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3.企業(yè)核心價(jià)值

核心價(jià)值是指社會(huì)或者機(jī)構(gòu)如企業(yè)等所提倡并予以執(zhí)行的，具有基礎(chǔ)性、重要性和引導(dǎo)性的價(jià)值。核心價(jià)值是企業(yè)文化和企業(yè)倫理的靈魂。由此，企業(yè)核心價(jià)值需要制度化。制度化不是一般意義上的制度建設(shè)，而是以核心價(jià)值作為企業(yè)制度和政策的指導(dǎo)原則，并通過(guò)獎(jiǎng)賞等激勵(lì)形式讓員工接受，轉(zhuǎn)化為員工行為的指南和標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)企業(yè)的核心價(jià)值確立之后，它必須成為《員工手冊(cè)》的一個(gè)重要部分。

核心價(jià)值的由來(lái)

企業(yè)的核心價(jià)值不是簡(jiǎn)單的口號(hào)，也不是隨意確立的，而是需要遵循一定的規(guī)律。這個(gè)規(guī)律是根據(jù)企業(yè)核心價(jià)值的意義來(lái)認(rèn)識(shí)的。確立核心價(jià)值是為了指導(dǎo)員工的行為以取得更好的效果，通過(guò)它來(lái)形成凝聚力，形成一種文化上的向心力。那么，企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何確立核心價(jià)值呢？

第一，借鑒優(yōu)秀企業(yè)所崇尚的價(jià)值。好的企業(yè)都有一些共同的文化特征，或者有共同的價(jià)值追求。古今中外的好企業(yè)都有這樣的價(jià)值或者是文化的追求。比如，所有的好企業(yè)都追求卓越，也就是把事情做到你所能做到的極限，在此之前努力去改進(jìn)工作，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，改進(jìn)到無(wú)可改進(jìn)為止。例如，一款手機(jī)的制造，在原來(lái)的基礎(chǔ)上也許哪一天就無(wú)可改進(jìn)了，但是，廠家可以重新設(shè)計(jì)一款新手機(jī)來(lái)淘汰舊的，這就拓展了改進(jìn)的空間。這種改進(jìn)的方式也可以叫做自我淘汰。即使現(xiàn)在的產(chǎn)品不錯(cuò)，但是，對(duì)于追求卓越的管理者來(lái)說(shuō)，他仍然覺(jué)得不滿意，還要做一個(gè)更好的更受歡迎的產(chǎn)品。追求卓越是一個(gè)普遍的要求。再比如說(shuō)顧客導(dǎo)向，它也是好企業(yè)崇尚的基本價(jià)值。一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)做得好不好，不在于你自己對(duì)自己的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是顧客。一個(gè)企業(yè)的研究發(fā)明、產(chǎn)品及質(zhì)量，都是圍繞著顧客的需求和評(píng)價(jià)來(lái)展開(kāi)的。

當(dāng)然，顧客的評(píng)價(jià)有個(gè)別口味的問(wèn)題，但從總體上來(lái)看，企業(yè)作為競(jìng)爭(zhēng)者要接受這種評(píng)價(jià)。這樣，在企業(yè)中就要求，所有的員工在思考企業(yè)的管理和經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，都必須圍繞顧客的需求，不管是直接的還是潛在的需求，要根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品的建議和需求不斷地做出改進(jìn)，以滿足顧客不斷提出的更高的要求。例如，迪斯尼樂(lè)園的服務(wù)很好，為什么那么好？就是經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為，迪斯尼樂(lè)園就是要人們來(lái)樂(lè)一樂(lè)、心滿意足的地方。需要考慮顧客從哪里可以得到快樂(lè)，這就是顧客的體驗(yàn)。體驗(yàn)的第一步是與你的服務(wù)人員打交道時(shí)他們是否熱情，從售票到導(dǎo)游、清掃、巡視等，在顧客見(jiàn)到這些人時(shí)，如何才能夠讓顧客感到快樂(lè)。這就要求企業(yè)員工站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，去想一想要怎么做，顧客才會(huì)快樂(lè)。這也要求，企業(yè)不要把目光僅僅局限在內(nèi)部，還要看到外部的要求。既然要滿足顧客的需求，就要主動(dòng)地去做調(diào)查，不能等到顧客對(duì)你批評(píng)了，已經(jīng)非常不滿了，甚至顧客已經(jīng)跑掉了，你才想起來(lái)問(wèn)他為什么要跑掉。好的企業(yè)的員工一定擁有職業(yè)化的精神或素質(zhì)，員工以受到顧客的信任和尊重為榮。因此，顧客導(dǎo)向和追求卓越是一致的。追求卓越不只是一種準(zhǔn)則的要求，更要轉(zhuǎn)化成員工的職業(yè)化的榮譽(yù)感。員工為自己能在這個(gè)企業(yè)工作而感到驕傲，要做得很優(yōu)秀才配得上企業(yè)文化的要求。好的企業(yè)共同崇尚的核心價(jià)值或文化就是企業(yè)核心價(jià)值的來(lái)源之一。

