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不抱怨的態(tài)度是人生的第一態(tài)度。

—阿里巴巴創(chuàng)始人　馬云

導(dǎo)購(gòu)員常見(jiàn)的抱怨

在實(shí)際的銷售中，導(dǎo)購(gòu)員作為一線銷售員，如果總是事事抱怨的話，那么取得驕人的業(yè)績(jī)的可能性是不大的。事實(shí)證明，那些取得不菲業(yè)績(jī)的導(dǎo)購(gòu)員往往都像“把信送給加西亞”的安德魯·羅文（Andrew Rowan）中尉那樣，他們從來(lái)不抱怨。

安德魯·羅文中尉在接受任務(wù)的過(guò)程中，沒(méi)有問(wèn)為什么，也沒(méi)有問(wèn)怎樣才能夠送到，而是按照總統(tǒng)的命令，及時(shí)地將信送到加西亞手里。

可見(jiàn)，在實(shí)際的工作中，導(dǎo)購(gòu)員們絕對(duì)不要抱怨晉升機(jī)會(huì)為什么沒(méi)有給自己，而應(yīng)該多反思和捫心自問(wèn)。當(dāng)老板或者店長(zhǎng)打算提拔導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，這部分愛(ài)抱怨的導(dǎo)購(gòu)員在抱怨聲中就把被提拔的機(jī)會(huì)給葬送了。

研究發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)員可能會(huì)對(duì)很多事情產(chǎn)生抱怨，但從總體上講，可以分為以下四類，見(jiàn)表1-1-1。

表1-1-1　導(dǎo)購(gòu)員的四類抱怨

（１）薪酬問(wèn)題 薪酬問(wèn)題之所以成為導(dǎo)購(gòu)員抱怨最多的主要因素，就是薪酬問(wèn)題是直接關(guān)系導(dǎo)購(gòu)員生存質(zhì)量的問(wèn)題。比如，很多連鎖店薪酬與其他連鎖店的差異，不同崗位、不同學(xué)歷、不同業(yè)績(jī)薪酬的差異，薪酬的晉升幅度、加班費(fèi)計(jì)算、年終獎(jiǎng)金等都可能成為導(dǎo)購(gòu)員抱怨的導(dǎo)火索。

（2）工作環(huán)境 在給導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，很多導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常抱怨連鎖店的工作環(huán)境和工作條件，而導(dǎo)購(gòu)員抱怨的范圍非常廣，可以說(shuō)幾乎包括了導(dǎo)購(gòu)員工作的各個(gè)方面，小到店鋪手提袋的質(zhì)量，大到工作場(chǎng)所的地理位置、公交車的發(fā)車密度等。

（3）同事關(guān)系 在很多時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員們還會(huì)抱怨同事關(guān)系。這主要集中體現(xiàn)在工作交往密切的員工之間，并且部門(mén)內(nèi)部員工之間的抱怨會(huì)更突出。

（4）部門(mén)關(guān)系 在很多時(shí)候，很多導(dǎo)購(gòu)員也會(huì)抱怨部門(mén)關(guān)系。究其原因，導(dǎo)購(gòu)員之所以抱怨部門(mén)關(guān)系，主要是因?yàn)椴块T(mén)之間存在利益矛盾，另外就是部門(mén)之間的工作銜接不通暢。

從表1-1-1可以看出，導(dǎo)購(gòu)員的抱怨是一種正常的心理情緒，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為受到了不公正的待遇，就會(huì)產(chǎn)生抱怨情緒，然而導(dǎo)購(gòu)員卻不知道，抱怨無(wú)法解決根本問(wèn)題。因此，如果導(dǎo)購(gòu)員能夠在各自的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)、不斷進(jìn)取、全力付出，這樣的晉升機(jī)會(huì)一定不可能會(huì)輕易溜走的。

2013年9月，北京某大型超市在取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)后，決定招兵買馬，繼續(xù)擴(kuò)大開(kāi)店的規(guī)模。

一天，北京W商場(chǎng)順義城東店店長(zhǎng)霍軍正在進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)的面試。來(lái)面試導(dǎo)購(gòu)這個(gè)工作的人中，其中一位就是霍軍當(dāng)年關(guān)系不錯(cuò)的同事張曉，由于幾年未見(jiàn)，于是霍軍就讓張曉在會(huì)議室等一下，準(zhǔn)備中午宴請(qǐng)張曉。

在談話中，霍軍了解到，張曉竟然被北京某大型超市辭退。事后，霍軍從北京某大型超市海淀分店店長(zhǎng)那里知道了原委。

剛開(kāi)始，該大型超市海淀分店店長(zhǎng)非常器重張曉，打算提拔張曉為服裝導(dǎo)購(gòu)組組長(zhǎng)。盡管張曉的能力非常強(qiáng)，但是張曉有一個(gè)致命的缺點(diǎn)，就是時(shí)時(shí)刻刻在抱怨。

