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沒有熱情，永遠干不成大事。

—美國著名詩人和小說家 拉爾夫·沃爾多·愛默生

拒絕無形中壓抑了導購員的工作激情

在實際的銷售中，由于導購員可能長期遭受顧客的拒絕，這樣無形中壓抑了導購員的工作激情。

研究發(fā)現(xiàn)，由于導購這個行業(yè)門檻相對較低，一些初高中畢業(yè)的學生由于沒有考上高中、大學，甚至是由于家庭貧窮等因素不得不走向社會謀求生存。

這部分人剛從學校畢業(yè)初入崗位，由于社會閱歷尚淺，再加上大多數(shù)都是自己的第一份工作。他們對這份工作期望太高，于是就激情萬丈地開始了自己的第一份工作�？墒钱斔麄儦v經(jīng)一段時間之后，當初激情萬丈的工作態(tài)度卻在現(xiàn)實的職場中慢慢消耗殆盡，最終消失在城市的鋼筋混凝土大廈中。

這樣的故事在許多電視劇中有過類似的場景。當然，這樣的故事雖然平淡無比，但是卻比一年一度的奧斯卡電影獲獎者演得更加真實，沒有半點夸張的特技，也沒有半個虛構(gòu)的、根本不存在的、無厘頭的故事情節(jié)。

然而，在這樣的真實故事中，我們怎樣才能避免成為故事的主人公呢？這才是我們關心的事情。在一次公開課中，我告誡過那些聽課的學員，要想提升業(yè)績就必須充滿激情，否則可能被老板辭退。

2013年秋天，我給位于北京海淀區(qū)的Q連鎖店做內(nèi)訓，發(fā)現(xiàn)坐在最后一排的學員不愛回答問題，該學員叫姜艷艷。當時，姜艷艷還是Q連鎖店的導購員。

當我再去Q連鎖店做內(nèi)訓時，課間我跟Q連鎖店老板牟姍姍說起姜艷艷的事情，就聽牟姍姍說，姜艷艷已經(jīng)離開了Q連鎖店。

牟姍姍還介紹說，姜艷艷之所以離開Q連鎖店，主要還是因為姜艷艷缺乏工作激情，遇到困難就退縮，甚至抱怨，最終因為缺乏挑戰(zhàn)精神而辭職。

事情是這樣的，牟姍姍打算讓姜艷艷擔任Q連鎖店昌平分店的店長。在提升之前，牟姍姍給姜艷艷分派一個難度較大的工作任務，私下還跟姜艷艷說：“這項工作的難度極大，你敢不敢單獨來負責整個項目，愿不愿意接受這個挑戰(zhàn)？”

姜艷艷的性格比較內(nèi)向，即使她內(nèi)心不敢接受這個挑戰(zhàn)，但是姜艷艷認為，如果自己拒絕老板給的機會，那么可能會影響自己在老板心目中的形象。另外，姜艷艷還覺得老板主動將這個具有挑戰(zhàn)性的任務給她，說明老板還是非常器重自己的。姜艷艷平衡了一下利弊，于是就勇敢地接下了老板分派的工作任務。

由于牟姍姍給姜艷艷的這項任務非常艱巨，姜艷艷完不成任務是正常的。老板只不過是考察姜艷艷的應對方法和解決能力。更主要的是，Q連鎖店老板牟姍姍想讓姜艷艷知道，只有用100%的激情去做1%的工作時，才有可能完成任務。于是牟姍姍就批評了姜艷艷。

作為導購員的姜艷艷，當然想不明白牟姍姍這樣做的目的，覺得自己非常委屈。正當姜艷艷感到委屈時，牟姍姍又把一個難度更大的項目交給姜艷艷，并跟姜艷艷說：“這里我是老板，下屬只有服從，不許退縮。我們公司從不養(yǎng)閑人，適應不了就走人。如果你這次再完不成任務，就要考慮是否該換一份自己力所能及的工作了。”

第二天，姜艷艷就主動辭職了。

在上述案例中，牟姍姍讓姜艷艷去完成難度很大的項目時，其目的就是為了激發(fā)姜艷艷的工作激情，從而在競爭激烈的市場中鍛煉更好的抗壓能力。而姜艷艷卻缺乏挑戰(zhàn)的工作激情，主動辭職了。

每當談起這樣的案例時，我都替他們惋惜。可以說姜艷艷不是一名合格的導購員，一旦遭遇困難和挫折就想到逃避，這樣的做法是不適合做導購員的，因為在實際的銷售中，被顧客拒絕可能超過七成，即在向顧客推介的過程中，每100名顧客中就有70名顧客會拒絕。

如果沒有工作激情，那么這樣的打擊可能會擊垮導購員的最后一道心理防線。因此，導購員只有充滿100%的工作激情，才能解決銷售中遇到的問題。

W商場位于南方某地級市繁華街區(qū)，由于銷售火爆，于是老板就決定開設分店。店長劉淇代老板招聘了一批導購員，徐祖就是其中的一個。

當然，劉淇把剛招聘的導購員集中進行禮儀、銷售技巧等方面的培訓。而后，這些導購員就上崗了。

徐祖剛高中畢業(yè)，由于沒有考上大學，不得不尋找工作。剛開始，徐祖在給顧客介紹商品的時候激情四射，店長劉淇在巡查時總能夠發(fā)現(xiàn)徐祖在熱情地向顧客推薦商品。