第二，提煉企業(yè)自身的長(zhǎng)處或優(yōu)點(diǎn)。任何企業(yè)能夠生存下來(lái)并且注重可持續(xù)發(fā)展問(wèn)題，一定有其自身的優(yōu)點(diǎn)。這個(gè)優(yōu)點(diǎn)必須作為企業(yè)的核心價(jià)值來(lái)鞏固、提升。就是說(shuō)，應(yīng)在這個(gè)優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上做得更好�！爸�己知彼”首先要知己，要了解那些已經(jīng)為經(jīng)驗(yàn)所證明的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然，這個(gè)優(yōu)點(diǎn)不一定就是表面上看起來(lái)的那種形態(tài)。企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)是各不相同的。有的企業(yè)可能善于傳播品牌，這是優(yōu)點(diǎn)。善于傳播的人可能比較注重品牌、注重公共形象，員工也可能對(duì)產(chǎn)品本身不夠重視，但這并不妨礙他塑造品牌形象的能力，并使之成為優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然，對(duì)于優(yōu)點(diǎn)的提升就要求該企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重產(chǎn)品質(zhì)量。有的企業(yè)可能僅僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，也就是所謂的“酒香不怕巷子深”對(duì)它的質(zhì)量很有自信心，有一種榮譽(yù)感，這就是該企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)。此外，有的企業(yè)很尊重人，很能激發(fā)人的積極性；而有的企業(yè)的特點(diǎn)就是管理上嚴(yán)格；有的企業(yè)做事情很細(xì)致。這些不同的特點(diǎn)就是不同企業(yè)的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)。對(duì)優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處發(fā)揚(yáng)光大，就是企業(yè)核心價(jià)值的一個(gè)重要部分。

第三，企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重防止缺陷或者缺點(diǎn)的擴(kuò)大，因此應(yīng)把對(duì)治主要缺點(diǎn)確立為核心價(jià)值。企業(yè)各有優(yōu)點(diǎn)，但不同的企業(yè)也有各自不同的缺點(diǎn)。比如，很善于做資本運(yùn)作的企業(yè)，也許它的員工逐漸變得對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)不夠重視，甚至瞧不起產(chǎn)品的微薄利潤(rùn)。這種企業(yè)就需要針對(duì)實(shí)業(yè)精神的喪失提出實(shí)業(yè)為本的核心價(jià)值。很尊重員工的企業(yè)，它可能疏于管理，或者是太人治了，不規(guī)范；提倡制度管理就是核心價(jià)值。有的企業(yè)員工互相說(shuō)壞話、拆臺(tái)，那么，重視團(tuán)隊(duì)合作就是核心價(jià)值�？傊�，企業(yè)各自都有缺點(diǎn)，所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)針對(duì)缺點(diǎn)來(lái)提出克制缺點(diǎn)的價(jià)值觀。就是說(shuō)，要從改變企業(yè)缺點(diǎn)的角度來(lái)提出與缺點(diǎn)相反的要求并作為核心價(jià)值。核心價(jià)值要支持那些比較好的做法，又要去克制那些不好的做法。要糾正這些缺點(diǎn)。當(dāng)然，有些缺點(diǎn)不是輕易就能改變的，但是，即使如此，至少可以防止它進(jìn)一步擴(kuò)大。比如說(shuō)，一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量比較低，你即使很努力改進(jìn)質(zhì)量，可能很長(zhǎng)時(shí)間也不見(jiàn)得就能見(jiàn)效，但是企業(yè)至少要有提高產(chǎn)品質(zhì)量的價(jià)值追求，這樣員工就會(huì)去重視質(zhì)量問(wèn)題，開(kāi)始向正確的方向轉(zhuǎn)化，避免這個(gè)缺點(diǎn)逐漸被放大。

