- 第12節(jié) 懷疑的心理
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所謂懷疑的心理,就是顧客在采購過程不由自主地產生各種猶豫與懷疑的情緒,這類猶豫、懷疑的情緒將影響或者阻止顧客做出購買決策。
不要以為前面章節(jié)中閃亮登場的甜不辣大媽在真實生活中只是個特例,實際上,甜不辣大媽代表著一個不可忽視的廣泛群體。不過甜不辣大媽的消費能力有限,基本不會給豬老板帶來麻煩,但是并不意味著豬老板就是安全的。
油菜花阿姨可是鎮(zhèn)上有名富商雷老五的原配妻子,而雷老五是煤老板出身,巨有錢的那種。據說油菜花阿姨每年砸在自己臉上的化妝品就得好幾萬,按理說油菜花阿姨應該是豬老板潮店最受歡迎的顧客,但是油菜花阿姨雖然消費能力高,可就有一個毛病——花錢不爽快。
和油菜花阿姨打交道可真費勁,她喜歡各種磨嘰,各種猶豫,并且口無遮攔,有啥說啥,就算是不太禮貌與不太合適的話,她也是夾著一把唾沫星子直接甩到你臉上,還沒有等你擦干凈,下一把唾沫星子又潑你一臉。沒辦法,有錢的煤老板原配夫人,生活中也沒什么其他樂趣,就圖這么一個瀟灑勁。
豬老板潮店的美女員工狐小妹一直看不慣油菜花阿姨的言行舉止。每當油菜花阿姨來潮店的時候,狐小妹同學就自動消失,惹不起她就躲著她。脾氣好的貓小咪此時自然就責無旁貸了。
貓小咪甜甜地問候道:“花姐早啊!哎呀,今天花姐打扮好時髦的咧,又漂亮又大氣!”
油菜花阿姨咧嘴一笑,露出一口金牙:“是的啦!姐姐我每天都是這么美,你們年輕人,雖然沒有什么錢去買好衣服,但是千萬不能貪便宜去買地攤貨!
貓小咪仍然笑瞇瞇地說道:“咯咯咯,花姐說得對,今天花姐可真是來巧了,店里剛剛進了一批名牌秋裝新款,有幾款還是設計師限量版的呢,花姐要不先挑挑?”
油菜花阿姨不屑地撇嘴道:“就你們店里豬老板那呆頭呆腦的樣子,還能挑到什么好貨色,我還是不看了。我要買衣服啊,我跟你講,非去省城最大、最貴的品牌店我才買,一般的衣服我根本看都不看的。 ”
貓小咪道:“那花姐要不要看看運動牌子嘞,可以給您的公子選一雙勾牌新款運動鞋。店里勾牌都是當季新款的,和勾牌專賣店賣的款式是同步上市的呢!”
油菜花阿姨望了望,道:“勾牌也就那樣,又不好看又貴,我給寶寶買了十幾雙了,寶寶都不太喜歡穿。不過看你店里也沒有什么好買的,先看看有沒有什么上眼的吧!說起來,你們那個豬老板啊真該去省城最貴的品牌店見識見識,開開眼界,免得老是進一些低檔貨色!
油菜花阿姨說話向來都這樣,真虧貓小咪同學脾氣好,忍得住。我都不忍心多復述油菜花阿姨的話,說多了全是淚!
說話刻薄那倒還可以忍,關鍵是油菜花阿姨光說不買,這就最可氣了。
比如油菜花阿姨明明看上了一件黑色透明、繡著小星星的少女系蕾絲睡衣,可她就是各種挑毛病、各種找理由,比如說這睡衣太透明了啊穿起來露贅肉啦,又說小星星太少女了穿起來也太少女啦,又說這么薄可能不經穿啦,又說料子這么輕怎么要這么貴啦,又說黑色太單調怕老公不喜歡吶!
貓小咪脾氣再好也招架不住,忍不住暗自在心理吐槽:老太婆,你老公一年 365天有 360天不在家,你還擔心老公喜歡不喜歡,真是想太多了。不過貓小咪同學是一個很有職業(yè)素養(yǎng)的好員工,雖然內心各種吐槽,但是仍然耐著性子賠著笑說好話,總算是讓油菜花阿姨最后還是決定買下。
臨付款時,油菜花阿姨又把包好的蕾絲睡衣拿出來左看右看,嘴里還念叨:“我穿這個真的好嗎?會不會太奇怪了呢?老雷怕不喜歡這個顏色吧!”
貓小咪忍不住又心中吐槽道:老雷不是不喜歡這個顏色,而是不喜歡穿著睡衣的你。
吐槽歸吐槽,貓小咪嘴里可沒有含糊,趕忙說道:“怎么會呢,花姐你穿這個顏色最好看了,既顯身材又很顯檔次,這件睡衣最合適了!庇筒嘶ò⒁倘匀粵]有下定決心的樣子,貓小咪決定使出殺手锏:“花姐你看啊,現(xiàn)在這款睡衣在省城里賣得可火了,聽說很多白領啊、模特啊,還有女明星啊,都很喜歡。雷老板是個見過那么多世面的人,看到你穿上它,肯定會喜歡的!