該大型超市海淀分店店長(zhǎng)認(rèn)為，人無(wú)完人，只要張曉能改正自己的缺點(diǎn)，還是可以重用的。但是，自從做了服裝導(dǎo)購(gòu)組組長(zhǎng)后，張曉不僅沒(méi)改掉自己的缺點(diǎn)，反而變本加厲，甚至當(dāng)著該大型超市海淀分店店長(zhǎng)的面抱怨不休。

于是，該大型超市海淀分店店長(zhǎng)免去了張曉服裝導(dǎo)購(gòu)組組長(zhǎng)的職務(wù)，讓張曉重新回到導(dǎo)購(gòu)的崗位上。

張曉不但沒(méi)有收斂，反而變本加厲，牢騷話更多了，不但自己消極怠工，還影響其他導(dǎo)購(gòu)正常工作。該大型超市海淀分店店長(zhǎng)再三考慮，還是辭退了張曉。

張曉被辭退之后，又應(yīng)聘了幾家超市，都被錄用了。剛開(kāi)始，幾家超市的店長(zhǎng)都很重視他�？墒牵瑥垥詯�(ài)發(fā)牢騷的老毛病改不了，結(jié)果同樣是遭到了冷落，張曉受不了冷落，一氣之下就又不干了。于是前往北京W商場(chǎng)順義城東店面試了。

反觀情景再現(xiàn)中的案例，在眾多導(dǎo)購(gòu)員中，張曉本來(lái)可以被店長(zhǎng)重用的，只不過(guò)因?yàn)樽约旱谋г菇o葬送了。這樣的教訓(xùn)足以引起更多導(dǎo)購(gòu)員的反思和反省。

在本案例中，我們不禁要問(wèn)，抱怨能改變導(dǎo)購(gòu)員的命運(yùn)嗎？答案當(dāng)然是不能的。在實(shí)際的工作中，抱怨不僅使得導(dǎo)購(gòu)員缺乏責(zé)任心，而且還不能積極主動(dòng)地工作，只能徒增頹廢。

導(dǎo)購(gòu)員愛(ài)抱怨的原因

事實(shí)上，如果導(dǎo)購(gòu)員只知抱怨，那么長(zhǎng)久的抱怨習(xí)慣只能周而復(fù)始地重復(fù)，從而又加重導(dǎo)購(gòu)員的負(fù)面心情和不滿情緒，再一次引發(fā)更大的抱怨情緒，甚至可能會(huì)改變導(dǎo)購(gòu)員的價(jià)值取向，使導(dǎo)購(gòu)員在抱怨中錯(cuò)失良好的發(fā)展機(jī)遇。

就像上述案例中，張曉如果能夠及時(shí)吸取教訓(xùn)，盡可能在以后的實(shí)際工作中不再抱怨，憑借張曉的工作能力，就算加盟其他連鎖店，也會(huì)得到店長(zhǎng)的賞識(shí)的。

可能有讀者會(huì)問(wèn)，是什么原因使得導(dǎo)購(gòu)員在抱怨呢？原因有以下四個(gè)，見(jiàn)表1-1-2。

表1-1-2　導(dǎo)購(gòu)員愛(ài)抱怨的四個(gè)原因

（1）利用抱怨的方式來(lái)發(fā)泄心中的不滿 當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為自己受到不公待遇時(shí)，往往會(huì)采取抱怨的方式來(lái)發(fā)泄心中的不滿，從而達(dá)到消除怨氣的目的。當(dāng)然，抱怨是導(dǎo)購(gòu)員一種最常見(jiàn)的發(fā)泄形式。一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)員的發(fā)泄只停留在口頭的抱怨上，隨著時(shí)間的推移或問(wèn)題的解決，當(dāng)情緒平穩(wěn)下來(lái)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員的抱怨也會(huì)隨即消失。

（2）張三抱怨，我也抱怨 雖然剛開(kāi)始可能只是某個(gè)員工在抱怨，但可能很快會(huì)引起越來(lái)越多的員工都在產(chǎn)生抱怨。這種現(xiàn)象并不奇怪，因?yàn)橐徊糠謱?dǎo)購(gòu)員在抱怨時(shí)為了爭(zhēng)取更多導(dǎo)購(gòu)員的認(rèn)同，往往會(huì)不自覺(jué)地夸大事件嚴(yán)重性和范圍，并且會(huì)盡力與其他導(dǎo)購(gòu)員的利益聯(lián)系起來(lái)。在這種鼓噪下，自然會(huì)有越來(lái)越多的導(dǎo)購(gòu)員加入抱怨的隊(duì)伍中。

