目錄：
推薦序一：零缺陷之道
推薦序二：ZD選擇——如何幫助中國企業(yè)成為可信賴的組織
初版序：我們何時可以自豪地說出這四個字——“中國品質”
再版序：“中國品質”：瞇眼看未來
解惑篇為何是ZD？
第1章ZD緣起
撬起質量世界的支點
又一位“偶像”
“零缺陷”誕生了
第2章與大師對話
零缺陷：神話與現實
“質量”謎題
第3章ZD質量風暴
一場質量“戰(zhàn)爭”
半個世紀的質量風雨路
一條主線：面向未來的質量之路
傳道篇何為ZD？
第4章直面管理挑戰(zhàn)：中國企業(yè)，你究竟是誰？
自我拷問：我們在企業(yè)中扮演著什么角色
“需要”的解決之道：“完整性”原則
系統(tǒng)整合，讓利益的秋千蕩起來
變革管理，輕松獲得卓越績效
第5章“失落的文明”：卓越績效背后
跳出傳統(tǒng)智慧“黑匣子”
別中了“洞穴寓言”的思維圈套
質量改進的“癥結”何在
第6章發(fā)現質量“真相”：鐵打的營盤流水的兵
質量管理的語言：是警察還是保健醫(yī)生
質量部門要不要對質量負責
傳統(tǒng)組織的通病
第7章審視“質量光譜”：質量管理有定則
企業(yè)為什么要進行質量管理
質量的本質是管理
用管理思維解決質量問題
質量光譜——讓組織清醒過來
制度比感覺更可靠
一個組織如何制定政策
第8章“完整性”哲學：翻開管理者的字典
經理人字典里三件重要的事
創(chuàng)建質量文化：“90/10規(guī)則”
非此即彼的迷思：零缺陷VS其他工具
授業(yè)篇開啟ZD模式
第9章基礎：所有工作都是一個過程
工作過程＝業(yè)務＋關系
如何幫助客戶成功
如何幫助供應商成功
如何幫助員工成功
打造“工作質量鏈
應用“過程管理模式
第10章前提：溝通要求，說到做到
質量是符合要求，而不是好
要求是多變的，符合要求是不變的
用溝通掃走麻煩的雪球
有效溝通的秘訣
管理者應該扮演什么角色？
質量戰(zhàn)略如何驅動盈利
留住客戶的成功分析模型
第11章系統(tǒng)：“預防”致富，“救火”破產
預防產生質量
為何檢驗不能產生質量
“墨菲法則”：小錯誤，大災難
為什么大家不愿進行預防
開啟預防系統(tǒng)
第12章準則：第一次把事情做對
工作準則：“差不多”就是差很多
雙重標準：99.99％的合格率并不合格
�。ㄒ淮巫鰧Γ﹏=次次做對
對待錯誤的心態(tài)：…Yes…or…No
如何第一次把事情做對
第13章衡量：質量與錢
“無威脅衡量”的力量
為何做“質量成本”很難成功
財務是記賬的，質量是賺錢的
通過衡量進行文化變革
組織如何避免出臺錯誤的政策
第14章削減PONC：讓浪費變瘦，讓利潤變胖
企業(yè)背后的“隱形工廠”
成本…vs…代價
削減PONC就是在賺錢
五種計算PONC的方法
消除PONC“五步法”
PONC值實踐：一汽大眾5年練好企業(yè)內功
行動篇開始上路吧！
第15章建大廈：理念震撼世界！
零缺陷管理的基本思想
ZD…Action！
第16章掃樓梯：找準努力方向！
從客戶著手
從質量開始
從要求抓起
第17章除根源：讓員工說出來！
解決麻煩的工具：ECR
如何讓員工把問題說出來
第18章改習慣：從自己開始！
精靈通則：讓質量成為一種習慣
展開你的“質量戰(zhàn)略藍圖”
4C：無法跨越的“文化變革階段”
給質量頒一個獎
附錄
ZD思想的演變
盤點…Crosbyism思想
英文注解
初版后記
再版后記
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