第四，企業(yè)的核心價(jià)值要體現(xiàn)行業(yè)的美德。行業(yè)美德是一個(gè)企業(yè)在該行業(yè)中形成核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本要素，是該行業(yè)推動(dòng)發(fā)展的力量所在，也是該行業(yè)主要的優(yōu)點(diǎn)。例如，飲食業(yè)有三個(gè)美德，一個(gè)是注重衛(wèi)生，一個(gè)是營(yíng)造良好的環(huán)境和文化氛圍，一個(gè)是飲食產(chǎn)品的美味。一個(gè)企業(yè)想在餐飲行業(yè)里做得更優(yōu)秀，就必須符合這三個(gè)美德。否則，就會(huì)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，甚至被淘汰出局。就像我國(guó)的一些餐飲企業(yè)缺乏衛(wèi)生條件和良好環(huán)境，所以搞連鎖經(jīng)營(yíng)時(shí)容易失敗。再比如說(shuō)I丁行業(yè)。I丁行業(yè)要有創(chuàng)新，要在技術(shù)上領(lǐng)先，所以它的節(jié)奏一般要比較快，要有快速反應(yīng)。不同的行業(yè)要體現(xiàn)不同的美德，這種美德一般在這個(gè)行業(yè)里最優(yōu)秀的公司都有所體現(xiàn)。去研究最優(yōu)秀的公司，就會(huì)發(fā)現(xiàn)它們。行業(yè)美德與優(yōu)秀公司所崇尚的好的文化是兩個(gè)不同的角度。比如說(shuō)，我們都知道，銀行注重誠(chéng)信。這是優(yōu)秀企業(yè)的基本文化要素。但是，其實(shí)銀行業(yè)的美德不僅要求誠(chéng)信，還要求創(chuàng)新;既要很穩(wěn)重又要體現(xiàn)出創(chuàng)新。所以，要把銀行經(jīng)營(yíng)得非常好是很難的。誠(chéng)信可靠是銀行業(yè)的基本要求，但是銀行同時(shí)要開(kāi)發(fā)各種投資產(chǎn)品和金融衍生產(chǎn)品，要投資多元化，要?jiǎng)?chuàng)新產(chǎn)品，要?jiǎng)?chuàng)設(shè)新的收益渠道，創(chuàng)新可能會(huì)加大風(fēng)險(xiǎn)，因此，創(chuàng)新也就和誠(chéng)信穩(wěn)重的要求形成一種互相對(duì)立的美德要求。這兩種美德并存在一個(gè)企業(yè)的身上，難度就會(huì)很大。但是，優(yōu)秀的銀行就能體現(xiàn)這兩種表面沖突的美德。在這個(gè)意義上說(shuō)，有時(shí)候相互沖突的行業(yè)美德是比較難做到的。對(duì)優(yōu)秀的企業(yè)來(lái)說(shuō)，該做到的還是一定要做到。