然而，一個月后，店長劉淇發(fā)現(xiàn)，徐祖在有些時候較為浮躁，其情緒非常不穩(wěn)定，有時還跟顧客爭辯，甚至還出現(xiàn)一些語言上的沖突。

店長劉淇通過私下和徐祖溝通了解到，徐祖在剛開始向顧客推介商品時，徐祖對導購這份工作充滿激情，對待每一個顧客都非常尊敬，一方面W商場在對導購員培訓時都會向?qū)з弳T灌輸“顧客是上帝”的思想，另一方面，徐祖也想做好導購這項工作。

然而，當徐祖在向顧客推介商品時，一些顧客的不文明行為打擊了徐祖，對徐祖的心理造成了嚴重的傷害。

慢慢地，徐祖看到顧客就好像看到了魔鬼一樣既害怕又厭惡。害怕所有的顧客都像傷害自己的那部分顧客一樣，久而久之，這種害怕逐漸轉(zhuǎn)變成為一種厭惡心理。于是，徐祖就非常討厭導購這份工作，一點激情也沒有。

事實證明，支撐導購員解決問題的一個重要源動力就是工作激情。其實，工作激情不僅是促進導購員提升銷售業(yè)績的重要因素，而且還是導購員勇于挑戰(zhàn)導購這項高難度工作的推動力。

然而，遺憾的是，在許多連鎖店中，一部分導購員卻因為缺乏工作激情而把枯燥的工作當作苦役，就像姜艷艷一樣。其實只要拿出100%的工作激情，晉升的事情就能迎刃而解。因此，導購員如果不能拿出100%的激情來積極對待導購這項工作的話，那么即使讓導購員做自己喜歡的工作，一個月后導購員依然覺得工作乏味至極。這就是很多導購員缺乏工作動力的一個重要因素。

兩個方面保持自己的導購激情

由于導購員面對各種各樣的顧客，產(chǎn)生疲憊的心理也是在情理之中的事情�？赡茏x者會問，作為一名導購員，如何使自己保持導購激情，避免因為消費者的傷害造成心理障礙？對此，實戰(zhàn)專家撰文指出，可以從兩個方面做起：

第一，正確認識導購行業(yè)。導購從字面上講，即是引導顧客促成購買的過程。消費者進入店內(nèi)往往存有不少疑問，阻礙著購買行為的實現(xiàn)，而導購要解除消費者心理的種種疑慮，幫助消費者實現(xiàn)購買。從導購的定義可以看出，導購這個行業(yè)具有以下內(nèi)容，見表1-3-1。

表1-3-1　導購的內(nèi)容

（1）導購是一種富有挑戰(zhàn)性的職業(yè) 導購是一種富有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，也是一種非常艱苦的工作。主要體現(xiàn)在：一是導購員隨時可能遭遇顧客拒絕，其壓力非常大，也非常辛苦；二是導購員每天都承受著來自老板、顧客和家庭這三個方面的壓力。

（2）導購不存在職業(yè)自卑感 由于一些導購員對導購這個行業(yè)缺乏正確的認識，許多導購員在向顧客推介商品時存在職業(yè)自卑感，認為做導購員是非常低賤和不光彩的。其實，這樣的認識是不正確的。

（3）導購員具有舉足輕重的作用 許多導購員對顧客存在卑躬屈膝的態(tài)度是因為他們對自己所從事的事業(yè)沒有信心。其實，導購員具有舉足輕重的作用。

（4）不管面對怎樣聲名顯赫的顧客，導購員不能低三下四 在向顧客推介商品的過程中，導購員始終要保持一種積極的態(tài)度。不管面對怎樣聲名顯赫的顧客，作為一名合格的導購員，在任何時候、任何地點都不能低三下四。只有這樣，導購員才能從根本上贏得顧客的信任。

（5）推銷不是一種卑微的職業(yè) 導購不是一種卑微的職業(yè)，是一種高尚、有意義的職業(yè)，是一種為消費者造福利、提供方便的職業(yè)。

第二，導購員要有足夠的心理準備。當然，要想在實際工作中激情四射，關鍵還是心理上的準備，見表1-3-2。

表1-3-2　導購員的心理準備

（1）彈簧心理 作為一名導購員，一天的工作都是在與形形色色的顧客打交道，這就要求導購員必須提升其心理素質(zhì)。就像彈簧一樣，導購員在向顧客推介商品時，面對顧客的種種借口與拒絕，導購員必須將其轉(zhuǎn)變成一種向上的動力，始終保持激情四射的工作態(tài)度。

（2）做好被人拒絕的心理準備 在實際的銷售中，有些刁蠻無理的顧客可能會傷害導購員的工作激情，甚至是自尊心。但是，導購員一旦遭到顧客拒絕，這無疑打擊了導購員的工作激情，甚至會給導購員蒙上一層心理陰影。對此，作為導購員，必須把顧客的拒絕當作一種新的購買活動的開始。