感性消費(fèi)時(shí)代，導(dǎo)購(gòu)員的情緒就可能影響顧客的購(gòu)買決策、購(gòu)買行為，其重要性就不言而喻了。當(dāng)然，導(dǎo)購(gòu)員作為接觸顧客的前線與關(guān)鍵點(diǎn)，對(duì)其情緒管理將讓銷售更有趣，更有吸引力，從而創(chuàng)造更多的利潤(rùn)和忠實(shí)客戶。

在實(shí)際銷售中，情緒不穩(wěn)定的導(dǎo)購(gòu)員一般大都較為年輕、個(gè)性較強(qiáng)，在向顧客推介的過程中，很有可能將自己對(duì)工作或是店長(zhǎng)的諸多不滿情緒發(fā)泄到顧客身上，從而產(chǎn)生更加糟糕的負(fù)面情緒，使其心情沮喪，極大地影響了其他導(dǎo)購(gòu)員的工作。

可能有讀者會(huì)問，作為導(dǎo)購(gòu)員，如何才能避免將私人情緒發(fā)泄到顧客身上呢？方法有如下幾個(gè)，見表1-5-1。

表1-5-1   避免將私人情緒發(fā)泄到顧客身上的方法

（1）弄清楚為什么會(huì)有負(fù)面的情緒 導(dǎo)購(gòu)員在沒弄清楚之前，盡量不要把自己主觀的對(duì)工作中諸多的不滿情緒發(fā)泄到顧客身上，因?yàn)檫@很容易引起顧客的反感。

（2）肢體動(dòng)作改變情緒 導(dǎo)購(gòu)員一旦有負(fù)面情緒時(shí)，最好在換衣間或者非工作場(chǎng)所把負(fù)面情緒釋放掉。這樣就可以避免導(dǎo)購(gòu)員將私人情緒發(fā)泄到顧客身上。