第五，要從支持企業(yè)戰(zhàn)略的角度來(lái)確定核心價(jià)值。不同的企業(yè)有不同的戰(zhàn)略，或者企業(yè)的不同發(fā)展階段要求有不同的戰(zhàn)略，并且無(wú)論是哪一種戰(zhàn)略都要有內(nèi)部的文化價(jià)值來(lái)支持。舉例來(lái)說(shuō)，我們國(guó)家現(xiàn)在要發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)，而文化產(chǎn)業(yè)就需要?jiǎng)?chuàng)意、想象力、創(chuàng)造性等。為了支持這一點(diǎn)，教育就不能搞應(yīng)試教育，而要搞素質(zhì)教育，強(qiáng)調(diào)想象力和創(chuàng)造性，這就需要一種新的教育文化，以提供相應(yīng)的勞動(dòng)力的素質(zhì)去支撐國(guó)家的戰(zhàn)略。企業(yè)的情況也是這樣的。例如，現(xiàn)在很多企業(yè)做的是服務(wù)行業(yè)，如培訓(xùn)、中介服務(wù)等，而服務(wù)業(yè)一定要以讓顧客滿意作為產(chǎn)品的質(zhì)量要求。做服務(wù)業(yè)先要考慮到，在服務(wù)顧客的過(guò)程中，一定有許多與服務(wù)業(yè)相關(guān)的一些負(fù)面或者麻煩的東西，包括顧客的不同特點(diǎn)及其要求。因此，要引導(dǎo)員工正確對(duì)待。那么，假如企業(yè)有戰(zhàn)略，以顧客個(gè)性化服務(wù)為商業(yè)模式，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)提倡相應(yīng)的善待顧客的理念和價(jià)值觀。一般而言，如果任何一個(gè)企業(yè)需要在戰(zhàn)略上有大的調(diào)整，那么它在文化上也一定要有某些核心價(jià)值的大的調(diào)整，這是相互對(duì)應(yīng)的關(guān)系。也就是說(shuō)，戰(zhàn)略的調(diào)整必須有相應(yīng)的核心價(jià)值與之對(duì)應(yīng)；否則，這個(gè)戰(zhàn)略就會(huì)難以推行。就好比讓一些技術(shù)人員去搞服務(wù)，如果這些技術(shù)人員很清高，那么，要么重塑他們的文化，要么就得換一批人。例如，IBM在20世紀(jì)90年代初期請(qǐng)來(lái)了一位CEO來(lái)調(diào)整它的戰(zhàn)略，從過(guò)去的以制造產(chǎn)品為主，轉(zhuǎn)向以服務(wù)為主。這個(gè)轉(zhuǎn)型的過(guò)程花了很長(zhǎng)時(shí)間。到現(xiàn)在為止，它已經(jīng)基本上形成了新的服務(wù)文化，這叫做“隨需應(yīng)變”。這是個(gè)很大的轉(zhuǎn)變。IBM以前在硬件產(chǎn)品領(lǐng)域是行業(yè)老大，是標(biāo)準(zhǔn)，是最好的；但現(xiàn)在，如果它的產(chǎn)品顧客不要的話，那它的員工也得問(wèn)問(wèn)為什么人家不要，并且要根據(jù)顧客的新要求來(lái)調(diào)整戰(zhàn)略和文化。這就是IBM在戰(zhàn)略及文化上轉(zhuǎn)變的根據(jù)。

第六，以企業(yè)家所崇尚的某種價(jià)值來(lái)確立核心價(jià)值。不過(guò)，它不能與前面所談到的一些關(guān)于企業(yè)核心價(jià)值的要求相沖突。由于企業(yè)家對(duì)企業(yè)文化的主導(dǎo)作用十分顯著，所以，最好把企業(yè)家所崇尚的某種文化理念作為企業(yè)的一個(gè)核心價(jià)值，這樣比較容易讓企業(yè)家與企業(yè)文化的整體相和諧。但是，不能把企業(yè)家所崇尚的所有價(jià)值都包括進(jìn)去，只能吸取少數(shù)部分。如果企業(yè)家所提出的價(jià)值與企業(yè)已有的某些核心價(jià)值發(fā)生嚴(yán)重背離，那么就不能作為核心價(jià)值。核心價(jià)值內(nèi)部是不能存在相互沖突的。比如說(shuō)，一個(gè)企業(yè)崇尚民主，而企業(yè)家崇尚權(quán)威，這樣既要把民主作為一個(gè)核心價(jià)值，又要把權(quán)威作為一個(gè)核心價(jià)值。假如發(fā)生這種情況，那就把民主集中制作為核心價(jià)值，用改造權(quán)威制的某些特點(diǎn)來(lái)兼容民主內(nèi)涵。