（3）與導(dǎo)購(gòu)員的性格有著很大的關(guān)聯(lián) 研究發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)員愛(ài)抱怨，大多數(shù)與性格有關(guān)。面對(duì)同樣一件不公的事情，不同性格的導(dǎo)購(gòu)員，其情緒的波動(dòng)程度相當(dāng)大。在一些連鎖店中，總有幾個(gè)導(dǎo)購(gòu)員喜歡抱怨，對(duì)任何事情都看不過(guò)去，甚至?xí)�為了一件小事就大�?dòng)干戈。

（4）年輕導(dǎo)購(gòu)員心理承受能力差 有些導(dǎo)購(gòu)員由于剛參加工作，其心理承受能力較差，一旦有一絲的不公，他們就可能會(huì)抱怨。

由此可見(jiàn)，抱怨不僅阻礙導(dǎo)購(gòu)員的工作積極性，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的連鎖店中，抱怨還可能引發(fā)最嚴(yán)重的內(nèi)耗，從而讓抱怨的導(dǎo)購(gòu)員喪失工作斗志，也會(huì)將這種不良好的負(fù)面情緒蔓延到更大的范圍。

因此，這就要求導(dǎo)購(gòu)員必須保持良好的工作心態(tài)，將工作任務(wù)執(zhí)行到位。所以，導(dǎo)購(gòu)員要想提升自己的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，除了要有能力外，還必須有積極的工作態(tài)度，絕對(duì)不能動(dòng)不動(dòng)就抱怨。可能讀者不知道，在任何一個(gè)店鋪中，不管是老板還是店長(zhǎng)，都不會(huì)重用那些總是事事抱怨的導(dǎo)購(gòu)員。

事實(shí)證明，在任何一個(gè)連鎖店中，總有那么幾個(gè)導(dǎo)購(gòu)員在抱怨：不是抱怨“我的工作真是無(wú)聊透頂”，就是抱怨“天天加班，都快累死人了”；不是抱怨自己“每天面對(duì)重復(fù)的工作，我簡(jiǎn)直要瘋了”，就是抱怨“我們的老板就喜歡拍馬屁的人”；不是抱怨公司苛刻的規(guī)章制度，就是抱怨老板的魔鬼管理；不是抱怨干不完的工作，就是抱怨受不完的委屈……

其實(shí)，這些抱怨都是無(wú)處不在的。倘若導(dǎo)購(gòu)員把抱怨當(dāng)成了習(xí)慣，那么導(dǎo)購(gòu)員的工作責(zé)任心就會(huì)非常弱，甚至?xí)�把不良的工作情緒傳遞給其他的導(dǎo)購(gòu)員，讓所有導(dǎo)購(gòu)員看什么問(wèn)題都不順眼。

此刻，導(dǎo)購(gòu)員的抱怨就像決堤的洪水一瀉千里，四處泛濫。這樣可能會(huì)造成部分導(dǎo)購(gòu)員被同事們認(rèn)為是吹毛求疵，很難相處，被店長(zhǎng)或者老板認(rèn)為是牢騷滿腹，工作效率極低。更為嚴(yán)重的是，這部分導(dǎo)購(gòu)員可能被老板或者店長(zhǎng)認(rèn)為是一個(gè)不折不扣的“刺頭”。

試想一下，如果某些導(dǎo)購(gòu)員被老板，或者店長(zhǎng)下此結(jié)論，這部分導(dǎo)購(gòu)員還有可能會(huì)升職和加薪嗎？答案是，這樣的機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)都不會(huì)輪到這部分事事抱怨的導(dǎo)購(gòu)員。

很多時(shí)候，也許有些導(dǎo)購(gòu)員會(huì)說(shuō)：“我不過(guò)是抱怨一下，釋放一下內(nèi)心的不良情緒，有什么大不了的？再說(shuō)了，我口頭抱怨幾下也不會(huì)給連鎖店和店長(zhǎng)帶來(lái)什么直接經(jīng)濟(jì)損失。該工作的時(shí)候還是會(huì)努力工作，又怎么會(huì)影響到店長(zhǎng)或者老板對(duì)我的看法呢？”

事實(shí)真的如此嗎？答案肯定不是的。毋庸置疑，偶爾的抱怨的確能夠贏得一些善良人的寬慰，使一部分導(dǎo)購(gòu)員的內(nèi)心壓力暫時(shí)得到緩解，但是這種緩解并不能徹底改變員工抱怨的習(xí)慣。不僅如此，相反，持續(xù)的抱怨可能還會(huì)使人的思想搖擺不定，進(jìn)而在工作上敷衍了事，使得自己的抱怨越發(fā)不可收拾。