油菜花阿姨咂吧咂吧嘴,想了想,覺得這話在理,就算自己不穿,外面那幫狐貍精肯定會穿,那還不如自己買來穿。油菜花阿姨腦子里不由得浮現(xiàn)起雷老五閃著色瞇瞇的小眼睛望向穿著性感睡衣的美女模特……油菜花阿姨當下就決定付款了。
不過油菜花阿姨在回家的途中也一直在想,買這件睡衣真的正確嗎?真的要穿上它給雷老五看嗎?
嗯,這兩個終極的哲學問題,看來得困擾這位富太太一段時間了。
A.抱有懷疑心理的人并不一定是懷疑你,大部分時候是他懷疑自己的判斷。
B.從顧客的角度來說,通常情況下,有懷疑的時候真的應該相信自己的懷疑。
C.從店員的角度來說,通常情況下,對付存在懷疑顧客的最佳方法就是用讓他無法拒絕的理由說服他。
D.錢越多,煩惱也就越多。如果你的煩惱不多,那只能說明你的錢還不夠多。
解析持有懷疑心理的消費者簡直是太常見了,任何時候我們都可能會遇到。因此我們很有必要深入地了解這一特性,并學會如何應對它。
懷疑心理是一種顯而易見的消費心理學類型,但是,簡單的東西往往不簡單。舉一個極端的例子,比如說電腦 cpu的運行原理,稍微具備一點計算機常識的人都知道,cpu的運行原理就是晶體管的開關閉合,但是如何運用這個原理制造 cpu芯片則沒有幾個人知道。
懷疑心理看起來很簡單,但是實際成因非常復雜,大致上可以分為經濟水平、購物經驗、生活常識、興趣喜好、情緒狀態(tài)等等。顧客如果懷疑一件事情,往往會基于各種千奇百怪的理由,即便顧客愿意說出他懷疑的原因,我們仍然很難有效地解決他的懷疑。顧客往往只會選擇他認為說出來比較好聽的原因,實際上造成懷疑的往往還有潛在的、潛意識的原因,或者是顧客不愿意說出口的原因等。
對付心理學上的問題,我們有時候會遇到無法針對性地見招拆招。遇到一個問題,然后找到方法解決這個問題,在有些時候是行不通的,這是心理學上經常遇到的情況。比如在案例中,油菜花阿姨在購買性感睡衣的過程中呈現(xiàn)出復雜多變的心理特征,她提出一個疑問的時候,往往你還沒有來得及想到好的說辭說服她,她可能又找到新的問題出來。更讓人抓狂的是,油菜花阿姨有時候前后矛盾,剛剛她認為是優(yōu)點的地方轉眼就成為缺陷。
這是消費心理學上常見的場景,你都不知道顧客哪一句話是真,哪一句話是假,哪一句才是她心里真正的想法,哪一句才是她心里真正的最后決定。在案例中,貓小咪通過異于常人的耐心以及異于常人的服務,最終促使訂單的成交。從中我們可以看到,面對猶豫不決的顧客,長時間的耐心和友好的服務是比較好的應對方法。這種應對方法很累人,同時對店員的素質有較高的要求,一般人難以做到。
懷疑及猶豫,此乃顧客的天性,我們可能永遠都沒有辦法找到直接有效的方法來杜絕這種現(xiàn)象。但是我們至少可以從以下三點稍微借鑒些經驗:
1.先判斷顧客的類型,懷疑的人通常而言都是感性多變的人,猶豫不決且不直爽。
針對不同類型的顧客需要采用不同的促銷方法,這一點相信大家都會認同。當遇到一個麻煩的顧客,我們首先要判斷此顧客是哪種類型。如果是直爽型的顧客,那么我們就要側重產品本身性能與特征的介紹,或者在價格方面給予爽快的折扣從而促成成交。如果是油菜花阿姨這種極品顧客,那么我們就要做好充分的心理準備,以應對此類顧客特有的艱難推銷過程。對于顧客的類型,我們在之后的章節(jié)中會陸續(xù)地提到,并進行詳細的描述。
2.最好不要相信顧客那些猶豫不決的話,更不要被顧客的話左右。
抱有懷疑心理的顧客往往會說些前后相互矛盾的話,或者說一些聽起來不合邏輯的言論。對此我們不必感覺到驚訝,此類顧客往往自己都不知道她自己在說什么,或者她們并不是十分在意她們說話的內容,她們僅僅是為了質疑而質疑,她們內心充滿了不安全感與不確定感。如果你仔細聆聽她們的言語并據此作一些解釋,那么之后你可能就要面對自己打自己嘴巴的狀況。因此此時靠譜的辦法是不受顧客那些碎碎念的限制,更加謹慎地組織回應的句子。
3.掌握此類消費者根本性的需求是最佳的應對辦法。
案例中油菜花阿姨最核心的需求是什么?掌握了這點,就掌握了主動權。貓小咪同學無疑是聰明的,她敏感地察覺到油菜花阿姨想吸引雷老五的注意力的心理。掌握了油菜花阿姨的真實想法,貓小咪才能有的放矢,跳出油菜花阿姨的碎碎念語境,從而直接打動她的內心,促使其做出最后的購買決策。在現(xiàn)實生活中,我們也可以看到一種場景:真正有用的話,真正打動人心的話,往往一句就夠了。正是由于這句說到內心深處的話,我們才會深感認同,并做出最后的決策。所謂有用的話,其實就是源自你內心最為核心的需求。
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