第七，除此之外，確立企業(yè)核心價(jià)值的范圍，還可以有兩個(gè)角度的選擇。一個(gè)角度是，假如企業(yè)是個(gè)集團(tuán)公司，那么其他分公司或者子公司的好的理念或者做法也可以確立為集團(tuán)的核心價(jià)值。另一個(gè)角度是，假如企業(yè)員工的職業(yè)道德不完善，那么可以把職業(yè)化作為核心價(jià)值。當(dāng)然，企業(yè)的核心價(jià)值不應(yīng)面面俱到，它是具有原則性的一種價(jià)值。從內(nèi)容上看，企業(yè)的核心價(jià)值可以包含著職業(yè)道德方面的要求。不過(guò)，一般企業(yè)假定員工的職業(yè)道德沒(méi)有問(wèn)題，如誠(chéng)信及其他職業(yè)化的要求，是企業(yè)對(duì)員工的一些基本要求，因此，大多數(shù)企業(yè)都沒(méi)有把職業(yè)道德列人核心價(jià)值的范圍。但是，假如職業(yè)道德出現(xiàn)問(wèn)題，如對(duì)坦誠(chéng)正直等的要求，就要作為一種核心價(jià)值。它要求企業(yè)員工遇到問(wèn)題的時(shí)候及時(shí)報(bào)告，而不是遮掩起來(lái)。

在確立企業(yè)的核心價(jià)值時(shí)，對(duì)于這些范圍和角度并不要求照顧得面面俱到。不同的企業(yè)在側(cè)重點(diǎn)上會(huì)根據(jù)實(shí)際情況而有所取舍。一般而言，可以在以上的角度中選擇五到七個(gè)方面（包括已有）的價(jià)值作為核心價(jià)值。具體選擇哪個(gè)領(lǐng)域的價(jià)值，取決于企業(yè)的現(xiàn)狀、發(fā)展要求，特別是取決于企業(yè)是否進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。

此外，對(duì)核心價(jià)值一定要有詳細(xì)的界定和表述，而不是停留在提煉口號(hào)的階段。比如說(shuō)，假如企業(yè)以“追求卓越”為核心價(jià)值的話，那么，對(duì)于什么是“卓越”要有清晰的描述和界定。卓越可能有多個(gè)方面的意思，如產(chǎn)品質(zhì)量的提升、顧客滿意度的提高、投資回報(bào)率的上升、團(tuán)隊(duì)之間相互支持的滿意度等。對(duì)這幾個(gè)方面的要求一定要有一些具體的指標(biāo)來(lái)衡量。比如說(shuō)“顧客的滿意度”要有對(duì)顧客投訴、老顧客流失、消費(fèi)者的滿意度調(diào)查等作為根據(jù)。又比如說(shuō)“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”過(guò)去是按照ISO-9000來(lái)衡量，現(xiàn)在更高的標(biāo)準(zhǔn)是按照六個(gè)西格碼來(lái)要求。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，“追求卓越”就是要求以行業(yè)中的最高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量自己。并不是說(shuō)要求企業(yè)的各個(gè)方面一步完成或者一次性就達(dá)到這個(gè)最高的標(biāo)準(zhǔn)，而是說(shuō)要制定一個(gè)目標(biāo)，怎樣在追求卓越的方向上，通過(guò)一種量化的指標(biāo)，一種可檢測(cè)、衡量的東西來(lái)證明自己是在往卓越的方向上不斷努力、取得效果的。這樣，就把這個(gè)“卓越”的理念講得比較具體了。經(jīng)過(guò)這種解釋，員工們才能知道一個(gè)企業(yè)的文化在價(jià)值觀念上、在內(nèi)在和外在的指標(biāo)上具體的要求究竟是什么�？傊�，確立企業(yè)的核心價(jià)值，包括對(duì)這些價(jià)值通俗易懂的以及重大執(zhí)行情境的具體應(yīng)用的闡釋和解釋。

核心價(jià)值的制度化

企業(yè)在確立核心價(jià)值之后，需要以制度化的手段落實(shí)核心價(jià)值，使核心價(jià)值成為考核干部的標(biāo)準(zhǔn)和員工行為的指南。那么，從企業(yè)核心價(jià)值的確立到員工行為實(shí)踐的過(guò)渡是怎樣實(shí)現(xiàn)的呢？就是制度化安排，即把核心價(jià)值轉(zhuǎn)化為可以作為考核與獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)的制度體系。

一般而言，員工的工作行為需要核心價(jià)值的指引和制度的約束，僅僅提倡某些價(jià)值是起不到矯正不良行為的作用的，而是需要依照核心價(jià)值確立基本的制度。核心的制度來(lái)自核心價(jià)值的制度化。假如企業(yè)沒(méi)有確立它的核心價(jià)值，為了使員工的行為達(dá)到代表企業(yè)形象的水平，那么該企業(yè)在進(jìn)行員工行為培訓(xùn)的時(shí)候，就缺乏一種精神上的、價(jià)值觀上的引導(dǎo)，只是就事論事，很容易注重形式忽略實(shí)質(zhì)。假如員工領(lǐng)會(huì)了企業(yè)的核心價(jià)值，但是缺乏制度的約束，員工依然沒(méi)有動(dòng)力按照高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己。因此，這里的關(guān)鍵就是核心價(jià)值的制度化。

為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心價(jià)值的制度化，一方面，需要把核心價(jià)值作為企業(yè)根本性的制度內(nèi)涵來(lái)對(duì)待，它將成為企業(yè)規(guī)章制度的靈魂；另一方面，由于新的核心價(jià)值及其制度化涉及建立部分新的制度，也就需要對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的規(guī)章制度做出相應(yīng)的調(diào)整�？傮w上說(shuō)，核心價(jià)值的制度化包含著三個(gè)層次的內(nèi)容。

首先，要把核心價(jià)值作為企業(yè)用人和培養(yǎng)干部的依據(jù)。一般企業(yè)都把績(jī)效考核作為用人的依據(jù)，殊不知績(jī)效考核只能作為薪酬的依據(jù)，而不能作為用人的根本依據(jù)。企業(yè)用人的三個(gè)原則是職業(yè)道德、戰(zhàn)略績(jī)效和核心價(jià)值。戰(zhàn)略績(jī)效包括三個(gè)部分的績(jī)效，一是個(gè)人崗位責(zé)任履行的績(jī)效，一是企業(yè)整體業(yè)績(jī)及其與個(gè)人績(jī)效的一致，一是支持和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略績(jī)效。三個(gè)方面的績(jī)效包括了個(gè)人業(yè)績(jī)、個(gè)人對(duì)企業(yè)整體的貢獻(xiàn)和戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)等要素。總之，以個(gè)人業(yè)績(jī)?yōu)橹鞯目己藘H僅滿足個(gè)人崗位職責(zé)考核的要求，不能決定一個(gè)人被重用或者得到管理層級(jí)提拔的依據(jù)。相反，職業(yè)道德、核心價(jià)值和戰(zhàn)略績(jī)效的結(jié)合才是更重要的原則依據(jù)。企業(yè)用人有其標(biāo)準(zhǔn)和制度，核心價(jià)值必須作為最重要的標(biāo)準(zhǔn)之一。簡(jiǎn)而言之，企業(yè)員工只有在行為上符合企業(yè)核心價(jià)值的要求，才能獲得提拔和重用。

其次，核心價(jià)值要具體化為行為準(zhǔn)則，或者轉(zhuǎn)化為績(jī)效考核與福利賞罰的最高一級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)。比如說(shuō)，“追求卓越”這個(gè)核心價(jià)值要轉(zhuǎn)化為員工的行為，就要有一個(gè)原則性的規(guī)章制度和確立其他相應(yīng)的具體的規(guī)則。在原則性的規(guī)章制度上，績(jī)效考核要逐年提高標(biāo)準(zhǔn)，特別是涉及顧客滿意度和產(chǎn)品質(zhì)量等方面，要以高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)待具體工作。從具體的規(guī)則來(lái)說(shuō)，貝0是要體現(xiàn)追求卓越的進(jìn)展，比如說(shuō)企業(yè)今年在某個(gè)方面需要提高多少，假如做不到這一點(diǎn)應(yīng)該受到何種懲罰；而在改善過(guò)程中取得明顯效果的則應(yīng)得到獎(jiǎng)勵(lì)。無(wú)論是不重視提高標(biāo)準(zhǔn)還是雖然重視但沒(méi)有努力達(dá)到一定的效果，都是違背了“追求卓越”這個(gè)核心價(jià)值的具體要求。又比如說(shuō)，假如企業(yè)以“創(chuàng)新”作為核心價(jià)值，那么，一方面，人為妨礙創(chuàng)新的做法應(yīng)當(dāng)被視為違背核心價(jià)值，該種行為將被列人懲罰的對(duì)象。另一方面，在創(chuàng)新上做出貢獻(xiàn)的員工則要及時(shí)予以獎(jiǎng)勵(lì)�？傊�，在什么方面的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了什么樣的突破，應(yīng)當(dāng)?shù)玫绞裁礃拥莫?jiǎng)勵(lì)、提升或者懲罰等，都要有一套規(guī)章制度。一般企業(yè)原來(lái)都會(huì)有一些規(guī)章制度，但多半只是一般性質(zhì)的�，F(xiàn)在要求要賦予這些規(guī)章制度以企業(yè)核心價(jià)值的靈魂或精神。同時(shí)，這些靈魂或精神又能通過(guò)規(guī)章制度去調(diào)整或規(guī)范人們的行為。這樣，這些規(guī)章制度就不只是表面文章了，它們變成了一種具有價(jià)值支持的考核標(biāo)準(zhǔn)。所以，規(guī)章制度不只是指日常管理的規(guī)章制度，要把它上升為融合了日常管理、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和文化行為這三方面要求的規(guī)章制度。

再次，核心價(jià)值制定出來(lái)以后，各個(gè)部門(mén)都要制定出一套如何體現(xiàn)核心價(jià)值的具體標(biāo)準(zhǔn)。一般而言，企業(yè)都有部門(mén)任務(wù)規(guī)定和績(jī)效考核，現(xiàn)在就要求把過(guò)去的那些做法與企業(yè)核心價(jià)值所要求的東西結(jié)合起來(lái)，對(duì)如何改進(jìn)工作的具體安排重新做出調(diào)整，形成新的制度化標(biāo)準(zhǔn)。比如說(shuō)，財(cái)務(wù)部門(mén)有對(duì)內(nèi)服務(wù)的要求、對(duì)外拓展的要求，它也要追求卓越，那么，它的員工如何表現(xiàn)才是卓越的呢？例如，過(guò)去財(cái)務(wù)部門(mén)的人見(jiàn)到有其他部門(mén)的員工來(lái)報(bào)銷時(shí)都是黑著臉，或者不耐煩，往往讓其他部門(mén)的員工不舒服。但是要做到追求卓越，首先財(cái)務(wù)部的內(nèi)部必須卓越，服務(wù)的態(tài)度就應(yīng)變得好一點(diǎn)，別人來(lái)報(bào)賬的時(shí)候，財(cái)務(wù)部門(mén)的人員要抓緊時(shí)間，迅速妥善處理，甚至主動(dòng)提出怎樣幫助其他部門(mén)的員工解決問(wèn)題。核心價(jià)值如果不實(shí)行制度化，就可能變成口號(hào)，流于形式。而有制度化保障，它就不會(huì)只是口號(hào)，而會(huì)成為動(dòng)力。企業(yè)的核心價(jià)值要通過(guò)制度化，使它既能讓員工獲得精神上的凝聚力和共識(shí)，又有行為上或?qū)嵺`上的具體要求。這些都必須和具體部門(mén)的內(nèi)部改革以及部門(mén)之間的互助關(guān)系結(jié)合起來(lái)，通過(guò)具體的部門(mén)去執(zhí)行，從而表現(xiàn)在對(duì)外經(jīng)營(yíng)和服務(wù)上的改進(jìn)和完善。

總體上說(shuō)，企業(yè)核心價(jià)值的制度化包括三個(gè)層次的制度化，用人的規(guī)章制度，一般規(guī)章制度和管理標(biāo)準(zhǔn)中的制度化，以及各個(gè)部門(mén)按照核心價(jià)值改進(jìn)管理和業(yè)績(jī)的規(guī)章制度。這三個(gè)層面的制度化是個(gè)融合的系統(tǒng)，相互之間的規(guī)章制度必須完整地銜接起來(lái)。

具體的操作方法

企業(yè)核心價(jià)值確立及其制度化之后，需要培訓(xùn)并貫徹執(zhí)行。要真正做到完全按照核心價(jià)值的要求去做，至少需要兩三年的時(shí)間。也就是說(shuō)，企業(yè)文化的形成需要一個(gè)過(guò)程。所以，對(duì)于核心價(jià)值的制度化，并不是說(shuō)把它定為規(guī)章制度就行了，還要不斷地推動(dòng)它的實(shí)行，要不斷地解釋、監(jiān)督，向企業(yè)的日�；顒�(dòng)滲透。從這個(gè)意義上說(shuō)，這個(gè)工程要得到一把手的強(qiáng)力支持。此外，還要有時(shí)間、有耐心、有韌勁，才能最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

從推動(dòng)企業(yè)核心價(jià)值制度化的行為責(zé)任主體來(lái)說(shuō)，人力資源部應(yīng)當(dāng)作為主要負(fù)責(zé)部門(mén)，因?yàn)槿肆�資源的開(kāi)發(fā)在本質(zhì)上要靠企業(yè)文化的完善來(lái)促進(jìn)和管理。如果一個(gè)企業(yè)的管理者覺(jué)得從整體上變革企業(yè)文化的難度很大，也可以只變革價(jià)值觀中的一部分，但是在原則、原理上必須按照上述所談到的要點(diǎn)進(jìn)行。即使沒(méi)有整體的核心價(jià)值建設(shè)，也應(yīng)當(dāng)重新把整個(gè)企業(yè)價(jià)值梳理一遍，并至少確立一個(gè)核心價(jià)值，使其發(fā)揮靈魂作用。比如說(shuō)，一個(gè)企業(yè)在某一個(gè)時(shí)期重視卓越，抓質(zhì)量、抓顧客滿意度，另一個(gè)時(shí)期抓團(tuán)隊(duì)合作，在不同的階段就不同的核心價(jià)值的具體內(nèi)涵來(lái)強(qiáng)調(diào)和推動(dòng)也是可以的。但是無(wú)論如何，即使僅僅樹(shù)立了一個(gè)核心價(jià)值，也一定要通過(guò)制度化才能產(chǎn)生具體的成效。

企業(yè)管理者如果想把企業(yè)的核心價(jià)值和與核心價(jià)值相關(guān)的理念讓員工來(lái)服從和執(zhí)行，除了宣傳引導(dǎo)外，還必須堅(jiān)決鏟除破壞核心價(jià)值的行為。例如，企業(yè)可以具體規(guī)定員工違反什么樣的紀(jì)律會(huì)受到什么樣的懲罰等此類的職業(yè)道德條例。例如，見(jiàn)到顧客光臨，服務(wù)員不管手中在忙什么活都應(yīng)該停下來(lái)，對(duì)顧客先打個(gè)招呼；也可以招呼完顧客、在處理完手頭事情后再接待他們，但是不能自顧自地不理睬顧客。否則，就扣服務(wù)員的工資。當(dāng)然，無(wú)論怎樣，即使大家的表現(xiàn)都不好，也應(yīng)當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)較好的員工。如果沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)而只有懲罰，是不公不的，也不會(huì)發(fā)揮真正的作用。對(duì)于某些內(nèi)向的員工，也不能把他們的木訥等同于不熱情，關(guān)鍵要看他們?yōu)轭櫩徒鉀Q問(wèn)題的能力和意識(shí)。某個(gè)服務(wù)型的公司推出了所謂的微笑服務(wù)，規(guī)定服務(wù)員見(jiàn)到顧客時(shí)牙齒應(yīng)露出多少顆。其實(shí)，微笑不是服務(wù)的本質(zhì)，微笑服務(wù)的本質(zhì)是要讓顧客滿意，假如員工不笑顧客也滿意，這也是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)只是一種表示方式，其實(shí)應(yīng)該叫滿意服務(wù)。有些員工表面很冷淡，但是很注意顧客感受。此外，在實(shí)踐中，還有一類員工，他們自己表現(xiàn)不好，卻打擊其他積極工作的好員工。這樣的員工是違背核心價(jià)值的，管理者就應(yīng)當(dāng)及時(shí)把他們清除出員工隊(duì)伍。